Résumé du I Conseil des restaurants LaFourchette 2015

Le Conseil des restaurants Partenaires de LaFourchette s’est réuni pour la première fois de l'année 2015, le 2 février dernier. Lors de cette assemblée, les restaurateurs du Conseil ont partagé avec nous leurs idées, leurs interrogations, et leurs attentes pour que LaFourchette de demain corresponde au mieux à leurs besoins au quotidien. Une idée commune : mieux travailler ensemble.

1. Le lien entre LaFourchette et TripAdvisor

Bertrand Jelensperger a précisé que LaFourchette, rachetée par TripAdvisor en mai dernier, a bel et bien gardé son autonomie et son indépendance, l’intérêt étant de créer une réelle synergie entre les deux sociétés pour servir au mieux les attentes des restaurants.

Cela permet aussi à LaFourchette d’utiliser le trafic, la visibilité et le référencement optimisé de TripAdvisor pour se développer davantage.

2. Les avis et notations

Quel est le lien entre les avis LaFourchette et TripAdvisor ?

Aujourd’hui, les 5 derniers avis LaFourchette sont affichés sur TripAdvisor et vice et versa. LaFourchette souhaite afficher davantage d’avis LaFourchette sur TripAdvisor. Cette modification technique est priorisée.

A noter : les avis les plus consultés par les clients sont ceux de LaFourchette.

La gestion des notes et avis.

Pour mieux comprendre les avis négatifs, les membres du Conseil ont suggéré l’idée que lorsqu’un internaute dépose une note inférieure à un certain seuil (par exemple note inférieure ou égale à X/10), le commentaire devrait devenir obligatoire, ceci afin de permettre au restaurateur de mieux comprendre ce qui a motivé une note si basse. LaFourchette va réfléchir à la mise en place cette modification.

Plus globalement, tout le monde s’accorde sur le fait que le sujet de la note est sensible, il est décidé de ne pas faire de changement significatif sur la gestion des notes.

Certains restaurateurs du Conseil souhaitent que LaFourchette organise des tables rondes sur le forkrank et le fonctionnement de la note. Cela va être envisagé dans les prochains mois.

3. Le no-show et la certification des clients

Les no-shows

Les restaurateurs ont souhaité parler de la politique de gestion des no-shows. Bertrand Jelensperger a précisé que les no-shows représentaient en moyenne 2% des réservations LaFourchette. Pour les membres du Conseil les no-shows sont dus essentiellement à un manque d’éducation des clients qui ne prennent pas le temps d’annuler leur réservation. Les no-shows ne sont pas un problème exclusivement lié aux clients LaFourchette mais plus généralement aux clients réservant sur internet. LaFourchette a identifié les leviers pour réduire ces no-shows et a préparé un plan d’actions pour lutter contre ceux-ci (plan anti-no-show). Ce projet est planifié dans le plan d’action de cette année, il sera mis en place cet été.

La modification des réservations

C’est un fait, une fois que le client a réservé, il n’a plus la possibilité de modifier sa réservation, par exemple s’il a réservé pour 4 personnes, il ne peut pas changer le nombre de couverts pour venir à 5, il est obligé de passer par le service client ou d’appeler le restaurant pour faire le changement. LaFourchette travaille actuellement sur l’optimisation de cette fonctionnalité.

Les restaurateurs demandent la suppression de la phrase « Il est inutile d’appeler le restaurant… » qui apparait lors de la prise de réservation client. Il peut arriver que le client ou le restaurant aient besoin de se joindre pour une annulation ou une modification de la réservation. la fourchette va étudier le fait de configurer cette phrase au cas par cas, car certains restaurants recevant de nombreuses réservations, ne souhaitent pas être submergés par les appels de la part des clients ayant déjà réservés.

4. La gestion des promotions

Les réservations avec promotion en happy hour/early-bird

Dans le cadre des promotions happy-hour/early-bird qui ont lieu en tout début de service, les restaurateurs souhaiteraient que les conditions de réservation soient plus visibles et renforcées (heure d’arrivée et de départ etc.) afin que le message soit plus clair pour le client et qu’il n’y ait pas de malentendu.

