Il fenomeno dei No-Show

Capire il fenomeno dei No-Show

Se sei un ristoratore, sicuramente conosci già il concetto di “No-Show” e lotti quotidianamente contro questo fenomeno.

Il “No-Show” consiste semplicemente nella mancata presentazione a un appuntamento di tipo commerciale (per es. prenotazione al ristorante, visita dal medico, appuntamento alla spa…). Attenzione a non confondere un annullamento da parte del cliente con un No-Show: quando il cliente avvisa da' prova di un comportamento corretto e permette alla struttura di vendere il servizio a un'altra persona, cosa che purtroppo non avviene quando il cliente che da' buca.

Il fenomeno dei No-Show, una tendenza comportamentale nel settore dei servizi

È un comportamento del cliente in netta crescita negli ultimi anni in varie industrie dei servizi: alberghiera e della ristorazione, organizzazione di eventi, compagnie aeree, trasporti, sanità o benessere.

Il settore alberghiero, per esempio, è fortemente interessato da questo fenomeno poiché, nonostante i clienti che prenotano telefonicamente e senza cauzione siano meno numerosi, questo non impedisce ad alcuni di essi di non onorare i soggiorni di più notti. Nel 2018, i professionisti del settore stimano che i No-Show rappresenterebbero un mancato guadagno in fatturato compreso tra il 5 e il 20%* secondo i tipi di struttura.

Che tipi di clienti rappresentano i No-Show nella ristorazione e perché?

Contrariamente alla convinzione comune secondo la quale l'arrivo delle prenotazioni e degli appuntamenti fissati online, in particolare attraverso le app sul cellulare, sarebbe la causa principale della moltiplicazione dei No-Show, abbiamo scoperto che le origini di questo fenomeno sono ben più complesse. Effettivamente, abbiamo interrogato i nostri clienti e circa il 70% di loro dichiara che il canale di prenotazione non ha influenza sul fenomeno dei No-Show.

Parallelamente, abbiamo interrogato i nostri ristoratori partner perché identificassero, secondo il loro punto di vista, le cause principali che spingono i clienti a non presentarsi.

Parlando con i nostri clienti, siamo quindi riusciti a identificare 5 diversi profili che occasionalmente ammettono di fare i No-Show. Ecco di seguito i loro identikit.

Lo sbadato: ha completamente dimenticato di aver prenotato e se ne rende conto solo a mezzanotte, mezzo addormentato, sul divano in pigiama o il giorno dopo, se non quello dopo ancora. Per venire incontro a questo cliente, una soluzione semplice: l'SMS o l'email di promemoria, niente di più facile per passare da No-Shower a cliente effettivo.

Lo sfortunato: non vedeva l'ora di andare al ristorante questa sera ma si è alzato col piede sbagliato e da questa mattina va tutto storto: mezzi di trasporto in ritardo, problemi personali, visita medica urgente... in poche parole, una giornata sfortunata; improvvisamente, purtroppo, non può più onorare la sua prenotazione. Per questo cliente, che comprendiamo, e poiché non possiamo prevedere tutti i piccoli imprevisti della vita, l'annullamento in un clic rimane la soluzione migliore.

Il maldestro: ha avuto difficoltà ad annullare la sua prenotazione e non è riuscito a farlo o ha dimenticato il numero di telefono del ristorante. Per questo cliente, TheFork ha messo in atto un sistema di annullamento facile e rapido. In soli 3 clic può annullare la sua prenotazione per permettere ai nostri ristoratori di essere avvisati rapidamente e di occupare il tavolo con nuovi clienti.

Il timido: ha prenotato ma non può onorare la sua prenotazione e non osa contattare il ristorante per annullare per paura di disturbare o di essere rimproverato. Per questo cliente la soluzione è molto semplice: annullare attraverso l'applicazione in totale serenità.

Il cafone: ha prenotato, ne è pienamente cosciente, ma decide consapevolmente di non presentarsi. Per questo cliente, purtroppo, non sono molti i punti su cui far leva per farlo cambiare in quanto il suo comportamento rivela piuttosto una mancanza di correttezza.

Quali conseguenze possono avere i No-show sulla tua attività?

Per porre rimedio a questo fenomeno che ha un impatto decisamente drastico sulle prestazioni di un ristorante e innervosisce pericolosamente i gestori e il personale in sala, TheFork ha implementato un solido piano d'azione nel 2016 "Vai o annulla" che ha portato questi risultati:

Effettivamente, anche metodi come i promemoria delle prenotazioni sono delle barriere di difesa contro i No-Show.

Scopri tutte le soluzioni di TheFork per aiutarti a lottare contro i No-Show.

Se sei un ristoratore e vuoi l'assistenza di TheFork nella lotta contro i No-Show, non esitare a contattarci.