3ème Conseil des restaurants partenaires de LaFourchette

Le Conseil des restaurants partenaires de LaFourchette s’est réuni pour la troisième fois le 28 avril 2014.

Lors de cette assemblée, les restaurateurs du Conseil ont partagé avec nous leurs idées, leurs interrogations, et leurs attentes pour que LaFourchette de demain corresponde au mieux à leurs besoins au quotidien. Une idée commune : mieux travailler ensemble.

#1- Le Fork Rank

Lors du précédent Conseil, LaFourchette s’était engagée à poursuivre l’étude de la réduction du poids de la promotion dans le fork rank (« l’indice de pertinence », dans les résultats de recherche).

• Les premiers résultats sont positifs et LaFourchette va continuer à mettre davantage de poids sur la recherche par distance et géolocalisation.
• LaFourchette envisage de faire évoluer ce système de notation pour un système plus simple ou le client noterait globalement son expérience en ne donnant qu’une seule note.

A l’inverse de LaFourchette, certains restaurateurs préfèreraient détailler davantage la note plutôt que de la simplifier.

• LaFourchette s’engage à mettre en place des tables rondes avec les restaurants partenaires pour discuter plus amplement de ce sujet.
• En attendant, et puisque tout le monde s’accorde sur le fait que le sujet de la note est très sensible, il est décidé de ne pas faire de changement dans un sens ou dans un autre.

#2- L’indice de fiabilité

Depuis  mi-mai 2014, l’indice de fiabilité d’un restaurant est pris en compte dans le classement LaFourchette. Plus le restaurant est fiable, plus il apparaît haut dans les résultats de recherche. Bien entendu, la note, la distance, etc. continuent à compter pour beaucoup également.
Être fiable, c'est : utiliser myfourchette pour gérer vos réservations et bien évidemment ne pas annuler de réservations.

Puisque l’indice de fiabilité prend en compte le taux d’annulation, les restaurateurs ont demandé des précisions sur celui-ci : qu’est-ce que le taux d’annulation concrètement et comment se calcule-t-il ?

Le taux d’annulation représente le pourcentage d’annulations générées par un restaurant. Il est calculé automatiquement via les données intégrées dans myfourchette (il ne prend pas en compte les cas de force majeure). A noter que les stocks renseignés par le restaurant dans myfourchette doivent être garantis par lui-même. Il peut ajuster à sa convenance les stocks de couverts disponibles à la réservation via son compte myfourchette.

De même, les restaurateurs ont souhaité savoir quel était leur intérêt de rentrer toutes ses réservations  dans myfourchette ?

En rentrant les réservations reçues en direct ou par téléphone dans myfourchette, les stocks de couverts disponibles sont actualisés en temps réel, ce qui permet à LaFourchette d’envoyer aux restaurants des réservations dans les moments où les restaurants en ont le plus besoin, et ce jusqu’à la dernière minute. De plus, les restaurants qui rentrent l’intégralité de leurs réservations dans myfourchette bénéficieront ainsi d’une base de données clients plus complète. Pour connaitre tous les avantages d’utiliser myfourchette pour toutes les réservations, nous vous invitons à consulter notre email dédié sur le sujet. Il est également rappelé que, bien évidemment, LaFourchette ne perçoit aucune commission sur les réservations qui sont rentrées directement dans le logiciel myfourchette par le restaurateur.

#3- Le programme de fidélité

Comme nous vous l’annoncions lors du dernier conseil, LaFourchette met en place un programme de fidélité pour inciter les clients à réserver au restaurant plus régulièrement. Au bout de 10 réservations, le client obtient une remise de 10€ sur l'addition (25€ pour 20 réservations), valable uniquement dans les restaurants participants. Le lancement du programme de fidélité aura lieu à la fin du deuxième trimestre 2014.

A noter : LaFourchette finance intégralement ce programme de fidélité et ce mode de financement n’a pas vocation à changer à l’avenir.

Grâce à ce programme de fidélité, LaFourchette prévoit de créer une alternative à la promotion pour les  restaurants partenaires.  Un restaurant pourrait offrir aux clients réservant chez lui des points de fidélité (yums) supplémentaires (ces points seront alors achetés par le restaurateur et le client pourra les utiliser dans l’un des restaurants adhérents au programme de fidélité)... A terme, nous pouvons imaginer qu’un restaurant puisse afficher sur sa fiche « 500 yums offerts par réservation ». Ce projet aura lieu dans un second temps, une fois que le programme de fidélité sera lancé.

#4- Le partenariat PagesJaunes

Depuis le mois de mars, LaFourchette et PagesJaunes sont partenaires. Les membres du conseil ont demandé si un restaurant partenaire avait la possibilité d’enlever le bouton « réserver » de sa fiche pages jaunes s’il le demandait. Cette modification est techniquement possible mais il faut garder à l’esprit qu’en enlevant le bouton « réserver » le restaurant perd tout le contenu LaFourchette qui enrichit sa fiche PagesJaunes.

• LaFourchette reste à l’écoute des demandes des restaurants partenaires à ce sujet.

#5- L’application mobile myfourchette

LaFourchette a présenté la liste des prochaines fonctionnalités qui seront ajoutées dans la prochaine version de l’application mobile : déclaration des no show, prise de réservation, modification des stocks et promo Instantanée. Ces nouveautés ont été vivement  accueillies par les membres du conseil.

