Pourquoi les avis des clients sont importants ?

Aujourd'hui, aucune entreprise ne peut se permettre d'ignorer les avis en ligne des clients. Avec un taux de pénétration d'Internet proche de 100 % dans de nombreux pays, auquel s'ajoute l'évolution constante des sites d'évaluation tels que Google, Yelp, Facebook et Tripadvisor, les internautes sont de plus en plus nombreux à rédiger et lire les avis des clients. De ce fait, la première chose que nous sommes nombreux à faire avant de nous décider à acheter consiste à lire les avis des clients ✍🏻.

Des études récentes ont montré que les avis positifs peuvent avoir un impact très important sur une entreprise. Par exemple, selon une étude de la Harvard Business School, l'obtention d'une étoile supplémentaire pour une évaluation sur Yelp entraîne une augmentation de 5 à 9 % du chiffre d'affaires. En revanche, les avis négatifs, s'ils restent sans réponse ou s'ils sont gérés incorrectement, peuvent faire fuir les clients potentiels et nuire gravement à votre réputation. 

Les avis des clients sont omniprésents dans pratiquement tous les secteurs d'activité et sont largement considérés comme ayant plus d'influence que les recommandations de bouche à oreille*. Quel que soit votre produit ou votre service - habillement, produits électroniques, soins de santé, hôtellerie ou restauration - il y a de fortes chances que votre entreprise ait déjà été évaluée par des consommateurs sur une multitude de plateformes telles que Google, Yelp, Trip advisor ou Facebook. Tout aussi important, sinon plus, ces avis sont lus par vos clients potentiels. Ce phénomène est particulièrement vrai pour les restaurants. Il est donc peut-être temps de commencer à prendre les avis des clients au sérieux : découvrez comment encourager les clients à laisser des avis, et comment répondre aux avis des clients une fois publiés.

Le saviez-vous ?

Quelques faits intéressants sur les avis des clients

     👁️‍🗨️ 92 % des consommateurs lisent les avis sur les restaurants**.

     👩 77 % préfèrent les avis d'autres clients* aux avis des critiques professionnels.

     ⭐ 33 % n'iraient jamais manger dans un restaurant ayant obtenu un avis de moins de quatre étoiles**.

Quelques autres faits et chiffres issus d'une étude encore plus récente :

🔎 En 2021, 77 % des consommateurs interrogés consultaient systématiquement ou régulièrement des avis lorsqu'ils recherchaient des établissements locaux (contre 60 % en 2020***).

📉Le pourcentage de personnes ne lisant "jamais" les avis lorsqu'elles recherchent des établissements locaux est passé de 13 % en 2020 à seulement 2 % en 2021****.

🥣En 2021, lorsqu'on a demandé aux consommateurs l'importance des avis en ligne dans leur choix d'un établissement de restauration, 33 % ont répondu que les avis étaient très importants et 43 % ont répondu qu'ils étaient importants !

Qui sont les auteurs des avis clients et quelle est la raison de leur démarche ?

Comme nous l'avons expliqué, les clients sont de plus en plus nombreux à rédiger des avis. Qu'est-ce qui les pousse à le faire ? Il y a plusieurs raisons à cela : les gens ont tendance à rédiger des avis lorsqu'ils éprouvent des sentiments exceptionnellement positifs ou négatifs à l'égard de leur expérience client. Dans le cas des restaurants, les clients peuvent vouloir récompenser un établissement proposant un service exceptionnel ou une offre culinaire remarquable, surtout si le restaurant est indépendant, familial ou nouveau. D'autre part, les clients mécontents peuvent chercher un moyen d'exprimer leur frustration s'ils ont le sentiment de ne pas avoir été bien traités ou de ne pas avoir été écoutés. De nombreux foodies et clients allant fréquemment au restaurant souhaitent sincèrement aider les autres consommateurs à bien choisir. Ils se considèrent parfois comme faisant partie d'une communauté de gastronomes consciencieux désireux de faire connaître les meilleures adresses ou celles qui, au contraire, ne répondent pas aux attentes. Ils permettent ainsi de placer plus haut la barre de la qualité du service de restauration.

Le saviez-vous ?

Données d'une étude réalisée en 2021 :

💬 74 % des consommateurs ont laissé des avis sur des entreprises locales au cours des 12 derniers mois.

👍 67 %* des consommateurs envisageront de laisser un avis en cas d'expérience positive, contre seulement 40 %* en cas d'expérience négative. Un groupe mixte de 33 %* envisagera les deux possibilités.

✅ 7 %* des consommateurs envisageront de laisser un avis en cas d'expérience négative, contre 34 %* en cas d'expérience positive.

Ces résultats montrent clairement qu'un nombre beaucoup plus important de clients laissent des avis suite à des expériences positives par rapport aux expériences négatives. Chose intéressante, selon la même étude, 80 % des consommateurs déclarent qu'il est "probable" ou "très probable" qu'ils laisseront un avis s'ils ont vécu une expérience négative qui s'est ensuite transformée en une expérience très positive. Cela montre qu'il est important de demander en personne leur avis aux clients et de les écouter sincèrement afin de repérer et de résoudre les problèmes éventuels. Vous pourrez même décrocher un avis positif en fin de compte !

