7 trucchi di marketing per rispondere alle recensioni

Per comprendere come le recensioni possano influenzare il marketing del ristorante e quanto sia importante rispondervi, è fondamentale mettersi nei panni del cliente che le scrive. Immagina la seguente situazione:
 

Fai una prenotazione in una spa con la tua dolce metà e valuti l'esperienza come soddisfacente. Mezz'ora dopo, ricevi un invito a lasciare una recensione su una piattaforma online: dal momento che si è trattato di una bella esperienza, scrivi una recensione positiva affinché gli altri possano approfittare dell'offerta. In pochi istanti, ricevi la risposta del manager della spa, ringraziandoti per la tua recensione e invitandoti a tornare quando vuoi. Che sensazione ti susciterebbe tale risposta?

Sicuramente buona e probabilmente ti porterà a ripetere l'esperienza dal momento che la call-to-action su di te avrà sicuramente funzionato.

Adesso immagina che la spa ti abbia deluso, per cui scrivi una recensione per raccontare ciò che ti è accaduto, per informare gli altri utenti ed evitare che gli accada la stessa cosa. Immagino che tu voglia anche comunicare alla spa cosa è andato storto. Ti piacerebbe che ti rispondessero?

Probabilmente sì: una risposta di scuse da parte del manager potrebbe portarti a cambiare il tuo atteggiamento verso la loro attività, soprattuto nel caso in cui il gestore riconosca gli errori commessi e si impegni a migliorare gli aspetti menzionati. 

Nel frattempo, altri utenti avranno letto la tua recensione e specialmente la risposta del gestore. Tutto ciò influenza le loro opinioni e anche le loro decisioni finali.

Con il tuo ristorante accade esattamente la stessa cosa!

Importanza di rispondere alle recensioni online

Rispondere alle recensioni del tuo ristorante è un vero e proprio must per diverse ragioni. In primo luogo, le recensioni influenzano significativamente le decisioni di acquisto dei consumatori. Secondo Bright Local, il 91% dei consumatori afferma che le recensioni delle attività di ristorazione impatta sulla percezione che hanno di un brand.  Rispondere alle recensioni non solo mostra che il ristoratore è attento e impegnato nel migliorare costantemente il servizio, ma consente anche di costruire una reputazione solida e affidabile.

Inoltre, rispondere alle recensioni negative in modo costruttivo può trasformare una critica in un'opportunità per mostrare la propria professionalità e desiderio di miglioramento. 

Affinché tu ti possa fare un'idea, su TheFork Manager abbiamo a vostra disposizione…

+ di 20 milioni di recensioni scritte da utenti che hanno visitato i ristoranti TheFork

Molte di queste recensioni hanno ricevuto una risposta da parte dei ristoratori e sono state lette dagli altri utenti, le cui decisioni sono state influenzate da queste conversazioni. È lì che è radicato il potere di queste risposte e il loro effetto sul marketing del ristorante.

7 trucchi per rispondere alle recensioni in modo impeccabile

Che siano positive o negative, rispondere alle recensioni può fare la differenza nella percezione del tuo locale. Un'interazione ben gestita può trasformare un cliente soddisfatto in un ambasciatore entusiasta della tua attività, oppure riconquistare un avventore deluso. Ma come fare per rispondere al meglio? Ecco sette trucchi che ti aiuteranno a gestire ogni recensione con maestria e professionalità. 

1 - Rispondi rapidamente e con gentilezza

Una volta che i clienti hanno lasciato il loro commento, non devono passare più di 24 ore per ricevere una risposta. In questo modo sfrutterai il ricordo ancora vivido della loro esperienza al tuo ristorante e dimostrerai di saperti preoccupare per loro. Fallo con un gentilezza, indipendentemente dal fatto che si tratti della peggior critica di sempre o del migliore tra gli elogi. Entrambi gli aspetti sono un buon punto di partenza: per tempo e con cordialità.

“E' stato un piacere servirla stasera al nostro ristorante… speriamo di poterla rivedere prossimamente e migliorare la sua esperienza”.

2 - Ringrazia sempre

Il cliente ha impiegato tempo prezioso per scrivere il suo commento, per cui sempre, in tutte le risposte, devi ringraziarlo per questo suo gesto. Ogni opinione rappresenta un granello di sabbia per migliorare il marketing del ristorante, per cui sono tutte sempre importanti. Se si tratta di una recensione positiva, ti verrà naturale voler ringraziare il cliente, mentre nel caso di una negativa, anche qualora si tratti di un'accusazione ingiusta, ricordati di ringraziarlo ugualmente. Dire grazie dà vita ad un miglior atteggiamento del cliente verso la tua attività.

“Grazie per essere venuto al nostro ristorante e per aver usato il tuo tempo per scrivere questa recensione. La tua opinione è molto importante per noi”

3 - Moltiplica la positività

Il tuo ristorante ha ricevuto un elogio? E' un'ottima occasione per "moltiplicare la positività" della tua attività. Come? Oltre a ringraziare, puoi rivolgere dei complimenti al tuo cliente. Scrivi un commento che lo faccia sorridere così come hai sorriso anche tu. Se ci riuscirai, non solo avrai creato una inclinazione positiva nel cliente, ma anche in tutti i potenziali commensali che lo leggeranno!

“Molte grazie per averci lasciato questa fantastica recensione. La verità è che i nostri camerieri sono così gentili proprio perché i nostri clienti sono incredibili, e tu non sei stato l'eccezione. Speriamo di rivederti presto!”

