Weet u wat uw klanten vinden van uw restaurantmanagement?

In een ander artikel schreven we over de aspecten waar de klanten het meeste op letten bij restaurantmanagement, maar… hoe komt u aan deze informatie? Hoe komt u erachter wat de klanten erg goed vonden en wat niet?  

In deze sector kan struisvogelgedrag leiden tot faillissement plus het is altijd beter om de waarheid te kennen, daarom geven we u een aantal tips om eerlijke feedback te krijgen van uw klanten en om zo uw restaurant te verbeteren.

In het restaurant

Praat met uw klanten

Eten in een restaurant is een ervaring die te maken heeft met gevoel en emotie. Het draait er niet alleen om dat een klant eet, de rekening betaalt en daarna weggaat. Om te weten of uw werk voldeed aan de verwachtingen van de klant is het nodig om dit te peilen. Hoe? Op de meest natuurlijke manier, door het aan uw klanten te vragen. Let daarbij op de volgende punten:

• Stel u open op. Er was tenslotte sprake van een soort van intimiteit, u heeft de klant eten gegeven en dan is het niet meer dan normaal dat u graag wilt weten wat de klant ervan vond.
• Zorg ervoor dat de klant zich nuttig voelt. Als de klant het idee heeft dat zijn of haar mening waardevol is en iets bijdraagt aan uw bedrijf, dan zal hij of zij zich proactief gedragen.

- Wat vindt u van het restaurant?

- Wat vond u van het eten?

- Wat ontbrak er en wat is volgens u niet nodig?

- Wat zouden we beter kunnen doen?

- Was het de moeite waard om hier te komen?

Luister bescheiden naar wat de klant te zeggen heeft en bedank de klant. Als u een connectie kunt maken met de klant, zal deze zeker terugkomen.

Let op de reacties van uw klanten

Sommige klanten zijn expressief en laten heel duidelijk weten wat zij hebben ervaren. Anderen niet. Uw team moet dus ook op de lichaamstaal letten. De volgende punten zijn belangrijk:

Tevredenheid

• De klant heeft alles opgegeten of vraagt om meer.
• De klant heeft positieve gebaren gemaakt na het proeven van het gerecht.
• De klant blijft langer aan tafel zitten dan verwacht.
• De klant vraagt een aantal keer om de serveerster.

• De klant heeft niet alles opgegeten en wil de rest niet mee naar huis nemen.
• De klant geeft diplomatisch antwoord en gebruikt weinig woorden wanneer u vraagt naar hoe het heeft gesmaakt.
• De klant vraagt constant om de serveerster.
• De klant vraag om de rekening terwijl deze nog niet klaar is met eten.

Aankomst en wachten aan tafel. Hierdoor kunnen we erachter komen wat hun eerste indruk van het restaurant is.

Het moment waarop ze de kaart bekijken. De eerste reactie op het aanbod en de prijzen.

Het moment waarop ze gaan eten. De eerste indruk van het de kwaliteit van uw gerechten.

Net na het tweede gerecht. Het gedrag van de klant op dit moment geeft u een idee van hun tevredenheid.

Het wachten op de rekening. Dat is het meest spannende moment. Als de klant blij is... is dat een goed teken!

Een ander feit: Als u gebruik maakt van een software voor reserveringen vergeet dan niet alle informatie te noteren die de klant u heeft gegeven. Zo kunt u precies aanbieden wat de klant wil wanneer deze terugkomt en zo kunt u zijn of haar loyaliteit verdienen.

Klik hier om een database van uw klanten te maken en hun loyaliteit te winnen met IENS Manager

Online strategie

Tevredenheidsenquête

• Per e-mail: Bij restaurantmanagement is het goed om een e-mailadres te hebben waar klanten hun feedback naar kunnen sturen. U kunt de software voor reserveringen gebruiken om een half uur nadat uw klant uw restaurant heeft verlaten een tevredenheidsenquête te sturen. Maximaal 5 vragen en een waarderingssysteem met punten zijn voldoende.

• Met kaartjes van uw online profiel: Wanneer de klant de rekening betaalt, kunt u hem of haar een kaartje geven met uw profielgegevens van TripAdvisor bijvoorbeeld en de klant uitnodigen feedback achter te laten. U kunt tegelijkertijd een drankje van het huis aanbieden, dat zou perfect zijn.

Meningen op gespecialiseerde websites

Bij IENS hebben we 5 miljoen echte meningen van klanten verzameld over restaurants die waarvoor die klanten via het platform hebben gereserveerd. Een getal dat de bereidheid van klanten om hun ervaringen te delen bevestigd. Daarom is het bekijken van en reageren op de commentaren op uw profielen op IENS en TripAdvisor een zeer belangrijke taak en tevens een onderdeel van restaurantmanagement.

Deze meningen omvatten zeer waardevolle informatie voor uw restaurant, die u zelf niet zou kunnen verkrijgen, wat een belangrijk onderdeel vormt van de online reputatie van uw bedrijf.

We raden u aan om niet alleen deze informatie te analyseren maar om tevens een strategie te hanteren voor het beantwoorden van deze meningen, want ze dienen niet alleen als graadmeter van uw kwaliteit, maar ze helpen de gebruikers die de meningen lezen een beslissing te nemen.

Klik hier om te reageren op de meningen van uw klanten met IENS Manager

Restaurantmanagement op sociale netwerken

Een andere belangrijke graadmeter is restaurantmanagement op sociale netwerken. Daarbij moet u vooral aandacht besteden aan:

- De afbeeldingen die de grootste impact zullen hebben.

- Het soort gerechten waar mensen het beste op reageren. Uw salades, nagerechten, vis, vlees?

- Aanbiedingen waar het beste op wordt gereageerd.

De 'vind-ik-leuk' is een goede indicator. De positieve opmerking zijn nog een betere indicator aangezien deze aangeven dat de klant de tijd heeft genomen om een mening achter te laten. En als die publicatie wordt gedeeld is het nog beter, omdat de klant laat zien dat uw product wordt aanbevolen.

En natuurlijk moet u zicht ook richten op de publicaties met weinig of geen interactie en die met negatieve opmerkingen, want deze geven u een idee van wat uw klanten niet interesseert of wat ze niet goed vinden.

Een ander feit: Het is ideaal als u via e-mail een melding ontvangt wanneer iemand op het internet over uw bedrijf schrijft. Google alert is een handig hulpmiddel waarmee u dat kunt doen.

Bij restaurantmanagement is de ervaring van de klant de belangrijkst indicator van de gezondheid van het bedrijf. Tegenwoordig helpt de technologie ons deze indicatoren te kennen, maar de taak van het inzamelen van informatie is een taak van alle leden van het team, vooral het serverende personeel, dat de klanten moet aanmoedigen hun mening over uw restaurant te delen. Vanaf IENS hopen wij dat deze heel goed zullen zijn!