Fidélisation dans la restauration: quels en sont les avantages?

Comment et pourquoi fidéliser un client dans un restaurant?

De nombreux restaurants ont tendance à vouloir attirer en priorité de nouveaux clients plutôt que de fidéliser leur clientèle existante.
Bien qu'il soit essentiel de recevoir de nouveaux clients pour la croissance de votre entreprise, il est tout aussi important de fidéliser votre clientèle actuelle.

Pourquoi ? 

Plusieurs études ont démontré qu'il pouvait être plus coûteux d'attirer de nouveaux clients que de conserver ceux que vous avez déjà. 

Autres avantages, les clients fidèles ont tendance en moyenne à dépenser plus et sont plus disposés à découvrir de nouveaux plats ou services que les nouveaux venus.

De plus, il y a des chances que vos habitués recommandent votre restaurant à leur entourage. Ils vous font ainsi bénéficier d'un excellent bouche à oreille qui incitera les nouveaux clients à venir pousser votre porte. Ainsi votre clientèle actuelle joue un rôle important dans votre stratégie de recrutement. 

Toutefois, au vu du nombre important de restaurants, en particulier dans les grandes villes, pourquoi un client revient régulièrement dans le même restaurant? Quels sont les éléments clés? En bref, comment fidéliser ses clients?

Tout commence par la mise en place d'une stratégie de fidélisation de votre clientèle efficace à travers l'utilisation de plusieurs éléments. On vous donne quelques conseils: 

Utilisez judicieusement les avis et comprendre le comportement des clients

Si vous souhaitez inciter vos clients à revenir, vous devez déterminer ce qui leur plaît et leur déplaît dans l'expérience gastronomique que vous leur proposez. Et comment pourriez-vous le savoir si vous ne leur posez pas la question ?  

Des avis en face à face ou par écrit

Votre personnel a un rôle clé à jouer pour obtenir le retour d'expérience de vos clients.

Vous pouvez ainsi former vos équipes à demander systématiquement l'avis de vos clients à la fois pendant et après le repas. C’est un bon moyen de fidéliser un client dans un restaurant.
 

Encouragez les questions ouvertes, pour favoriser les retours constructifs par exemple "comment s'est passé votre repas?, qu'avez-vous pensé du service? de tel plat? " ou "selon vous, que pourrions-nous améliorer?", plutôt que le classique "votre repas vous a plu?". Si un problème provoque de la frustration chez un client, ce genre de questions vous permet d'essayer d'apporter une solution et d'éviter que le client ne reparte sur une mauvaise sensation. 

Demander l'avis à vos clients durant le repas vous permet de recueillir des retours à chaud, sincères. Au-delà d'une stratégie long terme de fidélisation des clients du restaurant, ces retours peuvent aussi vous permettre de vous corriger quelques points pendant le reste du service et ainsi d'améliorer la satisfaction client en vous montrant à l'écoute. Par exemple, en demandant à vos clients leur avis sur le plat qu'ils viennent de terminer, cela leur  permet de vous expliquer plus en détails ce qui leur a plu ou au contraire déplu.

C'est ainsi l'occasion de nouer une relation avec les clients et de mieux connaître leurs besoins ou leurs préférences. Veillez à former le personnel à une écoute active et à répondre toujours courtoisement aux éloges et aux critiques. Et bien sûr, pensez à mettre en place un process pour que vos équipes puissent noter directement les avis afin de ne pas les oublier. 

Sachez cependant que si beaucoup de clients vous indiqueront volontiers ce qui leur a plu, tous ne seront en revanche pas à l'aise pour exprimer leur mécontentement. Donnez aux clients la possibilité de laisser un commentaire écrit dans un registre visible et accessible ou invitez-les à communiquer avec vous sur le profil de votre restaurant sur TheFork ou Tripadvisor, ou sur les pages de vos réseaux sociaux.
Vous pouvez même essayer de promouvoir un questionnaire de satisfaction qui vous permet de récompenser les clients en leur offrant un une réduction ou un plat, s'ils y répondent. 

Veillez surtout à remercier vos clients en personne ou par écrit d'avoir pris le temps de vous faire part de leurs remarques. De plus, prenez leurs éloges ou leurs critiques au sérieux. Au fil du temps, vous devriez percevoir les éléments clés pour améliorer et enrichir l'expérience dans votre restaurant : par exemple la taille des portions, les plats populaires ou ceux que vous allez devoir supprimer progressivement, l'ajout de plats végétariens... Surtout, vous vous ferez une idée de l'opinion des clients sur l'accueil dans votre établissement.
 

