Comment le phénomène des No-Shows impacte votre restaurant

Comment appréhender le phénomène des No-Shows

Si vous êtes restaurateur, alors vous êtes certainement déjà familier avec la notion de “No-Show” et vous menez au quotidien, un combat contre ce phénomène.

Faire  “No-Show” consiste tout simplement à ne pas se présenter à un rendez-vous de type commercial (ex: réservation au restaurant, chez le médecin, au spa…). Attention à ne pas confondre une annulation de la part du client et un No-Show, quand le client prévient, il fait preuve de savoir être et donne la possibilité à l’établissement de vendre le service à une autre personne ce qui n’est malheureusement pas le cas du client qui vous fait faux bond.

Le phénomène des No-Shows, une tendance comportementale dans l’industrie du service

C’est un comportement client qui a pris de l’ampleur ces dernières années dans diverses industries de services que ce soit l’Hôtellerie-Restauration,l'événementiel,les compagnies aériennes, les transports, la Santé ou bien encore le bien-être.

Si nous prenons l'exemple du secteur hôtelier, il est fortement impacté par ce phénomène car si les clients qui réservent par téléphone et sans caution sont moins nombreux cela n'empêche pas certains de ne pas honorer les séjours de plusieurs nuitées. En 2018, les professionnels du secteur estiment que le No-Show représenterait un manque à gagner en chiffre d’affaire allant de 5% à 20%* selon les types d’établissements.

Quels types de clients font No-Show dans la restauration et pourquoi?

Contrairement à l’idée reçue selon laquelle l’arrivée des réservations et des prises de rendez-vous en ligne, notamment via les applications mobiles, serait la cause principale de la multiplication des No-Shows, nous avons découvert que les racines de ce phénomènes sont bien plus complexes. En effet, nous avons interrogés nos clients et 67% déclarent que le canal de réservation n’a pas d’influence sur le fait d’effectuer un No-Show ou non.

En parallèle,nous avons interrogé nos restaurateurs partenaires afin d’identifier selon eux les causes principales qui poussent les clients à effectuer des No-Shows.

En sondant nos clients, nous avons par ailleurs réussi à identifier 6 différents profils qui avouent de temps à autre faire un No-Show. Voici ci-dessous leurs portraits robot.

 L’étourdi: il a complètement oublié qu’il a réservé et du coup ne s’en rend compte qu’à minuit à moitié endormi en pyjama sur son canapé ou le lendemain ou même le surlendemain. Pour venir à la rescousse de ce client, une solution simple le sms ou l’email de rappel de réservation, rien de plus simple pour passer de No-Shower à client effectif.

 Le malchanceux: Il se faisait une joie d’aller au restaurant ce soir mais il s’est levé du pied gauche et depuis ce matin tout va de travers, retard de transport, problème personnel, rendez-vous médical en urgence, bref une journée de chat noir; du coup, il ne peut pas honorer sa réservation par malchance. Pour ce client que l’on comprend et parce qu”on ne peut pas anticiper tous les petits tracas de la vie, l’annulation en un clic demeure la meilleure des solutions.

 Le maladroit : Il a eu dû mal à annuler sa réservation et n’a pas su comment s’y prendre ou alors il a oublié le numéro de téléphone du restaurant. Pour ce client LaFourchette a mis en place un système d’annulation rapide et facile. En à peine 3 clics il peut annuler sa réservation pour permettre à nos restaurateurs d’être prévenu rapidement et d’occuper la table par de nouveaux clients.

 Le timide : il a réservé mais ne peut pas se honorer sa réservation,  il n’ose pas appeler le restaurant pour annuler de peur de déranger ou de se faire réprimander. Pour ce client une solution très simple, annuler via son application en toute sérénité.

 Le phobique de l'engagement : il a réservé, bien noté la date dans son calendrier mais à l’approche du rendez-vous rien ne va plus, son coeur s’emballe et il ne trouve plus la force de se présenter au restaurant par angoisse. Pour ce client, une solution qui peut bien fonctionner c’est l’empreinte bancaire, en général cette technique vaccine les angoissés de l’engagement, plus promptes à dompter leur peur en honorant la réservation plutôt qu’à assumer des frais d’annulations.

 Le goujat : il a réservé,  en ai bien conscient mais décide sciemment de ne pas se présenter. Pour ce client malheureusement pas beaucoup de leviers pour le faire changer car son comportement relève plutôt d’un manque de savoir être.

Quelles sont les conséquences que peuvent avoir les no-shows sur votre activité ?

Pour palier à ce phénomène qui impacte drastiquement les performances d’un restaurant et joue dangereusement avec les nerfs des gérants et du personnel en salle, LaFourchette a mis en place un plan d’action musclé en 2016 “ J’y vais ou j’annule” qui a porté ces fruits :

En effet, les méthodes telles que l’empreinte de carte bancaire,l’indice de fiabilité ou bien encore les rappels de réservation sont autant de barrières érigées contre les No-Shows. 

Découvrez toutes les  solutions de LaFourchette pour vous aider à lutter contre les No-Shows.

Si vous êtes un restaurateur et que vous souhaitez que LaFourchette vous accompagne dans la lutte contre les No-Shows , n’hésitez pas à nous contacter.