No-Show en los restaurantes: 7 ideas para resolverlo

¿Cómo combatir eficazmente el no-show en tu restaurante?

TheFork Manager ofrece diferentes herramientas que podrían interesarte:

• Garantía de reservas con tarjeta de crédito
• Reservas con prepago
• El envío automático de recordatorios de reserva
• La cancelación de reserva con un solo clic para el cliente
• El índice de fiabilidad de los clientes
• La lista de espera virtual
• No se permite la multireserva
• Last minute para cancelaciones de última hora

El no-show, también conocido como reserva no presentada o reserva fantasma, significa que los clientes que han reservado una mesa en un restaurante no se presentan a la hora acordada, dejando al restaurador con mesas vacías. Para combatir este fenómeno común en la restauración, muchos propietarios de restaurantes han implementado políticas de reserva y confirmación más estrictas. TheFork Manager, el software de gestión de restaurantes todo en uno, ofrece herramientas efectivas para combatir el no-show en tu restaurante. Al implementar estas herramientas los restaurantes asociados a TheFork logran una tasa de no-show de un 38% inferior al resto.

Impacto del no-show en la experiencia del cliente

Las cancelaciones y las no presentaciones repercuten negativamente en las finanzas de los restaurantes. Una mesa vacía reservada para comensales que no se presentan significa una doble pérdida: la reserva original y, potencialmente, la de otros clientes que podrían haber ocupado esa mesa. El fenómeno del no-show en restaurantes suponía un coste de unos 90 euros por cliente de media según un estudio de Barclaycard Payments que alertaba de que esta práctica incluso pone en riesgo la viabilidad de algunos restaurantes.

El problema es que el no-show en restaurantes, más allá de la pérdida financiera, también tiene un impacto negativo en la experiencia de los clientes. Por ejemplo, si tu restaurante tiene una política de reservas adicionales en previsión de las cancelaciones de última hora y no-shows, corres el riesgo de que todos los clientes se presenten y haya una sobresaturación de comensales y tengan que esperar mucho tiempo. También se produce una experiencia negativa cuando los restaurantes incorporan políticas de recargos para cancelaciones de último minuto y no-shows, de forma que por la culpa de unos pocos todos los clientes se ven obligados a aceptar unas políticas de cancelaciones a las que culturalmente no están habituados.

 

Impacto financiero y logístico del no-show en los restaurantes

El no-show en la restauración tiene consecuencias significativas tanto en términos financieros como logísticos: pérdida de ingresos, desperdicio de alimentos, desorganización del servicio, exceso de personal...

Pérdidas financieras

Cada mesa vacía representa una pérdida potencial de ingresos para los restaurantes. Además de no obtener ingresos de las personas que hicieron la reserva, esas mesas permanecen vacías cuando otros clientes podrían haber ocupado esos lugares. El no-show representa una pérdida de entre el 5% y el 20%. Esta pérdida es perjudicial para todos los restaurantes, independientemente de su tamaño.

Problemas logísticos

El no-show en la restauración es un problema logístico importante, generando desafíos tanto en la gestión de inventarios como en la gestión del personal. Las reservas que no se presentan, a menudo resultan en un considerable desperdicio de alimentos. Como hostelero, anticipas tus existencias y suministros de alimentos según el número de clientes esperados y, cuando estos no se presentan, eso conlleva un coste adicional y un potencial desperdicio de alimentos.

Este desperdicio de alimentos es problemático en varios niveles: no solo representa una pérdida de dinero, sino que también tiene un impacto ambiental significativo. Los alimentos no consumidos se desperdician, contribuyendo al desperdicio de recursos naturales y al aumento de residuos.

Además, el no-show puede provocar desorganización en el restaurante, afectando a la gestión del personal y de la sala. Se debe anticipar el número de clientes esperados y programar al personal en consecuencia. El no-show puede llevar a un exceso de personal, es decir, tener demasiado personal en el lugar para hacer frente a un flujo de clientes que finalmente no se materializa. El exceso de personal representa un coste significativo para los hosteleros ya que se ven obligados a pagar a un personal adicional, lo que reduce su margen.

Principales causas del no-show en restaurantes

El fenómeno del no-show en los restaurantes se debe a varios factores. Comprender mejor las causas te permitirá implementar medidas preventivas más efectivas.

Falta de conciencia

Algunos clientes simplemente olvidan su reserva o no se dan cuenta del impacto que cancelar de última hora tiene en el restaurante. Esto sucede especialmente si la reserva se realiza con mucha antelación y el cliente no recibe recordatorios.

Cambios de planes de última hora

Los clientes pueden tener imprevistos o cambios de última hora que les impiden ir al restaurante. Esto puede deberse a emergencias personales, problemas de salud o imprevistos profesionales. En estos casos, los clientes no siempre tienen tiempo u oportunidad para cancelar su reserva. Este tipo de no-show es más difícil de corregir ya que a veces ocurre en el último momento.

