5ème Conseil des restaurants partenaires de LaFourchette

Le Conseil des restaurants Partenaires de LaFourchette s’est réuni pour la cinquième fois le 13 octobre 2014. Lors de cette assemblée, les restaurateurs du Conseil ont partagé avec nous leurs idées, leurs interrogations, et leurs attentes pour que LaFourchette de demain corresponde au mieux à leurs besoins au quotidien. Une idée commune : mieux travailler ensemble.

#1- Introduction et présentation de Grégory Sion

Olivier Thierry a débuté le Conseil en présentant Grégory Sion, le nouveau Country Manager France qui prend en charge la responsabilité de l’intégralité du marché France, du fait de l’expansion de LaFourchette dans 6 nouveaux pays (Belgique, Hollande, Italie, Suède, Danemark, Turquie) et du fait qu’Olivier Thierry, en charge du développement de tous les pays, ne peut plus consacrer autant de temps qu’il le pouvait, à la France.

#2-  Elections pour le Conseil 2015

Le conseil des restaurants partenaires de LaFourchette a été créé il y a un an. Ses membres ont été élus pour représenter les restaurants partenaires jusqu’à la fin de l’année 2014. Afin de poursuivre ces réunions en 2015, LaFourchette organise de nouvelles élections.
Pour rappel, le conseil est actuellement composé de :

• 5 restaurateurs élus par leurs pairs
• 5 restaurateurs parmi les plus importants clients en terme de volume de réservations
• 5 restaurateurs choisis par LaFourchette afin d'assurer une certaine diversité au sein du conseil

- En accord avec les membres du Conseil, LaFourchette prévoit d’ouvrir quelques sièges supplémentaires (chiffre exact à déterminer) pour permettre à un plus grand nombre de restaurateurs d’assister au Conseil. En parallèle, LaFourchette invitera ponctuellement 2-3 restaurateurs afin qu’ils puissent partager avec nous d’autres perspectives et d’autres réflexions sur les différents sujets abordés.

Les restaurateurs du conseil ont aussi émis le souhait de recevoir de plus amples informations sur l’avancée des différents projets en cours, à la suite des discussions de chaque Conseil.

- LaFourchette s’engage donc à faire parvenir avant chaque conseil la liste des projets en cours, ayant trait aux précédentes discussions du Conseil, et leur avancement.

#3-  Facturation des annulations

Afin de lutter contre les annulations qui représentent un véritable fléau pour nos clients respectifs (en savoir plus), LaFourchette travaille depuis janvier 2013 sur un projet de facturation des « annulations restaurant ». Le but de ce projet est de responsabiliser les restaurateurs et de proposer le service le plus fiable possible pour les internautes. Cette mesure n’a aucunement vocation à augmenter le chiffre d’affaires de LaFourchette, mais bien d’éviter les abus et de créer un cercle vertueux, en fiabilisant les réservations et la relation tripartite entre les restaurants, les clients et LaFourchette.

NB : Cette mesure a été validée par les membres du conseil lors des 3 derniers conseils et ne prend pas en compte la facturation des annulations en cas de force majeure.

En juin dernier, suite à l’annonce de la mise en place de la facturation des annulations pour l’automne 2014, de nombreux restaurants nous ont fait part de leur désaccord vis-à-vis de celle-ci. Beaucoup de restaurants ont mal interprété cette mesure et d’autres l’ont assimilée, à tort, au rachat de LaFourchette par TripAdvisor. Afin de trouver une solution qui puisse convenir au plus grand nombre, LaFourchette a donc souhaité discuter à nouveau de ce sujet avec les membres du conseil. Voici les conclusions de cette discussion :

• Au lieu de facturer l’ensemble des restaurants les membres du conseil suggèrent de ne facturer que les restaurants récidivistes qui annulent abusivement les réservations.
• En cas de récidive, LaFourchette aurait la possibilité de dépublier un restaurant du portail LaFourchette pour une période déterminée ou indéterminée, de réduire son indice de fiabilité (lui accordant ainsi une place moindre dans le classement sur le portail LaFourchette). Ceci est déjà le cas, mais les membres du Conseil souhaitent que cette mesure soit renforcée.
• LaFourchette s’attachera à sensibiliser davantage les restaurants annulateurs en renforçant sa communication sur le sujet.
• D’un autre côté, les membres du conseil ont pointé le fait que si certains restaurants annulent des réservations, c’est en partie à cause d’un manque de maîtrise du logiciel myfourchette. LaFourchette prévoit donc de sensibiliser davantage les restaurants à l’utilisation du logiciel en organisant des tournées de formation en région ou directement à l’académie myfourchette à Paris.
• En parallèle, LaFourchette maintient sa volonté de mettre en place prochainement son plan anti no-show.

#4-  Le label « Fait Maison »

La majorité des membres du Conseil est contre l’ajout du label « Fait Maison » sur le portail LaFourchette à cause de son manque d’objectivité. En revanche, le label « Maître restaurateur » à quant à lui bien été ajouté sur le site LaFourchette.

#5- Photo Reportage

LaFourchette travaille sur un projet de photo reportage qui permettrait aux clients d’illustrer leur repas et leur expérience dans les restaurants partenaires. A travers cette fonctionnalité, LaFourchette propose aux restaurateurs de canaliser et de contrôler leur image, plutôt que de laisser les clients envoyer des photos de leurs plats sur d’autres réseaux sociaux sans qu’ils n’en soient avertis. LaFourchette a expliqué que cette fonctionnalité communautaire a pour but de mettre en avant les restaurants et non de les pénaliser. A noter qu’un client a tendance à partager davantage les bons moments sur les réseaux sociaux que les mauvais.