#6- L’encart Cross Selling

Depuis quelques semaines, LaFourchette teste l'ajout d'un encart "Cross Selling" sur les fiches restaurants. Cet encart discret permet aux clients d'avoir accès facilement  à une liste de restaurants correspondants à leur recherche initiale. Cette nouveauté répond à un besoin de l’internaute « J’ai besoin d’aide dans mon choix de restaurant ». C’est une véritable aide à la décision.

Cette évolution n’a pas d’effet fort sur les restaurants partenaires étant donné que celui-ci est situé en bas de la fiche du restaurant et qu’il oblige donc l’internaute à consulter toute la page pour y accéder.

• LaFourchette reste à l’écoute des demandes des restaurants partenaires à ce sujet.

#7- Le changement de mode de validation des réservations

Comme nous l’annoncions depuis plusieurs mois, la lutte contre les annulations et les no show sont des sujets prioritaires pour LaFourchette et pour les restaurants du conseil.

LaFourchette a donc rappelé qu’à partir du 1er juillet (décalé à l’automne 2014 entre temps) : Toute réservation prise, avec de la disponibilité dans les stocks, sera facturée, même si elle est annulée par le restaurant. (Le montant facturé sera le même que celui de la réservation honorée). Car le restaurant est censé garantir ses stocks, honorer les réservations reçues, et gérer correctement ses fermetures de services. Tel que cela est énoncé dans les conditions générales de vente. Le détail des réservations facturées sera disponible depuis le détail du compte du restaurant accessible depuis son compte myfourchette. [Note postérieure à la réunion du Conseil : en fait, cette facturation ne démarrera que plus tard, à l’horizon de la fin de l’été].

Les membres du Conseil comprennent et acceptent la nécessité de réduire les annulations injustifiées de la part de certains restaurants partenaires. Ce genre de pratique à un impact quasi-irrémédiable sur certains clients qui ne veulent plus réserver sur LaFourchette. Ceci  est aussi mauvais pour LaFourchette que pour les restaurants partenaires.

LaFourchette a aussi rappelé les cas spécifiques où les annulations restaurant ne seraient pas facturées : les doublons (réservations prises en double), les cas de force majeure (le restaurateur a été dans l’impossibilité de fermer ses services), les réservations annulées par le client ou les no show, tentative de re-confirmation infructueuse auprès du client, réservation annulée du fait d’un problème de mode de paiement, problèmes de configuration et de disposition des tables qui ne permettent pas d’asseoir ensemble les gens qui ont réservé au sein d’une même réservation.

• Les points ci-dessus feront l’objet de vérifications approfondies de la part de LaFourchette.

La modification des stocks dans myfourchette semble être un point compliqué à gérer pour les restaurateurs.

• LaFourchette s’engage à organiser des tables rondes pour simplifier la gestion des stocks dans myfourchette.

Afin de lutter contre les annulations, les restaurateurs ont évoqué la solution de prendre une empreinte de carte bleue via LaFourchette pour certaines réservations. Cette possibilité est à ce jour testée par quelques restaurants qui sont des cas très particuliers.

• LaFourchette s’engage à revenir vers les restaurateurs après avoir étudié le déploiement de ce système à  grande échelle.

Si la facturation des annulations est un point important pour tous, les membres du conseil souhaitent que LaFourchette lutte davantage contre les no show en contrepartie. LaFourchette a alors présenté son plan anti-no show.

#8- Le plan anti no show

En parallèle de la lutte contre les annulations restaurants, LaFourchette met en place un plan de lutte contre les no-shows. Le but est de sensibiliser les clients aux effets néfastes que peut engendrer un no-show. Le dispositif ira jusqu'à la sanction pour les clients effectuant des no show à répétition. Ce sujet est important pour les restaurants et semble être indissociable de la lutte contre les annulations.

A noter : beaucoup de restaurants partenaires confondent encore « annulation » et « no show ».

Une question a été soulevée lors de cette discussion : la gestion des clients étrangers. Ces clients étrangers génèrent des no show car ils ne comprennent pas forcément la langue employée dans les messages transmis par LaFourchette.

• Un paramétrage de la langue de l’utilisateur est envisagé pour éviter ce type de no show. De plus, LaFourchette réfléchit à un traitement différencié pour confirmer la réservation auprès des clients étrangers.

La prise d’empreinte de carte bleue est une solution alternative pour limiter le nombre de no show. Ce système est actuellement testé par certains restaurants partenaires via leur bouton de réservation sur leur propre site. Il n’est pas voué à être utilisé par tous les restaurants car il demeure un frein à la réservation. LaFourchette étudie les critères qu’un restaurant doit remplir pour qu’il utiliser cette option (ticket moyen, nb de place dans le restaurant,etc).

• LaFourchette reviendra vers les membres du conseil après avoir avancé sur ce sujet.

#9- Les labels

Le sujet des labels a été abordé par le conseil. La principale question est « Quels sont les labels qu’il faudrait ajouter sur LaFourchette ? » LaFourchette et les restaurateurs sont d’accord sur le fait qu’il y a deux types de labels, les labels nationaux et les labels locaux. Dans les deux cas, ces labels doivent avoir une charte officielle pour être éligible. LaFourchette tient tout de même à limiter la quantité de labels (2-3) pour éviter l’encombrement des fiches restaurants et que les fiches des restaurants perdent en lisibilité.

• Ce sujet est en cours de réflexion.

Prochaine réunion du Conseil prévue en juillet 2014 !