4 - Indaga e rispondi nel modo giusto alle recensioni negative

Le recensioni negative possono essere un'altra importante leva per il marketing del ristorante, per cui, se rispondi nel modo giusto, puoi influenzare positivamente il resto dei potenziali clienti che lo leggeranno. In questo modo, ancor prima di rispondere, respira profondamente e lascia che ti passi il disgusto di leggere una critica. In seguito, indaga su cosa è accaduto durante il servizio che il cliente menziona. Parla con il tuo personale per conoscere perfettamente come è stato servito il cliente ed esponigli la tua risposta al più presto possibile con solidi argomenti, ringraziandolo ed utilizzando un linguaggio cordiale.

“Grazie per il tuo commento. Certamente si è trattato di un servizio molto rumoroso, poiché abbiamo ricevuto una prenotazione con molte persone allo stesso orario. Ci scusiamo per non aver potuto cambiarvi di posto. Ne prendiamo nota, la prossima volta ti ubicheremo in una zona più tranquilla…”

5 - Rispondi a tutti

Sì, l'ideale sarebbe rispondere a tutte le recensioni, però non ci stiamo riferendo a questo. Devi tenere in conto anche delle persone che leggeranno la tua risposta. In questo modo, potrai chiarire i  loro dubbi e ampliare il set di informazioni di chi potrebbe essere interessato al tuo ristorante. Ricorda che stiamo parlando di marketing e che ogni parola conta.

“Al momento non offriamo pizza senza glutine, ci sarebbe piaciuto averla quando sei venuto al nostro ristorante. Per questo, ti invitiamo a prestare attenzione alle nostre pubblicazioni sui social network, poiché stiamo valutando anche questa possibilità. Grazie per averci visitato!”.

6 - Mettersi in gioco

Una cosa che genera fiducia negli utenti è leggere che il ristoratore si mette in gioco per realizzare i cambiamenti necessari al miglioramento degli aspetti criticati nel commento. Infatti, prima di una recensione negativa, gli utenti possono leggere le risposte del ristoratore, per vedere cosa succede dopo aver pubblicato il loro commento. Con empatia, naturalezza e sincerità,la tua risposta può far sì che la recensione negativa diventi positiva e che possa attirare nuovi clienti.

“La nostra maggiore preoccupazione è che i clienti si sentano a loro agio, pertanto siamo lieti di leggere la tua osservazione e ci rimbocchiamo le maniche per sistemare al più presto possibile il nostro sistema di riscaldamento. Ti invitiamo a visitarci prossimamente e vivere un'esperienza più confortevole".

7 -  Personalizza le tue risposte

Un'altra strategia che genera un impatto molto positivo è la personalizzazione della risposta. Per fare ciò, è sufficiente cercare informazioni sul cliente che ha scritto e rispondergli con dati concreti sulla sua esperienza. Il cliente si sentirà trattato in modo speciale, vedrà che la sua opinione è stata importante e questa impressione sarà condivisa con tutti gli utenti della piattaforma.

“Grazie Mario per aver mangiato nel nostro ristorante. Scegliere il triple cheese burger con la nostra birra artigianale è stata una scelta perfetta. Torna presto e scegli altre delizie del nostro menù. Ti aspettiamo!”

Hai voglia di rispondere ai tuoi clienti e fidelizzarli? Fantastico!

Ricorda che è possibile farlo in maniera semplice ed efficace grazie al TheFork Manager, dove vengono registrate tutte le opinioni che i tuoi clienti lasciano sulla tua attività. Una maniera perfetta per migliorare il marketing del ristorante, non credi?

Come rispondere alle recensioni positive?

Rispondere alle recensioni positive per un ristorante è un'opportunità preziosa per rafforzare il rapporto con i clienti e consolidare la reputazione online del locale. Quando si riceve un commento entusiasta, è importante esprimere gratitudine in modo sincero e personalizzato, menzionando magari qualche dettaglio specifico della recensione. 

Ad esempio, se un cliente ha lodato un piatto in particolare, ringraziarlo per averlo notato e magari aggiungere qualche curiosità su come viene preparato può fare la differenza. Inoltre, invitare il recensore a tornare e a provare altre specialità del menu può incoraggiarlo a diventare un cliente abituale. Ricorda, lettore, che un semplice "grazie" può sembrare scontato, ma aggiungere un tocco personale rende la risposta più coinvolgente.

Tuttavia, non tutte le recensioni sono positive e sapere come gestire quelle negative è altrettanto cruciale.

Come rispondere alle recensioni negative?

Gestire le recensioni negative richiede tatto e professionalità, elementi fondamentali per trasformare un feedback critico in un'opportunità di miglioramento e riconquista del cliente. La prima regola è evitare risposte emotive: prendersi un momento per riflettere prima di rispondere aiuta a mantenere un tono calmo e costruttivo. Inizia sempre ringraziando il cliente per aver condiviso la sua esperienza, anche se negativa, poiché questo dimostra apertura e volontà di ascolto. Poi, riconosci l'errore o il disservizio segnalato, dimostrando empatia e comprensione per il disagio causato. 

Offri una soluzione concreta per risolvere il problema e, se possibile, invita il cliente a ritornare per una nuova esperienza, magari con un piccolo omaggio o uno sconto come gesto di buona volontà. Questo non solo mostra il tuo impegno nel migliorare, ma può anche trasformare un cliente insoddisfatto in un sostenitore fedele del tuo ristorante. Insomma, cerca di ricordare che ogni critica è un'opportunità per crescere e migliorare il servizio offerto.
 

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