2ème Conseil des restaurants Partenaires de LaFourchette

Le Conseil des restaurants Partenaires de LaFourchette s’est réuni pour la seconde fois le 27 janvier 2014.
Lors de cette assemblée, les restaurateurs du Conseil ont partagé avec nous leurs idées, leurs interrogations, et leurs attentes pour que LaFourchette de demain corresponde au mieux à leurs besoins au quotidien. Une idée commune : mieux travailler ensemble.

#1- Le nouveau programme de fidélité
Afin d’inciter les clients à réserver plus régulièrement aux restaurants via le portail LaFourchette, les équipes LaFourchette ont travaillé sur un futur programme de fidélité. Ce programme a trois objectifs :

• Augmenter le nombre de réservations pour les clients peu fidèles,
• Récompenser les meilleurs clients
• Mieux valoriser les meilleurs restaurants

Les grandes lignes de ce système de fidélité ont été dévoilées en avant-première aux restaurateurs du Conseil. Voici sommairement le contenu de cette présentation :

• Le système de fidélité permettrait aux clients d’obtenir un certain nombre de points à chaque réservation honorée (Par exemple 100 points par réservation). Au bout de 10 réservations (équivalent de 1000 points), les clients auraient accès à une réduction de 10€ sur l’addition dans un certain nombre de restaurants (voir les conditions d’adhésion des restaurants Partenaires au programme ci-dessous).
• Cette réduction serait entièrement financée par LaFourchette, qui remboursera les restaurants en émettant un avoir de 10€ pour chaque client ayant réservé et honoré sa réservation avec le programme de fidélité. A noter que la réduction est cumulable avec une promotion si le restaurant en propose une sur le portail LaFourchette.
• Les restaurants adhérents au programme de fidélité devront donner leur accord pour faire partie de ce programme de fidélité. De même, LaFourchette se réserve le droit de refuser l’adhésion d’un restaurant à ce programme de fidélité si celui-ci ne remplit pas les critères qualitatifs demandés (fiabilité).
• Les restaurateurs présents au Conseil estiment que ce programme de fidélité est un cercle vertueux et qu’il permet à la fois de valoriser l’image de marque des restaurants et celle de LaFourchette. D’après eux, le système de fidélisation est important pour tous les restaurants, qu’ils soient indépendants où qu’ils fassent partie d’un groupe.
• Le programme de fidélité devrait être lancé au cours du deuxième trimestre 2014. Nous fournirons aux restaurants de plus amples informations d’ici là.

#2- Les engagements LaFourchette : revoir le calcul du Fork rank
LaFourchette a tenu à faire un point sur les deux principaux engagements qui avaient été pris par LaFourchette lors du premier Conseil.
Le premier consistait à ouvrir un chantier de réflexion sur la manière dont est calculé le Fork rank (« la pertinence de la pertinence », dans les résultats de recherche) et plus particulièrement s’il ne serait pas mieux de diminuer le poids de la promotion. Conformément à notre engagement, plusieurs modifications sont actuellement testées :

• Modification du poids de la distance : Le but de cette modification est de voir apparaître en premier les restaurants autour d’une adresse particulière ou plus largement d’une ville, tout en continuant à prendre en compte les critères de qualité et de promotion. La modification effectuée donne plus de poids au critère distance et donc un résultat plus pertinent. Les résultats de cette modification sont visibles dès aujourd’hui sur le portail LaFourchette.
• Modification du poids de la promotion : Le but de cette modification est d’accorder davantage à la qualité du restaurant (note + nombre d’avis), par rapport à la promotion dans le calcul du score de pertinence.

Il est actuellement trop tôt pour tirer des conclusions sur ce test. Si dans les prochaines semaines les résultats montrent une amélioration ou un état stable du nombre de réservations, nous continuerons dans cette voie pour favoriser la qualité des restaurants dans le tri par pertinence. Dans le cas contraire, il nous faudrait revoir le poids de la promotion, car le but est bien entendu de générer davantage de réservations pour tous, au travers d’un taux de conversion des internautes le plus élevé possible lorsqu’ils arrivent sur le service et qu’ils font une recherche.

#3- Les engagements LaFourchette : Autre type de promotion
Le deuxième engagement pris par LaFourchette lors de la précédente réunion du Conseil des restaurateurs partenaires était d’étudier la possibilité d’ajouter de nouveaux types de promotions qui ne seraient pas uniquement basés sur une « réduction du prix, de XX% », mais sur d’autres facteurs plus valorisants (incluant notamment les « labels » éventuels, voire des menus particuliers).
Conditions indispensable pour que ceci soit viable :

• Qu’il y ait une véritable valeur ajoutée / bénéfice pour le client
• Pas de possibilité de triche (du genre « faux menus ») ou de déceptions/litiges
• Facilement industrialisable et gérable pour LaFourchette (i.e. sans engendrer de coûts supplémentaires ni « d’usine à gaz »).

