4ème Conseil des restaurants partenaires de LaFourchette

Le Conseil des restaurants Partenaires de LaFourchette s’est réuni pour la quatrième fois le 21 juillet 2014. Lors de cette assemblée, les restaurateurs du Conseil ont partagé avec nous leurs idées, leurs interrogations, et leurs attentes pour que LaFourchette de demain corresponde au mieux à leurs besoins au quotidien. Une idée commune : mieux travailler ensemble.

#1- TripAdvisor

LaFourchette a souhaité répondre aux éventuelles questions des membres du conseil suite au rachat de LaFourchette par TripAdvisor. Bertrand Jelensperger (Fondateur de LaFourchette) et Olivier Thierry (Vice-Président) ont répondu aux différentes questions posées par les restaurateurs, en leur confirmant à nouveau que la société LaFourchette restait bel et bien autonome et qu’aucun changement notoire n’était prévu en ce qui concerne les restaurants partenaires.

Les principales questions des restaurateurs concernaient :

• le business model de TripAdvisor : les revenus de TripAdvisor sont essentiellement constitués de publicité et de commissions sur les réservations, principalement hôtelières.
• le fait que LaFourchette reste une marque propre, ce qui est confirmé.
• la manière de gérer les informations d’un restaurant sur TripAdvisor (cela se fait via le « management center » )

- LaFourchette a rappelé que ce rachat était une véritable opportunité pour tous les restaurants partenaires, leur permettant d’améliorer leur visibilité sur internet et de recevoir davantage de réservations.

#2- Les effets de synergies entre LaFourchette et TripAdvisor

LaFourchette a demandé aux membres du conseil, s’ils avaient des idées de synergies qu’ils souhaiteraient mettre en place entre LaFourchette et TripAdvisor. Après réflexion, les restaurants ont émis trois idées :

• Fusionner les informations des fiches LaFourchette et TripAdvisor afin que la mise à jour se fasse automatiquement d’une fiche à l’autre.
• Ajouter les avis LaFourchette sur la fiche TripAdvisor des restaurants.  D’après les membres du conseil, cela permettrait aux restaurants « d’augmenter leur note et leur visibilité sur TripAdvisor ».
• Avoir la possibilité de gérer directement les avis TripAdvisor depuis le logiciel myfourchette.

- LaFourchette trouve ces pistes intéressantes. Ces possibilités vont donc être étudiées et LaFourchette reviendra vers les membres du conseil lors d’un prochain Conseil.

#3- Fork Rank

Comme nous l’annoncions depuis plusieurs mois, le Fork Rank fait actuellement l’objet de plusieurs modifications : augmentation du poids de la note au détriment de la promotion et mise en place de l’indice de fiabilité. Cet indice a finalement été mis en ligne le 15 juillet 2014 (au lieu du mois de juin dernier, initialement prévu) et permettra aux restaurants plus fiables d’être d’avantage mis en avant dans le Fork Rank et donc les résultats de recherche. Prévue initialement pour le mois de juin, cette dernière évolution avait été décalée par LaFourchette, afin d’éviter de possibles complications techniques lors de la mise en ligne.

- LaFourchette reste à l’écoute des restaurateurs suite à ces changements.

#4- Labels

Les restaurateurs ont souhaité aborder le sujet des labels. A l’ordre du jour, les labels « Maître Restaurateur » et « Fait Maison » : Faut-il les ajouter sur le portail LaFourchette.com ?
- LaFourchette est d’accord pour ajouter le label « Maître Restaurateur » sur le portail, à condition qu’il soit possible de récupérer facilement les listes des restaurants bénéficiant de ce label.

- Concernant le nouveau label « Fait Maison », le conseil souhaite attendre de voir l’évolution de celui-ci dans les prochains mois avant d’envisager quelconque action. En effet, les critiques envers ce label et les problèmes de sa mise en application concrète sur le marché restent nombreux. Il convient donc d’attendre et de voir comment les choses évoluent concernant ce label.

#5- Le programme de fidélité LaFourchette

LaFourchette a souhaité informer les membres du conseil sur le fait que le programme de fidélité a été lancé au cours du mois de juillet. Les premières réservations via ce programme devraient donc commencer à être prises dans les prochains jours.

- LaFourchette continuera à informer le conseil de l’évolution du programme de fidélité dans les prochains mois.

