Cómo fidelizar a los clientes a través de los 5 sentidos

¿Por qué es importante fidelizar clientes?

Cómo fidelizar a un cliente a un restaurante puede convertirse en un juego de seducción: desde que el cliente reserva su mesa hasta que sale del restaurante después de una cita gastronómica, va viviendo sensaciones y emociones en las que están implicados sus 5 sentidos. Y cuanto más completa sea esta experiencia, más posibilidades habrá de que se enamore del restaurante y se convierta en un cliente fiel que vuelva y que lo recomiende a amigos y familiares.

¿Por qué sucede esto?

Cuando probamos una comida rica, escuchamos una música placentera, observamos un ambiente bonito, olemos un aroma evocador o tocamos una textura agradable se segregan endorfinas en nuestro cuerpo (las llamadas “hormonas de la felicidad”) y se activa la zona del cerebro encargada de la memoria; de esta forma, cuando comemos, escuchamos, vemos, olemos o tocamos, nuestro cerebro registra recuerdos de la experiencia y, algo más importante aún, registra también las emociones que hemos sentido al vivirla.

Por eso, la mayor parte de las decisiones que toma un cliente en un restaurante son emocionales. Es decir, un cliente puede elegir un restaurante a través de internet de forma racional, buscando precios que se ajusten a su presupuesto; sin embargo, si al visitar un restaurante recibe un alto impacto multisensorial, preferirá esta experiencia aunque tenga que invertir más en ella.

La clave está en comprender que la gastronomía no sólo debe enfocarse en satisfacer el sentido del gusto, pues el resto de los sentidos influyen también de forma fundamental en la manera en la que percibimos hasta los sabores.

Es decir, si quieres saber cómo fidelizar clientes, es importante que captes su atención a través de los 5 sentidos. Aquí te damos unos consejos para que los apliques en la experiencia que pueden vivir tus comensales en su próxima visita a tu restaurante:

Vista

De todos es conocida la frase hecha “comer con los ojos”. La visión es, probablemente, el sentido que registra las primeras impresiones del restaurante. Por eso, es muy importante que todo lo que está a la vista del cliente se cuide: la fachada, el mobiliario, la carta, el uniforme del equipo, la presentación de la comida y, por supuesto, la ambientación en general tienen que formar un conjunto armónico para que el cliente potencial disfrute con la vista en todo momento.

Para conseguirlo, hay algunos aspectos visuales que ayudan a crear un bienestar óptimo:

• Tener el elemento fuego a la vista del cliente, ya sea un horno de leña o una chimenea, es un estímulo muy potente que evoca el calor del hogar y se puede convertir en un recuerdo ancestral de confort y seguridad, además de relacionarse, de forma inconsciente, con el momento de comer.

• También funciona muy bien colocar elementos naturales en la decoración. De forma instintiva, observar la naturaleza nos produce bienestar: plantas naturales, flores y materiales orgánicos, como la madera, podrían dar un gran toque a los espacios.

• La iluminación también es fundamental y, por supuesto, si es luz natural mucho mejor. En cuanto a la luz artificial, los clientes suelen sentirse más a gusto si es cálida y tenue; una iluminación que permita leer la carta, pero que no sea estridente.

• El orden de los elementos también está relacionado con la belleza. Si tus clientes ven un ambiente donde todo está en orden, sentirán confianza y estarán más predispuestos a disfrutar. Y también nos referimos a zonas sensibles como los baños, donde es fundamental que esté todo siempre limpio y en su lugar. De nada servirá tener un salón decorado de forma impresionante, si cuando el cliente visita los baños, la imagen es la contraria.

• Las cocinas abiertas también son un gran punto de atracción en restauración, pues el hecho de que la preparación de los alimentos esté a la vista del cliente, por un lado, produce confianza y seguridad y, por otro, estimula la curiosidad y el apetito.