De manière générale, les restaurateurs souhaiteraient que les conditions de réservation et de promotion soient précisées davantage aux clients lors de la prise de réservation. (Créneaux horaires à respecter, nombre de personnes). LaFourchette va travailler sur ces éléments afin d’améliorer la clarté des conditions lors de la réservation.

Les promotions flash

La mise en place de la promo flash est en cours de développement. Elle permettra par exemple de réaliser exceptionnellement une promotion sur un seul service.

La promotion sur une carte réduite

Les restaurateurs aimeraient effectuer des promos sur une carte plus réduite ou un produit phare acheté en grande quantité. La promotion sur un menu en particulier avait été supprimée dans l’intérêt du consommateur car certains restaurateurs proposaient de faux menus avec des prix de bases gonflés pour pouvoir proposer une promotion sur ceux-ci. Ce sujet n’est pas priorisé pour l’instant sur l’ensemble des projets à traiter, mais LaFourchette conserve cette idée suggérée.

5. Le logiciel myfourchette

L’équipe technique travaille quotidiennement à l’optimisation de myfourchette. D’ailleurs, une nouvelle version de myfourchette est en cours de développement, celle-ci sera dotée d’une interface simplifiée pour faciliter l’usage en salle.

Les restaurateurs ont souligné le manque de visibilité des réservations avec promotions dans myfourchette. LaFourchette va travailler à rendre la promotion plus visible dans myfourchette.

Un autre élément à modifier a été identifié par les restaurants : lors de l’enregistrement manuel d’une réservation sur une date en particulier, il faudrait que le calendrier myfourchette revienne automatiquement sur la date du jour une fois la réservation enregistrée. Cela éviterait certaines confusions lors de la prise de réservation suivante.

En parallèle, d’autres nouveautés sont à venir :

La publication de la carte entière sera bientôt disponible.

LaFourchette va organiser plusieurs tables rondes avec des restaurateurs utilisateurs de myfourchette pour qu’ils puissent tester les nouvelles fonctionnalités de myfourchette dans le but de collecter leurs retours.

6. La formation à myfourchette

Les restaurateurs estiment qu’ils manquent de formation au logiciel myfourchette. Afin de combler ce manque, LaFourchette propose des formations quotidiennes à l’académie myfourchette. Celles-ci ont lieux dans nos locaux (20 rue du Sentier 75002 Paris) ou sur place dans votre restaurant. (Consulter le planning de l’académie myfourchette en cliquant ici)

En complément et à la demande des restaurateurs du Conseil, LaFourchette s’engage à réaliser des tutoriaux au format vidéo par thèmes spécifiques et sur des fonctionnalités poussées. Les membres du Conseil pensent que ce format est adapté, puisqu’il permet aux restaurateurs d’apprendre à leur rythme et de revoir la vidéo si besoin.

Ces vidéos seront mises en ligne dans la FAQ myfourchette, sur le site professionnel et feront l’objet d’envois d’emails aux nouveaux clients ainsi qu’aux anciens clients qui utilisent déjà myfourchette afin qu’ils maitrisent davantage de fonctionnalités.

7. Le site internet by LaFourchette

Grâce à son savoir-faire et son expertise dans le développement web, LaFourchette va proposer aux restaurants partenaires qui le souhaitent un site internet comprenant le nom de domaine, l’hébergement et la maintenance.

Le prix de cette fonctionnalité est à l’étude, mais il est probable qu’elle puisse être offerte gracieusement aux restaurants partenaires de LaFourchette ou du moins pour une grande partie d’entre-eux.

Quelques autres idées de développement, qui sont à l’étude…

Les membres du Conseil souhaiteraient que LaFourchette retravaille l’encart «  à partir de » présent sur la fiche des restaurants sur le portail LaFourchette. Un travail d’amélioration va être apporté à cet encart.

Lors de réservations reçues via un prescripteur, les restaurateurs aimeraient que les confirmations ou annulations de réservations soit aussi envoyées aux prescripteurs afin qu’ils puissent transmettre l’information à leurs clients. LaFourchette va évaluer la possibilité technique d’accéder à cette requête et la mettre en place.

Remarque : Les restaurateurs sont encouragés à envoyer des captures d’écran et/ou remarques à leur chargé de compte habituel, afin que nous étudiions en détail. Les besoins et améliorations suggérées.

Prochaine réunion du Conseil devrait avoir lieu au mois d’avril 2015.