#6- Guide “Best-of” LaFourchette

LaFourchette à présenter au Conseil son guide « Best-of » Terrasses. Ce guide (papier et internet) présente les restaurants avec terrasses ayant été plébiscités par la communauté LaFourchette. Il va être distribué aux restaurants figurants dans le guide, à une partie de la communauté LaFourchette, ainsi qu’aux médias, blogs, etc.

Ce premier guide, gratuit et édité par LaFourchette, sera décliné tout au long de l’année avec différentes thématiques. LaFourchette a demandé aux membres du Conseil de valider les différentes thématiques qui seront traitées au cours de l’année prochaine.

- Cette nouveauté a été bien accueillie par le Conseil qui insiste sur le fait que ce guide soit indépendant et basé sur les avis de la communauté de LaFourchette. De plus, il est à noter qu’aucun restaurant n’a eu à payer pour y figurer, et que le guide contient également des restaurants qui à ce jour ne sont pas forcément partenaires de LaFourchette.

#7- myfourchette

LaFourchette souhaite que les restaurants partenaires participent à l’évolution du logiciel myfourchette. Pour cela, nous avons demandé aux restaurateurs comment nous pouvions faire pour rendre plus simple et plus intuitif l’écran et la fonctionnalité de « Gestion des stocks » sur myfourchette. Leurs principales propositions sont :

• La création d’un mode de gestion simple pour les réglages basiques et un mode de gestion avancé des stocks pour les restaurants maîtrisant le yield management.
•   Peut-être faire évoluer la notion de « stocks » qui ne parle pas à tous les restaurants.
•    Pousser plus loin la notion de yield management (avoir la possibilité de faire plusieurs promotions sur un même créneau horaire et jouer davantage sur le nombre de couverts).

- LaFourchette va s’attacher à rendre plus accessible l’écran gestion des stocks dans les prochains mois et présentera lors des prochains conseils l’avancée de ce projet.

LaFourchette a proposé d’ajouter un système de notifications implanté directement dans myfourchette pour aider les restaurateurs à recevoir toutes les informations importantes et aidant à la bonne gestion de leur restaurant sur LaFourchette (par exemple : « vacances, pensez à renseigner vos périodes de fermeture »).

- Les membres du conseil sont favorables à ce nouveau type d’alertes. LaFourchette va donc travailler pour mettre en place cette nouveauté dans les prochains mois.

#8- Formation

LaFourchette souhaite que ses restaurants partenaires aient accès à différentes possibilités pour se former au logiciel myfourchette. Pour cela, de nombreux tutoriels sont déjà disponibles en ligne, de nouvelles vidéos et un programme d’auto-évaluation sont actuellement mis au point pour aider les restaurants à se former. De plus, la myfourchette académie permet aux restaurateurs d’assister à une formation de groupe au sein des locaux LaFourchette.
- Les membres du conseil souhaite que LaFourchette continue dans cette voix et développe de nouveaux modules de formation pour former davantage les restaurateurs (exemple : module sur le yield management).

#9- Lutte contre les annulations restaurants

LaFourchette a souhaité rappeler une nouvelle fois aux membres du conseil l’importance de lutter contre les annulations.

La confirmation immédiate est aujourd’hui au cœur de tout service de réservation en ligne (avion, train, hôtel, billetterie...) et LaFourchette n’y échappe pas. Cette confirmation instantanée est indispensable pour que les clients demeurent satisfaits et réservent toujours plus chez nos restaurants partenaires.

C’est pour cette raison que les réservations prises sur LaFourchette sont confirmées immédiatement aux clients, en fonction des stocks de couverts disponibles à la réservation dans le compte myfourchette du restaurant partenaire(hormis réservations de groupe et "on request"). Ces stocks de couverts sont définis par le restaurant et sont facilement paramétrables depuis myfourchette. Vous pouvez ainsi les mettre à jour selon vos besoins. Voir comment faire Si vous le souhaitez, vous pouvez contacter votre chargé de compte ou le service support de LaFourchette pour qu’ils vous assistent lors de la mise à jour.