• Y, por supuesto, uno de los elementos que más debe cuidarse a nivel visual es la comida. De hecho, un plato puede parecer más o menos sabroso según su presentación. Por eso, es fundamental hacer presentaciones destacables que lleven al cliente incluso a subir una foto a su cuenta de Instagram, publicidad que siempre viene bien a la reputación del negocio y nos puede ayudar a atraer a nuevos comensales y a fidelizar a los clientes que ya tenemos. También podemos jugar con el “engaño” de los trampantojos en la composición de los ingredientes para sorprender al cliente al ver una cosa y saborear otra.

Olfato

Volvemos con las frases hechas: “huele que alimenta” significa que lo que vamos a comer ha despertado ya nuestro sentido antes incluso de verlo y es una de las tácticas más importantes sobre cómo fidelizar clientes. 

El olfato es uno de los sentidos más importantes en la experiencia gastronómica, pues está directamente relacionado con la memoria emotiva; el olor a carne a la parrilla, a galletas, a pan recién horneado, a café o a un buen guiso es un estímulo muy potente que se asocia con la satisfacción y que afecta en la decisión.

Precisamente por eso, es una buena estrategia permitir que los olores de los fogones invadan el restaurante, algo que puede ser muy valorado por los clientes. Por ejemplo, hay restaurantes que utilizan sus ventiladores de escape -y los deliciosos olores que salen de ellos- como imán para atraer clientes de la calle. De hecho, que tu restaurante tenga un olor especial también es una forma de impactar de forma inconsciente en el cliente, que recordará tu negocio por ese olor tan gratificante.

• Todos los olores del restaurante son importantes, especialmente los de los baños, que además de estar en orden, también deben oler bien, con ambientadores y limpieza continua. La sala puede estar impregnada de ricos olores, pero si el cliente entra al baño y hay olores fétidos, este recuerdo negativo prevalecerá.

También hay que tener cuidado con los productos de limpieza que se usen, pues hay algunos que generan olores muy fuertes y desagradables. Es mejor utilizar productos sin olores para limpiar las mesas y los espacios públicos, así como evitar que los camareros usen perfumes muy fuertes, pues pueden incluso afectar al resultado final de la comida.
 

Gusto

La comida es uno de los grandes conectores con nuestra infancia. La sensación de alegría y satisfacción está directamente relacionada con los recuerdos de las comidas familiares, incluso ciertos alimentos nos llevan a recordar personas claves que han marcado algún momento importante de nuestra vida. Así de importantes son los sabores que entran por nuestra boca.

Una buena manera de hacer que un cliente vuelva al restaurante o lo recomiende a sus allegados es seducirlo a través de comidas que le impacten de forma emocional. Asegúrate para ello de que tus platos no sólo sepan bien, sino que además sean memorables, a través de creaciones que combinen lo tradicional con nuevos sabores o ingredientes, por ejemplo. Platos que recuerden a los guisos de la abuela y que tengan una preparación vanguardista que te explote en la boca.

También es muy importante cuidar la calidad de los ingredientes. Cuanto más frescos sean los productos que utilices, más natural y sabrosa resultará la comida para el cliente. Un recuerdo placentero que lo hará volver.

Oído

Si seguimos con las frases hechas, una muy reconocida es que cierto alimento es “música para nuestro paladar”. De ahí que, aunque parezca difícil conectar el sentido del oído con la cocina, veamos que el ruido o la música que encuentre el cliente en nuestro local puedan afectar a la experiencia total en su visita. 

Aunque en muchos restaurantes el sonido más común es el de la actividad de sus camareros y las conversaciones de los clientes, está comprobado que la música puede hacer que un cliente pase más tiempo consumiendo en un local o que lo abandone al llegar. ¿Tienes música en tu negocio? ¿Cómo afecta a la hora de fidelizar clientes?

Recordemos que los clientes comen en restaurantes no sólo para satisfacer una necesidad fisiológica, sino para vivir experiencias multisensoriales.

• La ambientación musical debe tener presencia, debe escucharse, pero también debe permitir que los clientes conversen. El ritmo también cuenta. Cuanto más acelerada sea la música, más rápido comerán los clientes. Y cuanto más relajante o placentera, más tiempo permanecerán en el restaurante consumiendo.

