Ventajas de fidelizar a los clientes y cómo hacerlo

Muchos restaurantes tienden a centrarse en atraer a nuevos clientes. Aunque esto es fundamental para el crecimiento de tu negocio, quizás sea aún más importante que te centres en retener a los clientes que ya tienes. ¿Por qué? Los estudios demuestran que cuesta mucho más atraer a nuevos clientes que retener a los existentes. Además, los clientes recurrentes suelen gastar más de media y están más abiertos a probar nuevos productos o servicios que los nuevos clientes. Los clientes fieles también son propensos a recomendar tu restaurante a su círculo social, proporcionando una gran publicidad de boca a boca y, a su vez, impulsando la adquisición de nuevos clientes. 

Pero, con la abundancia actual de opciones gastronómicas, especialmente en las grandes ciudades, ¿qué es lo que hace que un cliente vuelva al mismo restaurante una y otra vez? En resumen, ¿cómo puedes cultivar la fidelidad de los clientes? Aunque no hay una sola respuesta a esto, empieza por implementar una estrategia de retención de clientes polifacética. Aquí encontrarás cómo

Utilizar inteligentemente las valoraciones de los clientes

Si realmente estás interesado/a en que tus clientes vuelvan, tienes que entender qué les gusta y qué no les gusta de la experiencia gastronómica que ofreces. ¿Y cómo puedes saberlo si no preguntas? 

Valoraciones cara a cara frente a las valoraciones escritas

Una forma de obtener una valoración de los clientes es formar al personal para que pregunte sistemáticamente a los clientes cómo va todo, tanto durante como al final de la comida. Fomenta las preguntas abiertas como qué tal fue tu experiencia o qué podríamos mejorar, en lugar de si te gustó la comida. Si un cliente se siente frustrado por un problema, esto te da la oportunidad de resolver el problema antes de que deje un mal recuerdo grabado en la mente del cliente.

Otra de las ventajas de las valoraciones cara a cara es que la comida está reciente en la mente de tus clientes, lo que les permite proporcionarte información detallada sobre lo que les gusta y lo que no. También ofrece la oportunidad de crear una conexión con los clientes y conocer mejor sus necesidades o preferencias. Asegúrate de formar al personal sobre cómo escuchar activamente y responder siempre cortésmente tanto a los elogios como a las críticas. Y asegúrate de que existe un canal formal para registrar las valoraciones, para que no se olviden.

No obstante, aunque muchas personas estarán encantadas de decirte lo que les gusta, no todas se sienten cómodas expresando su insatisfacción. Ofrece a los clientes la opción de dejar su opinión por escrito en un registro visible y accesible o invitándoles a visitar los perfiles de tu restaurante en TheFork o Tripadvisor o tus páginas en las redes sociales. 

Sobre todo, asegúrate de darles las gracias a tus clientes en persona o por escrito por haberse tomado el tiempo de compartir su opinión contigo. Y tómate en serio sus elogios o críticas. Con el tiempo, deberías obtener información valiosa sobre cómo mejorar la experiencia de tu restaurante en cuanto al tamaño de las raciones, los platos más populares o los que hay que quitar gradualmente, y quizás lo más importante de todo, si la gente está contenta con el trato que recibe en tu establecimiento.

Crear un entorno positivo... o la importancia de ser amable

Más allá de una determinada calidad o tipo de comida, lo que mucha gente busca en la experiencia de un restaurante es un ambiente auténticamente positivo. Los clientes ansían un lugar en el que se les haga sentir como en casa y se les aprecie para que puedan relajarse y disfrutar de la comida. Esto no tiene nada que ver con la decoración, que puede ser exótica o tradicional, o con lo formal o informal que sea tu restaurante. Se trata de cómo tú y tu personal tratáis a los clientes a nivel humano. Así que, aunque, por supuesto, una fantástica comida, una buena iluminación, unos interiores atractivos y unos asientos cómodos contribuyen a crear una atmósfera agradable, el factor más importante es cómo tratas a tus clientes.

¿Tu personal es siempre amable y cordial? No solo cuando los clientes entran por la puerta, sino durante toda la comida y hasta el momento de pagar la cuenta. ¿Se sienten tus invitados cómodos haciendo una pregunta? ¿Les resulta fácil obtener tu atención? ¿Te aseguras de que alguien se despida siempre de tus clientes y les dé las gracias por su visita? Los clientes suelen perdonar una espera más larga de lo habitual entre platos en una noche ajetreada si tu personal se toma el tiempo de disculparse sinceramente por el problema.

No obstante, por muy buena que sea tu comida, la mayoría de la gente no volverá si se siente ignorada, olvidada o se le habla de forma descortés o impaciente. Esto es aún más importante para los clientes recurrentes, a los que hay que celebrar y nunca dar por sentado. Por lo tanto, tómate el tiempo de formar al personal para que trate a los clientes de manera cálida y auténtica. Aliéntalos a reconocer a tus clientes recurrentes y, aunque tú o ellos no recuerden sus nombres, hazles saber que te alegras de volver a verlos y trátalos como si así fuera. 

Fomentar el compromiso

Intenta pensar en tu restaurante como una comunidad en la que los clientes deben sentirse como miembros bienvenidos y valiosos. Además de crear una atmósfera siempre positiva en la que se sientan escuchados, vistos y apreciados, puedes intentar crear nuevas oportunidades para conectar con los clientes recurrentes. Esto podría incluir eventos especiales como catas de vino, comidas festivas o veladas temáticas con un ligero descuento en el precio. Sin ser intrusivo/a, trata el evento como una oportunidad para conocer a tus clientes fieles y prepárate para compartir la historia o la visión de tu restaurante si parecen interesados. Lo más probable es que el intercambio sea beneficioso para ambas partes. 

Recompensar a los clientes que vuelven

Por último, muchos restaurantes tienen programas de fidelización de clientes muy exitosos. Una forma sencilla de establecer un programa de esta clase es ofrecer una tarjeta perforada con recompensas para los clientes recurrentes, como una comida con descuento, una invitación a un evento o una comida gratis. Los programas de fidelización de clientes online también son cada vez más comunes. ¿Buscas un programa de fidelización digital? Descubre YUMS, el programa de fidelización de TheFork que impulsa las reservas en los restaurantes.