Connaissez-vous l’avis de vos clients sur la gestion de votre restaurant ?

Dans un précédent article, nous avons évoqué les aspects de la gestion d’un restaurant qui retiennent le plus l’attention des clients, mais une question toutefois se pose : comment accéder à ces informations ? Comment savoir ce qui a réellement plu ou déplu à vos clients ?

Dans notre métier, faire l’autruche peut se solder par une faillite, sans compter qu’il est de toute façon toujours préférable de savoir la vérité. Pour cette raison, nous vous présentons ici quelques conseils pour obtenir des avis sincères de la part de vos clients et en tenir compte pour vous améliorer.

Dans le restaurant

Dialoguez avec vos clients

Manger au restaurant est une expérience sensorielle et émotionnelle : il ne suffit pas que le client consomme, règle son addition et s’en aille pour savoir si votre travail a été à la hauteur de ses attentes. Il est nécessaire d’établir une comparaison. Comment ? De la façon la plus naturelle qui soit, c’est-à-dire en interrogeant vos convives. Quelques règles à respecter :

• N’hésitez pas à aborder familièrement vos clients. Il s’est après tout établi une certaine intimité, vous leur avez servi un repas, et il est tout à fait normal que vous souhaitiez avoir leur avis.
• Faites en sorte que vos clients se sentent utiles. Si un client comprend que son opinion est importante et apporte quelque chose à votre établissement, il se montrera proactif.

Questions que vous pouvez poser à vos clients :

- Que pensez-vous du restaurant ?

- Comment avez-vous trouvé le repas ?

- Qu’est-ce qui vous a manqué, et qu’est-ce qui vous paraît inutile ?

- Que pourrions-nous améliorer ?

- Votre visite à notre restaurant en a-t-elle valu la peine ?

Ecoutez leurs réponses avec humilité et remerciez-les. Si vous parvenez à nouer un lien avec vos clients, vous pouvez être sûrs qu’ils auront envie de revenir.

Observez les réactions de vos clients

Certains clients sont expressifs et vous donneront un avis sans équivoque sur leur expérience, mais ce n’est pas le cas de tous. Votre équipe doit donc être attentive à leurs communications non verbales. Les indices suivants sont essentiels :

Satisfaction

• Le client mange la totalité du plat, voire commande à nouveau.
• Le client fait des gestes de satisfaction en mangeant.
• Le client s’attarde à table plus longtemps que prévu.
• Le client fait rarement signe au serveur.

Insatisfaction

• Le client n’a pas terminé son plat et ne demande pas à emporter les restes.
• Le client répond de façon diplomatique, brièvement, lorsque vous l’interrogez sur son repas.
• Le client appelle constamment le serveur.
• Le client demande l’addition sans avoir terminé son repas.

Il y a en outre certains moments au cours du service où il convient d’observer plus attentivement le comportement des convives :

Arrivée et attente d’une table. Le comportement du client permet de déterminer quelle est sa première impression du restaurant.

Consultation de la carte. Vous pourrez observer la première réaction du client à vos offres et vos prix.

Première bouchée. Elle indique la première impression qu’a le client de la qualité de vos repas.

Juste après le plat principal. Le comportement du client à ce moment précis vous donne une idée de son degré de satisfaction.

Attente de l’addition. C’est le moment le plus tendu. Si le client semble de bonne humeur, c’est bon signe !

Autre indication : Si vous avez un logiciel de gestion des réservations, n’oubliez pas de noter sur la fiche du client toutes les informations qu’il vous a communiquées. Elles vous seront utiles pour la gestion du restaurant. En outre, vous pourrez ainsi proposer au client exactement ce qu’il désire lorsqu’il reviendra et le fidéliser.

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Gestion de restaurant : votre stratégie sur Internet

Enquêtes de satisfaction

• Par e-mail : En gestion de restaurant, le courrier électronique est un outil idéal pour demander aux clients de laisser leur avis. Vous pouvez programmer votre logiciel de gestion des réservations de façon à ce que dans la demi-heure suivant sa visite, le client reçoive une enquête de satisfaction. Pour ce type d’enquête, un maximum de 5 questions et un système de notation par points sont suffisants.

• Via les cartes de votre profil sur Internet : Lorsque le client règle l’addition, vous pouvez lui remettre une carte indiquant par exemple les coordonnées de votre profil sur TripAdvisor, et l’inviter à laisser son avis sur le site. Accompagnez la remise de la carte avec un petit verre de liqueur gratuit et le tour est joué !

Opinions sur les portails spécialisés

TheFork compte 5 millions d’opinions authentiques de clients sur des restaurants réservés sur sa plateforme. Ce chiffre prouve que vos convives sont largement disposés à partager leur expérience. Il est par conséquent essentiel pour la gestion du restaurant d’examiner et de gérer les commentaires laissés sur votre profil sur les sites de TheFork et de TripAdvisor.

Ces opinions sont une source précieuse d’information pour votre restaurant que vous ne pourriez pas obtenir par vous-même. Elles sont un élément fondamental de la réputation de votre établissement sur Internet.

Outre l’analyse de ces données, nous vous recommandons aussi d’élaborer une stratégie de réponse aux opinions des clients, car elles ne servent pas seulement d’étalon de mesure de la qualité de votre établissement, mais aident aussi tout particulièrement les internautes qui les consultent à prendre leur décision.

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La gestion de restaurant sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent un autre étalon de mesure important en gestion de restaurant. Sur les réseaux sociaux, vous devez être particulièrement attentifs aux éléments suivants :

- Les images, qui ont un impact majeur.

- Les catégories de plats les plus appréciées de vos clients : salades, desserts, poissons, viandes.

- Les promotions qui ont le plus de succès.

Les mentions “J’aime ” sont de bons indicateurs. Les commentaires positifs le sont plus encore, car ils prouvent que le client a pris le temps de laisser son opinion. Un partage de la publication est encore plus concluant, car il indique que le client estime que votre produit est digne d’être recommandé.

Bien évidemment, vous devez aussi examiner avec soin les publications qui ne génèrent que peu d’interactions, voire aucune, et celles qui ont reçu des critiques négatives, car elles vous donnent une idée de ce qui n’intéresse pas vos clients abonnés ou leur déplaît.

Autre indication : L’idéal est de pouvoir recevoir une alerte par e-mail lorsque votre établissement est mentionné sur Internet. Pour ce faire, vous pouvez utiliser Google alert, un outil simple.

En gestion de restaurant, l’expérience du client est le principal indicateur de la bonne santé de l’établissement. De nos jours, la technologie nous permet de connaître ces indicateurs, mais la tâche consistant à recueillir l’information incombe à tous les membres de l’équipe, en particulier au personnel en salle, qui devra encourager les clients à laisser leur avis sur votre restaurant. TheFork vous souhaite d’être comblés d’éloges !