El fenómeno de los No-Shows

Cómo detener el fenómeno de los No-Shows

Si eres un restaurador seguro que ya estás familiarizado con la noción de "No-Show" y luchas contra este fenómeno a diario.

Hacer un "No-Show" consiste sencillamente en no presentarse a una cita de tipo comercial (p. ej.: reserva en un restaurante, cita en el médico, en un spa...). No debe confundirse la cancelación de un cliente con un No-Show: cuando un cliente avisa demuestra que sabe comportarse y permite al establecimiento ofrecer ese servicio a otra persona, algo que, desgraciadamente, no ocurre cuando un cliente no se presenta.

El fenómeno de los No-Shows, una tendencia de comportamiento en el sector servicios

Es un comportamiento que ha ido creciendo en los últimos años en diversas industrias del sector servicios, como en la Hostelería-Restauración, los eventos, las compañías aéreas, los transportes, la Sanidad o incluso en servicios de bienestar.

Por poner un ejemplo, el sector hotelero se ve muy afectado ya que, aunque el número de clientes que reservan por teléfono y sin fianza es inferior, algunos no respetan las estancias de varias noches. Los profesionales del sector estiman que en 2018 el No-Show implicará una pérdida de entre un 5 % y un 20 % de volumen de negocio* en función del tipo de establecimiento.

¿Qué tipologías de clientes hacen No-Shows en restauración y por qué?

Contrariamente a la idea preconcebida que señala como causa principal del aumento de No-Shows a la aparición de las reservas y la concertación de citas en línea, sobre todo vía aplicación móvil, hemos descubierto que las raíces de este fenómeno son mucho más complejas. En efecto, hemos preguntado a nuestros clientes y el 67 % afirma que el canal de reserva no influye en el hecho de realizar un No-Show o no.

En paralelo, hemos preguntado a nuestros restauradores asociados para poder identificar, según su perspectiva, las causas principales que llevan a los clientes a realizar No-Shows.

Sondeando a nuestros clientes hemos conseguido identificar 6 perfiles diferentes que reconocen realizar de vez en cuando un No-Show. Estos son sus retratos robot.

El despistado: Ha olvidado por completo su reserva y sólo se acuerda a medianoche estando tumbado en el sofá en pijama y medio dormido... o al día siguiente... o incluso dos días después. Para acudir al rescate de este cliente, sólo hay que enviarle un sms o un e-mail recordándole la reserva para que pase de ser un No-Show a un cliente efectivo.

El desafortunado: Se había hecho ilusiones con ir a un restaurante por la noche, pero se ha levantado con el pie izquierdo por la mañana y todo le va mal: retrasos en los desplazamientos, problemas personales, urgencias médicas... en resumen, un día de perros. De golpe se encuentra con que, desgraciadamente, no puede cumplir con su reserva. Para este tipo de cliente, al que comprendemos ya que no se pueden anticipar las vicisitudes de la vida, la cancelación mediante un clic es la mejor solución.

El torpe: O ha tenido problemas para anular su reserva y no ha sabido cómo hacerlo o ha olvidado el número de teléfono del restaurante. Para este tipo de cliente, ElTenedor ha puesto en marcha un sistema de cancelación rápido y sencillo. Sólo con 3 clics se puede cancelar la reserva, así que nuestros restaurantes lo sabrán rápidamente y podrán ocupar la mesa con nuevos clientes.

El tímido: Ha reservado pero, al no poder cumplir con la reserva, no se atreve a llamar al restaurante para cancelar por miedo a molestar o a que se lo recriminen. Para este tipo de cliente la solución es muy sencilla: anular la reserva tranquilamente a través de la aplicación.

El que tiene fobia al compromiso : Ha reservado y lo ha anotado en el calendario, pero según se acerca la fecha nada funciona... su corazón se acelera y no es capaz de sacar fuerzas para presentarse en el restaurante por pura angustia. Para este tipo de cliente, una buena solución es solicitar una fianza. En general, esta técnica cura a los angustiados por el compromiso, más dispuestos a cumplir con su reserva que a asumir los gastos de cancelación.

El borde: Ha reservado y es consciente de ello, pero ha decidido deliberadamente no acudir. No hay mucho que se pueda hacer para cambiar el comportamiento de este tipo de cliente ya que demuestra no saber comportarse.

¿Cuáles son las consecuencias que pueden provocar los No-Shows en tu negocio?

Para paliar este fenómeno, que afecta drásticamente el rendimiento de un restaurante y juega peligrosamente con los nervios de los gerentes y del personal de sala, ElTenedor puso en marcha un potente plan de acción en 2016, "Voy o cancelo", que dio sus frutos:

En efecto, los métodos como una fianza mediante tarjeta de crédito, un índice de fiabilidad o incluso recordatorios de las reservas son también barreras contra los No-Shows.

Descubre todas soluciones de ElTenedor: te ayudarán a luchar contra los No-Shows.

Si eres un restaurador y deseas que ElTenedor te ayude en tu lucha contra los No-Shows.