Comme le montrent les chiffres ci-dessous, il est également important de comprendre que si tous les clients ne laissent pas toujours des avis, beaucoup le feront si on le leur demande.

Le saviez-vous ?

• 12 % des consommateurs disent avoir laissé un avis chaque fois qu'une entreprise les avait incités à le faire au cours des 12 derniers mois.
• 35 % des consommateurs déclarent avoir laissé un avis au moins une fois sur deux après avoir été incités à le faire par une entreprise au cours des 12 derniers mois.

Où les consommateurs publient-ils des avis ?

Les principaux sites ou applications utilisés par les consommateurs pour évaluer les entreprises en 2021 sont Google (81 %), Yelp (53 %), Facebook (48 %) et Tripadvisor (46 %). Il est intéressant de noter que parmi tous ces sites, Facebook est le seul à avoir perdu du terrain par rapport à 2020.

Pourquoi vous devez toujours répondre aux avis des clients ?

Répondre aux avis clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, est un moyen extrêmement précieux d'interagir avec les clients actuels et de leur montrer que leur opinion et leur expérience vous importent vraiment. Répondre aux avis des clients est également un moyen efficace de permettre aux prospects de faire connaissance avec vous, de comprendre ce qui rend votre restaurant spécial et de voir comment vous gérez votre entreprise. Votre réponse n'a pas besoin d'être longue. En revanche, essayez de la formuler pour la rendre personnelle et d'inclure quelques détails pour aiguiser l'intérêt du client.

Pourquoi vous devez toujours répondre aux avis positifs ?

Imaginez qu'un client se mette en quatre pour rédiger un avis élogieux sur votre restaurant, en fournissant des descriptions détaillées et des photos des plats qui lui ont plu et des membres du personnel qui ont été particulièrement aimables. Imaginez maintenant à quel point ce client se sentira déçu s'il n'a jamais de nouvelles de vous. Ce qui aurait pu être le début d'un dialogue se termine par l'impression d'avoir été ignoré. En effet, si les clients écrivent des commentaires en pensant aux autres clients, ils espèrent aussi souvent une réponse du restaurateur. C'est l'équivalent sur Internet du propriétaire ou du gérant du restaurant qui fait le tour de la salle à manger pour discuter avec ses clients 🗨️. Par conséquent, ne commettez pas l'erreur de ne pas répondre à un avis. Le client risquera de se sentir déçu ou aura le sentiment de ne pas être apprécié à sa juste valeur. Au contraire, profitez d'un avis positif pour remercier chaleureusement le client de son soutien, pour lui permettre d'en savoir plus sur vous et votre établissement et pour nouer une relation. N'oubliez pas de mentionner que vous avez hâte de le revoir. En bref, répondre aux avis positifs des clients est un moyen de fidéliser les clients satisfaits. 

Pourquoi vous devez toujours répondre aux avis négatifs ?

Même le restaurant le mieux géré peut parfois recevoir un avis négatif. Il est tout aussi important de répondre aux avis négatifs, voire plus. Ignorer un client mécontent, que ce soit en personne ou en ligne, n'est jamais une bonne stratégie, et ce, même si vous pensez que l'avis n'est pas totalement justifié. Il est essentiel de répondre aux avis négatifs pour différentes raisons : tout d'abord, vous montrez que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez de ce que vos clients ont à dire, même si ce n'est pas flatteur. Cela vous donne également l'occasion de vous excuser des erreurs éventuelles, de proposer avec tact votre point de vue sur les mauvais fonctionnements et surtout de montrer que la satisfaction du client est votre priorité. Vous pouvez également proposer de rectifier le tir si les clients sont disposés à vous donner une seconde chance ✔️.
En outre, si vous ne répondez pas à un avis négatif, vous ne laissez pas d'autre choix aux clients potentiels qui le lisent que d'imaginer que l'opinion des clients ne compte pas pour vous. Vous passez à côté d'une chance cruciale de prouver que vous êtes un professionnel de bonne foi, prêt à faire des efforts pour satisfaire ses clients.

Comme vous pouvez le constater, écouter les clients, leur répondre et les encourager à laisser des avis sont des leviers qui vous permettent d'améliorer votre réputation en ligne et de faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure. Maintenant que vous avez tous les outils pour demander et gérer les avis, vous pouvez vous lancer ! 

*RevLocal. Online Reviews vs. Word of Mouth: Which One Is More Important? (Avis en ligne ou bouche à oreille : lequel est le plus important ?)

**Upserve. Digital Marketing for Restaurants: How to Get Found Online (Marketing numérique pour les restaurants : comment être trouvé en ligne)

***Enquête Bright et locale

****Enquête client Bright et locale 2022