Reservas múltiples

Algunos clientes reservan mesas en varios restaurantes y deciden en el último momento dónde ir. Esto afecta a menudo a las reservas de grupos, donde la elección del restaurante debe ser decidida por unanimidad. Luego eligen en el último momento según su estado de ánimo o las recomendaciones de amigos.

Falta de una política de reserva y cancelación

Algunos restaurantes no tienen una política de reserva y cancelación claramente definida o no es fácilmente accesible para los clientes. La falta de consecuencias para los no-shows puede llevar a algunos clientes a no tomar en serio las reservas y, por lo tanto, a no presentarse sin cancelar su reserva.

Mala comunicación

Una mala comunicación entre el hostelero y el cliente puede provocar no-shows. Si los recordatorios de reserva no se envían de manera efectiva o si la información sobre la reserva se comunica de manera incorrecta, corres el riesgo de que tus clientes estén mal informados sobre su reserva y no se presenten a la hora acordada.

Teniendo en cuenta todas las causas del no-show, es más fácil afrontar el problema. De hecho, saber dónde está el problema es el primer paso para resolverlo. 

Soluciones efectivas de TheFork Manager para reducir el no-show

Frente al fenómeno del no-show, hay varias medidas que los hosteleros pueden tomar para prevenir las reservas fantasmas en sus establecimientos. Para ayudarte a gestionar las reservas de manera eficaz y reducir tu tasa de no-show un 40 %, TheFork te ofrece una herramienta de gestión integral llamada TheFork Manager.

TheFork Manager

Digitalizar tu restaurante fácilmente es posible. Especialmente diseñado para la gestión del restaurante. TheFork Manager es un software integral que te permite reducir los no-shows, ¡y mucho más!:

• Centraliza todas tus reservas en un solo lugar
• Maximiza tu tasa de ocupación
• Comunica y fideliza fácilmente a tus clientes
• Aumenta tu visibilidad conectándote a la comunidad más grande y leal de amantes de la gastronomía.

Para combatir los no-shows, TheFork Manager ofrece diferentes herramientas que podrían interesarte:

• Garantía de reservas con tarjeta de crédito
• Reservas con prepago
• El envío automático de recordatorios de reserva
• La cancelación de reserva con un solo clic para el cliente
• El índice de fiabilidad de los clientes
• La lista de espera virtual
• No se permite la multireserva
• Last minute para cancelaciones de última hora

Garantía de reservas con tarjeta de crédito

La garantía de reservas con tarjeta de crédito es una forma simple y efectiva de combatir los no-show. En el momento de la reserva, ya sea en el local u online, tienes la opción de solicitar los datos bancarios de tus clientes. Esto disuade a los no-shows, ya que los clientes saben que se les cobrará una cierta cantidad si no cumplen con su reserva en tu establecimiento o no cancelan la reserva a tiempo. Gracias a TheFork Manager, tienes todas las herramientas para personalizar esta herramienta y adaptarla a las necesidades de tu actividad:

• Elección de la cantidad a deducir en caso de no-show en el restaurante;
• Determinación del número de cubiertos a partir del cual se aplicará un cargo bancario a la reserva;
• Cálculo del plazo de cancelación dejado al cliente antes de que se realice el cargo.

Enviar recordatorios de reserva gratuitos

El envío automático de recordatorios de reserva por correo electrónico y SMS ayuda a reducir el número de no-shows en tu restaurante. Los mensajes se envían unos días antes de la fecha de reserva para recordar a los clientes su cita. ¿La ventaja adicional de TheFork Manager? El coste del mensaje corre a cargo de TheFork y no se te factura.

Permitir que los clientes cancelen fácilmente su reserva

Al enviar la confirmación y luego el recordatorio automático de reserva, TheFork Manager brinda la posibilidad a los clientes de cancelar su mesa con un solo clic. Cancelar la reserva de manera rápida y sencilla ayuda a reducir el número de no-shows en tu restaurante.

Crear una lista de espera

Con TheFork Manager puedes crear una lista de espera con clientes sin reserva y asignar una mesa en caso de no-show por parte de otros clientes. Esto te permite maximizar la utilización de las mesas y minimizar las pérdidas de ingresos.

Evaluar la fiabilidad de los clientes

La herramienta de gestión TheFork Manager permite asignar un índice de fiabilidad a cada perfil de cliente. Este índice se establece en función de las reservas presentadas o no de los clientes TheFork. Al consultar este índice (punto verde, naranja o rojo), puedes saber si son propensos a hacer un no-show o no. Si la fiabilidad del cliente es baja, puedes anticipar algunas medidas, como enviar un recordatorio al cliente o llamarlo directamente.

Además, TheFork expulsa automáticamente a los usuarios que han realizado 4 no-shows en los últimos seis meses.

¡No dejes que los no-shows aumenten en tu restaurante! ¡Pide a nuestro equipo de expertos consejos y ayuda para implementar las diferentes herramientas de TheFork Manager ahora mismo!

*Datos observados en las reservas de TheFork realizadas con tarjeta bancaria en España en junio de 2023

**Artículo TheFork 2022, enlace