Après réflexions et concertations avec les restaurateurs Partenaires, les labels semblent être le meilleur moyen (hors promotions) pour améliorer la visibilité des restaurants sur le portail LaFourchette. C’est un critère qualitatif qui devrait être davantage pris en compte à l’avenir dans le tri par pertinence.

En ce qui concerne les menus divers et variés, aucune piste n’a pour l’instant été trouvée qui pourrait remplir les conditions ci-dessus et pourrait faire apparaître des menus divers et variés comme des promotions. La réflexion n’est pas close, cependant.

A noter qu’avec le lancement prochain du programme de fidélité, il sera possible, dans un deuxième temps, de proposer des promotions du type : « Recevez 300 points de fidélité » au lieu de « 100 ». Ceci serait un type de promotion différent de la simple « réduction ». Ce type de promotion serait financé par les restaurants qui souhaiteraient le mettre en place. Nous aurons l’occasion d’en reparler après le lancement effectif du programme de fidélité.

#4- La tarification à moyen terme
Olivier Thierry (Directeur Commercial Groupe), Patrick Dalsace ainsi que Bertrand Jelensperger (Fondateurs) ont mis un point d’honneur à rassurer les restaurateurs présents : « La commission de 2€ par couvert réservé et honoré n’a pas changé depuis 2010 et elle n’a clairement pas vocation à augmenter à l’avenir ». Par ailleurs, et lorsque l’on regarde ce qui se pratique dans d’autres pays, les commissions par couvert s’étalent entre 1 dollar et 2 Euros et ce depuis des années. Il n’y a donc pas de risque d’augmentation.

#5- Les avis et les notes
Les restaurateurs souhaitent que la moyenne de celles-ci ne soit plus calculée sur un an, mais sur un cycle plus court, pour indiquer aux clients une moyenne davantage en phase avec la réalité des dernières semaines ou des derniers mois. De plus, les restaurateurs aimeraient que le temps donné aux clients pour déposer leur avis soit raccourcit, ce qui est compréhensible étant donné que l’avis devient moins objectif avec le temps. LaFourchette réfléchit donc à ces éventualités.

#6- Les mesures anti-annulations considérées
En discutant avec les membres du Conseil, il semblerait que les conséquences d’une annulation de réservation de la part du restaurateur soient clairement sous-estimées.

• Certains témoignages de clients déçus sont d’assez bons exemples et permettent aux restaurateurs de mieux se rendre compte de l’effet d’une annulation pour un client. Nous envisageons de faire parvenir ce genre de messages aux restaurateurs annulateurs pour les sensibiliser à ce problème.
• Lors de jours particuliers, Noël, Nouvel an, Saint-Valentin, etc., les restaurants ont du mal à obtenir un acompte pour confirmer une réservation. Les restaurants ont même tendance à passer ces réservations en annulation lorsqu’ils n’arrivent pas à la confirmer auprès du client. C’est une chose sur laquelle nous travaillons avec l’arrivée en 2014 de l’empreinte CB.
• Afin de clarifier le traitement des réservations dans myfourchette, nous allons effectuer un changement de formulation. Lorsque vous recevrez une réservation, le terme « Valider » sera remplacé par « Vu » tandis que « Refus » disparaitra au profit du mot « Annulation ». En d’autres termes, la notion de « Validation », qui pouvait laisser penser au restaurant qu’il avait le choix quant à accepter ou refuser une demande de réservation, alors qu’en réalité elle avait déjà été confirmée à l’internaute, sera remplacé par une notion d’ « Accusé de réception ».

Dans l’ensemble, les restaurateurs du Conseil comprennent et acceptent la nécessité de réduire les annulations au maximum. Pour ce faire, le fait de garantir les stocks (qui sont initialement renseignés par le restaurateur dans myfourchette) semble être le meilleur moyen de responsabiliser les restaurateurs. Cependant, ils demandent à ce que LaFourchette se penche sur plusieurs sujets y ayant trait :

• LaFourchette doit tenter de réduire le nombre d’annulations clients le jour J et plus particulièrement quelques heures avant le service. LaFourchette s’est engagé à plancher sur ce sujet.
• Concernant les jours spéciaux, nous envisageons à terme de fermer par défaut tous les stocks des restaurants Partenaires sur myfourchette (uniquement pour ces jours spéciaux). Chaque restaurant devra alors ouvrir lui-même ses stocks. Ce paramétrage évitera à certains clients de se retrouver devant un restaurant fermé le jour J. En attendant ce changement, il a été convenu que LaFourchette communiquerait sur ces jours spéciaux au minimum un mois avant ceux-ci.