Misez sur une ambiance chaleureuse et positive 

En sortant du restaurant, la plupart des clients recherchent avant tout une ambiance authentique, humaine, chaleureuse et positive, et ce, au-delà de la cuisine des plats. 

Les clients rêvent d'un endroit où ils se sentent bien, comme chez eux voire mieux que chez eux. Ils veulent un restaurant où ils se sentent les bienvenus, afin de pouvoir passer un bon moment, pour se détendre et apprécier encore plus leur repas. 

Cette ambiance n'a rien à voir avec le décor trendy ou traditionnel ni même avec le caractère de votre restaurant formel ou décontracté. Il s'agit de la manière dont vous et votre équipe accueillez et interagissez avec vos clients sur un plan humain. 

Ainsi, si la qualité de la nourriture, un bon éclairage, des intérieurs esthétiques et des sièges confortables contribuent tout naturellement à créer une atmosphère agréable qui vous permet de fidéliser un client d’un restaurant. Pour cela, le facteur réellement le plus important est la façon dont vous parlez avec vos clients.

Votre personnel est-il toujours aimable et accueillant ?
Il ne doit pas l'être seulement lorsque les clients franchissent la porte, mais tout au long du repas, en passant au moment du règlement de l'addition jusqu'au moment où vos clients quittent votre établissement.

Vos clients se sentent-ils à l'aise pour poser une question ? Parviennent-ils facilement à attirer votre attention ? Est-ce qu'un membre de votre personnel est toujours présent pour dire au revoir à vos clients et les remercier de leur visite ?

Ainsi, vos clients seront plus tolérants et plus enthousiastes sur l'ensemble de l'expérience. Par exemple, les clients tendent davantage à pardonner une attente plus longue que d'habitude entre les plats lors d'une soirée de grosse activité si le personnel prend le temps d'expliquer et de s'excuser sincèrement du problème.

Vous aurez beau proposer une excellente cuisine, la plupart des gens ne reviendront pas s'ils ont l'impression d'avoir été ignorés, oubliés ou si on s'est adressés à eux avec impolitesse ou impatience. Cela ne répond pas du tout à votre objectif de fidélisation des clients du restaurant. C'est un aspect encore plus important pour les habitués, qu'il faut accueillir comme il se doit et qu'il ne faut jamais considérer comme acquis. Par conséquent, prenez le temps de former votre personnel à interagir avec les clients de manière chaleureuse et authentique. Les jeux de rôle sont un moyen d'y parvenir. Encouragez-les à reconnaître vos clients réguliers, et même si vous ou votre équipe ne vous souvenez pas de leur nom, faites-leur savoir que vous êtes heureux de les revoir et traitez-les en conséquence.
Pour connaître et se rappeler de ses clients et de leurs préférences, pensez par exemple à les indiquer sur leur profil dans TheFork Manager. Ainsi, tous les membres de votre équipe auront les bonnes informations pour améliorer l'expérience et donc la satisfaction de vos clients. 

Encouragez l'interaction pour fidéliser les clients

Essayez de considérer votre restaurant comme une communauté dans laquelle les clients doivent se sentir comme des membres bienvenus et appréciés.

En plus de créer une atmosphère toujours positive dans laquelle ils se sentent écoutés, remarqués et appréciés, vous pouvez essayer d'inventer de nouvelles opportunités de contact avec les clients réguliers. Envisagez par exemple des événements spéciaux tels que des dégustations de vins, des repas de fête ou des soirées à thème à un prix légèrement réduit. Sans vous montrer indiscret, traitez l'événement comme une occasion d'apprendre à connaître vos clients fidèles et soyez prêt à présenter l'histoire ou la vision de votre restaurant s'ils semblent intéressés. Il y a de bonnes chances que cet échange soit mutuellement bénéfique. Vous pouvez également créer un bref bulletin d'information électronique trimestriel présentant des recettes originales, des changements de menu ou d'autres actualités pour renouer avec les clients intéressés.

Récompensez les clients réguliers

De nombreux restaurants proposent des programmes de fidélisation de la clientèle très efficaces. Un moyen simple pour mettre en place un tel programme consiste à offrir une carte de fidélité avec des récompenses pour les clients réguliers, par exemple un repas à prix réduit, une invitation à un événement ou un plat gratuit. Les programmes de fidélisation en ligne sont également de plus en plus courants. Vous recherchez un programme de fidélité numérique ? Découvrez YUMS, le programme de fidélité de TheFork qui booste les réservations dans les restaurants.