Cómo reducir el tiempo de espera en un restaurante

Tener que esperar para sentarse o a que les traigan las bebidas, la comida o la cuenta son una de las principales fuentes de insatisfacción de los clientes. 

Y aunque algunos clientes están dispuestos a simpatizar si les explicas que te falta personal de cocina o de servicio porque alguien no ha podido acudir al trabajo, la paciencia de los clientes tiene un límite. Incluso los restaurantes más populares pueden perder tanto clientes potenciales como leales, porque la gente no quiere hacer cola para sentarse o esperar eternamente a que el camarero tome el pedido o traiga la cuenta.

Los largos tiempos de espera en los restaurantes también son una fuente de estrés para el personal, que tiene que intentar aplacar a los clientes frustrados además de ocuparse de sus otras obligaciones. Además, dependiendo de la frecuencia y el alcance del problema, puede provocar una pérdida de ingresos debido a que los clientes se van desesperados o dejan malas valoraciones. Según un estudio reciente, un tiempo de espera más largo puede provocar un comportamiento de renegación, más tiempo hasta que el cliente vuelve y una menor duración de la comida*.

No obstante, los largos tiempos de espera en los restaurantes no son un problema que no se pueda resolver. Si buscas maneras de reducir los tiempos de espera de tu restaurante y mantener a tus clientes contentos, consulta nuestras ideas a continuación.

Cinco maneras de reducir el tiempo de espera en tu restaurante

Acepta reservas

Actualmente, muchos restaurantes no aceptan reservas. Aunque esto puede parecer una buena idea (no hay riesgo de que los clientes no acudan («no-show»), libera al personal para otras tareas, puede hacer que un restaurante parezca deseable, etc.), aceptar reservas es en realidad una de las maneras más eficaces de limitar el tiempo que los clientes esperan por una mesa. También es una cortesía que muchos clientes agradecen. 

Establecer un sistema de reservas online

Puedes hacer que el proceso de reserva sea rápido y fácil, tanto para los clientes como para ti, estableciendo un sistema de reservas online en tu página web y vinculándolo a una plataforma de reservas como The Fork Manager. Así sabrás exactamente cuántas mesas se llenan para cada servicio y podrás obtener información valiosa a lo largo del tiempo sobre los momentos de mayor o menor actividad. Las reservas online son también una manera excelente de iniciar una relación con los clientes y hacer un seguimiento de los clientes recurrentes. De manera alternativa, también puedes optar por aceptar reservas para grupos más grandes y dejar el resto de las mesas libres para los clientes sin reserva.

Ofrece a los clientes una opción de lista de espera digital

A veces hay más reservas que disponibilidad en plataformas como TheFork. ¿Y si en lugar de rechazar a estos clientes potenciales les ofrecieras una opción de lista de espera? Con la lista de espera digital de TheFork, los clientes pueden inscribirse para recibir una notificación cuando el restaurante vuelva a tener mesas disponibles. Esta es una clara solución en la que todos ganan, tanto tú como el cliente.
 

Establece una cola virtual

Una cola virtual es un sistema automatizado para gestionar y hacer un seguimiento de los comensales que están esperando una mesa en tu restaurante cuando llegan sin reserva. Se toman los nombres y el teléfono o el correo electrónico de los clientes y estos reciben una alerta cuando su nombre es el siguiente en la cola. Esto definitivamente hace que la espera sea más agradable para los clientes, que son libres de explorar el barrio o incluso de hacer un pequeño recado cerca, en lugar de esperar en el lugar o fuera sin nada que hacer. También significa que los clientes no tienen que estresarse por perder su lugar en la cola si se mueven. 

Forma al personal para evitar el tiempo de espera

Un equipo bien formado y acostumbrado a trabajar juntos y a comunicarse entre sí es esencial para reducir los tiempos de espera en los restaurantes a todos los niveles. Siempre debe haber una estrecha colaboración entre el personal de la sala y el de cocina. No hay nada peor para un cliente que ver su comida lista en la estación de comida mientras no hay nadie a la vista para servirla o, peor aún, el camarero está cerca pero no se da cuenta de que la comida está esperando. Recuerda al personal que debe llevarle el menú rápidamente a los clientes después de que se hayan sentado o explicarles cómo pedir utilizando un menú online. Del mismo modo, no hagas esperar a los clientes por la cuenta. Si es necesario, haz que una persona vigile constantemente en busca de personas que estén listas para pagar. Esto mantendrá a los clientes más contentos y liberará mesas para nuevos clientes.  

Si, a pesar de todos tus esfuerzos, la gente tiene que esperar excesivamente por una mesa o por su comida, asegúrate de disculparte sinceramente y haz que la espera sea más llevadera ofreciéndoles una bebida, un tentempié o un postre gratis. Aunque esto cuesta algo, demuestra que realmente te preocupas por tus clientes y, con un poco de suerte, ayudará a construir una relación positiva y duradera con ellos 💚

* Vries; Roy; Koster. 2018. ¿Merece la pena esperar? Cómo influye el tiempo de espera en los restaurantes en el comportamiento de los clientes y en los ingresos. ScienceDirect