#7- Des solutions pour faciliter l’utilisation de myfourchette
LaFourchette a consulté les membres du Conseil, pour décider ensemble des solutions les plus adaptées pour aider les restaurateurs à utiliser myfourchette. Voici deux solutions envisagées :

• Une nouvelle offre commerciale. LaFourchette propose désormais une offre commerciale assortie d’une solution matérielle adaptée aux différents restaurants (sauf si le restaurant possède déjà son propre matériel) : iPad ou PC tactile ou avec clavier.
• Création d’un Indice de fiabilité. Mettre davantage en avant sur le portail LaFourchette des restaurants qui sont plus « fiables » pour les clients. Cet indice de fiabilité serait pris en compte pour environ ¼ dans le Fork rank (indice qui conditionne le classement des restaurants dans l’affichage des résultats avec un tri par « Pertinence »). LaFourchette étudie encore les critères qui seront pris en compte pour calculer cet indice de fiabilité. Voici ce qui est envisagé : Pas d’annulation de la part du restaurant (sauf cas de force majeure), être de bons utilisateurs de l’outil (plus grande sécurité et rapidité de la prise de réservation), rentrer dans myfourchette les réservations prises en direct (meilleure sécurité des stocks), pas de réservation « on-request » (hormis pour les groupes).

#8- Le positionnement de marque LaFourchette
La communauté LaFourchette ne cesse de s’agrandir. Afin de répondre aux attentes de ses utilisateurs, LaFourchette fait évoluer son positionnement de marque. Voici donc en quelques mots comment souhaite se définir LaFourchette:

« Pour ceux qui sortent souvent au restaurant et qui veulent profiter d’une offre de qualité, LaFourchette est un guide qui propose les meilleurs opportunités gastronomiques en s’appuyant sur une large communauté influente, d’amateurs de bonnes tables et de bons plans ». A noter que la notion de « gastronomique » s’entend dans son sens le plus large (bien manger au restaurant), et non dans son sens restrictif / haut de gamme.

Les restaurants Partenaires ont apprécié le nouveau positionnement de la marque LaFourchette qui laisse une part importante à l’humain mais aussi à la notion de guide. D’un autre côté, certains restaurateurs trouvent que la promotion n’est pas forcément un axe de communication à privilégier. Cet axe de communication n’est pas la priorité de LaFourchette même s’il fait partie de l’ensemble à travers les « bons plans » proposés.

#9- Les photos de la communauté LaFourchette
Le principe est d’offrir la possibilité aux clients LaFourchette de s’exprimer et de créer de l’interactivité entre les membres. Pour cela LaFourchette souhaite notamment offrir la possibilité à sa communauté d’enrichir la fiche des restaurants et leur avis d’une ou de plusieurs photos de plat comme cela se fait sur d’autres sites internet et réseaux sociaux.
Après consultation des restaurateurs du Conseil, il semblerait qu’ils aient eux-mêmes remarqué que ce genre de pratique puisse doper les réservations : « il n’y a qu’à voir l’effet que peuvent avoir des articles dans la presse ou sur les blogs spécialisés. Cependant, une question se pose sur la modération de ces photos ». LaFourchette propose donc comme pour les avis de mettre en place une modération de ces photos.

#10- L’application Mobile myfourchette
Depuis le mois de décembre, LaFourchette a mis gratuitement à disposition de tous ses restaurants Partenaires une application mobile disponible sur n’importe quel smartphone. Cette application permet de manière très simple, de visualiser et valider ses réservations, et d’ouvrir ou fermer un service. Les restaurants utilisateurs nous ont fait part de leurs retours de manière très positive, ils attendent avec impatience de nouvelles fonctionnalités dans les prochains mois.

Quelques autres idées de développement, qui sont à l’étude...
Les restaurateurs du Conseil souhaitent que LaFourchette travaille à :

• Rendre l’historique client plus accessible dans myfourchette
• Améliorer l’outil d’emailing
• Mettre en place des sessions de formations, au siège LaFourchette pour former rapidement du personnel de salle. (Une première session a eu lieu il y a une semaine. Ceci sera généralisé).
• Aider les restaurateurs à faire la différence entre No Show et Annulation.

Prochaine réunion du Conseil prévue en avril 2014 !