• Es ideal que los estilos musicales coincidan con el concepto del restaurante. Si un cliente visita un local de comida turca, por ejemplo, tendrá un mejor impacto si escucha música de esta cultura. De hecho, estas melodías podrían hacerle comprender mejor los sabores, ya que, como vemos, todo está relacionado.

• Si se trata de un restaurante centrado en experiencias nocturnas, será muy coherente ofrecer música en directo, por ejemplo, ya que el aspecto social y de entretenimiento está más presente en los clientes que eligen estos horarios para comer fuera de casa.

• El sonido de la preparación de la comida, también es un estímulo potente, como el inconfundible sonido de los ingredientes salteados en una parrilla o un wok. Por eso, ganan muchos puntos, como comentamos antes, las cocinas abiertas, o las barras donde el chef o los cocineros preparan los manjares a vista y a oídos de todos. 

Pero, lo más importante, como con el resto de los sentidos, es que no afecte de forma negativa a la experiencia: por ejemplo, si los clientes no pueden hablar con sus acompañantes porque el ruido de las conversaciones ajenas es demasiado elevado, considera utilizar paneles acústicos que absorban el ruido o reduzcan el eco. Las plantas o las alfombras también pueden ayudar a conseguir este efecto. También evita subir el volumen de la música ambiente por encima de los 50 dB, excepto si buscas el efecto precisamente de que la música sea protagonista de la comida. 

Tacto

¿El tacto también cuenta en la experiencia de los comensales? ¡Por supuesto!

Comenzando por la temperatura del local. Sea la estación que sea, es muy importante que el ambiente esté templado para que los clientes; además de sentir bienestar por lo que ven, huelen, escuchan y comen deben sentir confort a nivel corporal. Sólo basta recordar lo angustiante que puede resultar estar en un restaurante donde todo marcha adecuadamente, pero tenemos la piel de gallina o estamos sudando. Por eso es importante que ajustes la temperatura según la hora del día o la cantidad de comensales que haya, no puede ser algo estático.

El sentido del tacto también cuenta cuando el cliente está en contacto con manteles, servilletas, sillas e incluso la carta. Cuanto más agradable, suave y confortable sea la textura de estos objetos, mucho mejor, así que elige materiales que conecten con la experiencia que quieres ofrecer a tus clientes. 

Ejemplos de fidelización de clientes a través de los sentidos

En el restaurante De Kas, ubicado en un conjunto de invernaderos de Ámsterdam, fidelizan a sus clientes ofreciendo experiencias centradas en el disfrute en la naturaleza. Con vistas a sus viveros y una decoración acorde con el concepto, el chef prepara la comida hecha con productos propios, delante de los clientes, estimulando todos sus sentidos. Se trata de un negocio que responde a la tendencia de lo saludable tan presente en la actualidad.

Otra tendencia en la gastronomía actual es la utilización de la tecnología para impactar en los 5 sentidos del cliente. Así lo hace el restaurante Sublimotion Ibiza del chef Paco Roncero, donde los clientes viven un verdadero espectáculo gastronómico sentados en una mesa para 12 comensales, rodeados de pantallas con vídeos especiales, música envolvente, platos creativos y una puesta en escena única. ¿Quién olvidaría una experiencia así?

La personalización también es clave para fidelizar clientes

Como hemos visto con estos ejemplos, cuanto mejor sea el recuerdo sensorial que tengan los clientes de tu restaurante, mayor probabilidad habrá de que vuelvan a tus mesas y, sobre todo, que lo recomienden. 

Y una técnica de seducción infalible para satisfacer de manera completa a tus clientes consiste en la personalización. Por eso, cuanto más conozcas los gustos y necesidades de tus comensales, más cerca estarás de generarles emociones fuertes y fidelizarlos. 

Con la ficha de cliente de TheFork Manager, tu equipo puede anotar estas preferencias y registrar valiosa información para tus acciones de fidelización.