Pour les restaurateurs, cette fonctionnalité doit être encadrée et modérée rigoureusement. Les membres du conseil ont donc proposé quelques règles de modération supplémentaires.

• LaFourchette doit dresser une liste de critères objectifs pour contrôler la qualité des photos soumises par les utilisateurs (plat non commencé, photo de qualité, qui donne envie de se rendre au restaurant, poster pendant le repas ou après (délai à définir). Cette liste devra être complétée lors d’échanges ultérieurs avec les membres du conseil.
• Les restaurateurs du Conseil aimeraient avoir la possibilité de modérer eux-mêmes les photos à leur guise. LaFourchette n’est pas partisan de ceci mais va étudier dans quelle mesure un restaurateur pourrait s’opposer à la publication de telle ou telle photo.
• Si l’audience du conseil n’est pas opposée à ce projet, il faudra cependant que LaFourchette approfondisse les règles de modération pour éviter de futures complications.
• Il est également envisageable de proposer aux restaurant une option de « désactivation » complète de cette fonctionnalité pour son restaurant. En discussion.

#6-  L’empreinte CB

LaFourchette a présenté au conseil une fonctionnalité permettant aux restaurants partenaires de demander une empreinte de carte bancaire aux clients réservant via LaFourchette. Grâce à cette empreinte, les restaurants peuvent alors obtenir une pré-autorisation de la part du client à la réservation et même un pré-paiement si le restaurant le souhaite. L’empreinte de carte bancaire est disponible aujourd’hui pour les boutons de réservations LaFourchette et via le logiciel myfourchette, et uniquement sur demande auprès de votre account manager ou du service support. Le déploiement est prévu pour début 2015 sur le portail LaFourchette.

NB : Cette fonctionnalité est un réel frein à la réservation mais permet aux restaurants de réduire leur pourcentage de no-show.

• Cette fonctionnalité est réservée aux restaurants utilisant le logiciel myfourchette en version pro et ayant un ticket moyen de 80€ minimum. LaFourchette se réserve le droit de refuser l’utilisation de cette fonctionnalité à certains restaurants ne remplissant pas les conditions requises.

#7-  Les avantages que vous apporte TripAdvisor en tant que partenaires LaFourchette

Quelques mois après le rachat de LaFourchette par TripAdvisor, LaFourchette a souhaité présenter les avantages exclusifs dont bénéficient les restaurants partenaires en étant réservables à la fois sur LaFourchette et TripAdvisor.

• Un restaurant partenaire devient davantage visible sur TripAdvisor (+74% de visites sur la page d’un restaurant si le bouton de réservation y est installé).
•   Les restaurants partenaires sont suggérés aux internautes via un encart dédié sur le site TripAdvisor.
•   Les restaurants partenaires bénéficient d’un référencement optimisé sur google et donc d’une meilleure visibilité.
•   Avec un bouton de réservation sur la page du restaurant, vous avez 8% de probabilité supplémentaire d’obtenir des avis (étude TripAdvisor).
•   Si vous proposez une promotion, celle-ci est mise en avant sur le site TripAdvisor et augmente ainsi la probabilité de 30% qu’un internaute réserve chez vous.
•   Avec un bouton de réservation, vous permettez à des internautes du monde entier de réserver dans votre restaurant (283 millions de visiteurs par mois sur le site TripAdvisor dont 70% d’étrangers).

#8-  Menu de fin d’année et gestion des jours fériés

Dès le mois de novembre, LaFourchette va proposer aux restaurants partenaires de renseigner leurs menus de fêtes dans le logiciel myfourchette.

•   Les menus de fêtes seront mis en avant sur le portail LaFourchette via des encarts spéciaux mais aussi via des campagnes emailing.
•   Plusieurs emails sur le sujet seront envoyés d’ici la fin de l’année. En cas de problème lors de la mise en ligne du menu, le service support restera à l’écoute des restaurants partenaires.
•   Afin d’éviter que certains clients ne se retrouvent devant un restaurant fermé ou complet le jour J, LaFourchette va sensibiliser les restaurants partenaires pour qu’ils renseignent leurs périodes de fermeture dans myfourchette. Cela se fera par emails, contacts téléphoniques avec nos équipes.
•   Pour les restaurants qui n’auront pas communiqué leurs dates de fermeture, LaFourchette prévoit de les faire appeler par un robot vocal afin de récupérer ces données.
•   En dernier recours, LaFourchette se laisse la possibilité de fermer par précaution la réservation internet pour les services à risque. Les restaurants pourront dans ce cas ré-ouvrir eux-mêmes leurs services s’ils restent ouverts.
•   L’idée de fournir aux restaurants un « calendrier » des jours spéciaux, pour lesquels ils pourraient indiquer s’ils sont fermés ou ouverts, et s’ils ont un menu spécial, imposé, ou pas, a de nouveau été abordée et LaFourchette va ré-étudier ceci.

#9-  Comment améliorer la gestion des réservations de groupe ?

LaFourchette est consciente qu’il peut parfois s’avérer difficile pour les restaurants de gérer les réservations de groupe. Afin d’améliorer le fonctionnement de ce type de réservations, LaFourchette a voulu recueillir les idées des membres du Conseil.

•   D’après les membres du conseil, le fait que LaFourchette demande une confirmation au restaurant pour les réservations de groupe est un moyen efficace de gérer les réservations de groupe.
•   Certains membres souhaiteraient que LaFourchette se rapproche des grandes entreprises qui organisent le plus souvent des repas de groupe afin de faciliter les transactions tout en se portant caution pour leurs réservations de groupe. Pour le moment, lafouchette n’envisage pas ce type de démarche mais ne l’exclut pas à l’avenir.

Prochaine réunion du Conseil prévue mi-janvier 2015, si possible un lundi.