Malheureusement, il arrive encore trop souvent que des restaurants partenaires annulent des réservations, alors que celles-ci ont déjà été confirmées aux clients. Ces annulations créent de la frustration chez les clients et ont des effets néfastes sur les restaurants partenaires comme sur LaFourchette :

Impact humain :

• Des clients qui se braquent suite à une annulation de dernière minute alors qu’ils étaient déjà en route pour le restaurant. Un témoignage client parmi d’autres : « Pratique de réservation vraiment pas professionnelle... Navrant pour un restaurant de ce standing. Première et dernière tentative. »

Impact business pour le restaurant :

• Un témoignage client : « Ce restaurant a annulé ma réservation ! Je n’irai plus chez lui »

Impact business pour LaFourchette :

• Un témoignage client : « Réserver par LaFourchette n’est pas fiable, je ne réserverai plus via ce service (et je vais avertir les gens autour de moi) ».

Lors des trois dernières réunions du conseil (27 janvier, 28 avril et 22 juillet 2014) LaFourchette a exposé et expliqué aux restaurateurs membres du conseil, l’importance de réduire les annulations. Il est à noter qu’avant notre explication, la plupart des membres du conseil n’avaient pas conscience des impacts négatifs que peuvent engendrer ces annulations.

Après réflexion, les membres du conseil ont donc compris qu’il était indispensable pour LaFourchette comme pour les restaurants partenaires de lutter contre les annulations.

Afin de responsabiliser les restaurants partenaires, la solution envisagée et acceptée lors des précédents Conseils, pour lutter contre les annulations est de facturer toutes les réservations transmises par LaFourchette (voir les compte rendus des réunions des précédents Conseil, hormis les cas de force majeure et exceptions ci-dessous  :

• Les réservations annulées à la demande du client
• Les no-shows (cas où le client réserve mais n’honore pas sa réservation)
• Les réservations en doublon
• Les re-confirmations infructueuses auprès du client après plusieurs tentatives
• Les cas de force majeure patents, le restaurateur a été dans l’impossibilité de fermer ses services (maladie, problème technique, électricité, dégâts des eaux, etc.)

De plus, LaFourchette est bien consciente qu’il existe des cas spécifiques pour lesquels le restaurateur n’a pas d’autres choix que d’annuler une réservation. Pour cette raison, LaFourchette a dressé une liste non-exhaustive d’exceptions pour lesquelles les annulations ne seront pas facturées :

•   Les réservations annulées par le restaurant 1-2 semaine (nombre de jours exacts à définir) à l’avance et annulées dans les 48 heures suivant la prise de réservation
• Autres cas à définir en accord avec les restaurants partenaires

Certains de ces cas nécessiteront une vérification de la part du service qualité de LaFourchette.

Ce changement, discuté et décidé début 2014, dont l’application était prévue initialement pour l’automne 2014 (et qui n’a rien à voir avec le rachat récent de LaFourchette par TripAdvisor), a été décalé à la fin de l’année 2014, afin de laisser à LaFourchette le temps d’affiner et de compléter la liste des exceptions en accord avec les restaurants partenaires.

LaFourchette rappelle à ses restaurants partenaires qu’en parallèle, LaFourchette s’engage à mettre en place un plan de lutte efficace contre les no-shows, visant à sensibiliser, prévenir, voire sanctionner les utilisateurs qui n’honorent pas leur réservation.En savoir plus

Nous tenons à attirer votre attention sur le fait que ces mesures ne sont pas prises dans un but pécuniaire mais simplement pour assurer un service de qualité à nos clients communs. Que ce soit dans le domaine de la réservation ou dans celui de la restauration, c’est toujours le client qui doit être au centre de notre attention, pour le bénéfice de tous.

#10- Suggestions pour l’organisation du conseil

Le conseil des restaurants partenaires de LaFourchette fête bientôt sa première année d’existence. De nouvelles élections vont avoir lieu à partir du mois d’octobre désignant de nouveaux restaurants pour participer au conseil en 2015. Les membres actuels ont souhaité faire quelques propositions pour faire évoluer le conseil à l’avenir :

• Ajouter un critère de présence pour tous les membres du Conseil
• Intégrer d’avantage de restaurants de province
• Inviter différents restaurants en tant qu’observateurs
• Proposer aux syndicats de se joindre à la réunion.

- LaFourchette va prendre en compte ses demandes afin que le conseil des restaurants partenaires de LaFourchette évolue selon les envies des restaurateurs.

Prochaine réunion du Conseil au mois d’octobre, si possible un lundi.