Expérience client restaurant: astuces essentiels pour la perfectionner

Qu'est-ce que l'expérience client?

L'expérience client désigne toutes les perceptions et les sentiments que ressentent vos clients à l'égard de votre restaurant, à chaque interaction et point de contact avec celui-ci.

L'un des facteurs déterminants de l'expérience client concerne la façon dont les clients se sentent traités par les employés. En effet, le service semble avoir un pouvoir important sur le fait de perfectionner ou au contraire de gâcher l'expérience client !

Pourtant il existe de nombreux autres éléments qui influencent cette expérience. De la navigation sur votre site web, à la réservation en ligne (ou par téléphone), en passant par les toilettes, la cuisine, l'atmosphère et la communication via les réseaux sociaux ou les plateformes d'évaluation, chaque point de contact avec votre établissement participe à l'expérience client. Ce sont donc les sentiments à l'égard de toutes ces interactions qui constituent l'expérience globale de vos clients 💚.
 

New H2 - Pourquoi l'expérience client est-elle essentielle pour un restaurant ?

L’expérience client est un facteur décisif, dans la mesure où 40 % des consommateurs mettent en avant l’importance de l’expérience globale de service dans leur choix de restaurant (1).

En effet, pour un restaurant, l’expérience client permet de fidéliser la clientèle en développant des relations humaines chaleureuses et impactantes. Cela permet aussi de gagner en visibilité grâce à une forte identité du restaurant. Enfin,c’est également la clé, qui favorise le bouche à oreille, développe la fidélité et assure de développer la notoriété du restaurant. Voici quelques idées pour vous aider à développer la meilleure expérience client au sein de votre restaurant.

Offrez un service client hors pair : si vos clients se sentent accueillis et pris en charge depuis le moment où ils entrent dans votre établissement jusqu’au moment où ils le quittent, vous allez marquer des points ! Toutefois, peu importe la qualité de vos plats, si un employé s'est montré impatient ou désagréable, le client peut très bien ne pas revenir. 

Un bon service client ne consiste pas seulement à être aimable: assurez-vous que les clients soient assis rapidement lorsqu'ils arrivent, que le serveur puisse expliquer les éléments clés du menu, et surtout qu'ils n'attendent pas trop longtemps leur repas ou l'addition.

Assurez-vous que votre équipe soit heureuse: Un collaborateur content travaille mieux ! Si vos collaborateurs se sentent confiants, engagés et une reconnaissance dans leur travail, cela se reflétera dans leur façon d'interagir avec les clients 😁.

Cultivez une communication authentique et respectueuse à tous les niveaux. Dispensez régulièrement des formations pour vous assurer que les employés comprennent votre vision et vos attentes. Fournissez-leur des directives claires sur la manière dont vous souhaitez qu'ils s'engagent auprès des clients et aidez-les à les mettre en pratique. Organisez régulièrement des réunions d'informations et encouragez vos employés à exprimer leur ressenti et à poser leurs questions durant ces moments-là.

N'oubliez pas de toujours témoigner votre reconnaissance pour leur travail, on a souvent tendance à évoquer les éventuels points à améliorer, mais les feedbacks positifs restent très importants!

Agissez de manière éthique et durable : Aujourd'hui, de plus en plus de personnes se sentent concernées par les questions éthiques et environnementales. Ces dernières se tournent de plus en plus vers des restaurants capables de mettre en place des actions en faveur du développement durable. Prenez des mesures pour améliorer votre impact environnemental et communiquer vos engagements auprès de vos clients.

Acheter local, proposer des plats à faible impact environnemental, trier ses déchets...Les solutions ne manquent pas ! 

Facilitez les réservations : La réservation est l'une des premières façons de convertir de nouveaux clients. Les réservations en ligne offrent une première expérience client de votre restaurant intéressante, car elles sont plus faciles et plus rapides. Un système de file d’attente en ligne vous permettra également d'optimiser vos ventes, d'éviter les no-shows et de garder une trace des nouveaux clients et de ceux qui reviennent.

Si vous acceptez les réservations par téléphone, prenez le temps de former le personnel à toujours répondre aux questions des clients de manière polie et chaleureuse.

Suscitez des émotions avec votre décoration : la nourriture n'est effectivement pas le seul moyen d'atteindre le cœur de vos clients. Les gens vont au restaurant pour de nombreuses raisons. L'une d’entre elles consiste à avoir envie d'une bonne cuisine qu'ils n'ont ni le temps ni la capacité de préparer chez eux, mais ce n’est pas l’unique raison. Lorsque les gens dînent au restaurant, ils recherchent souvent un dépaysement et une ambiance particulière 💐.

En bref, l'attrait visuel de votre restaurant, son design et son confort tout au long de l'expérience culinaire entre aussi et de façon très importante dans l'expérience client globale.

Encouragez vos clients à laisser des commentaires : les clients ne vous disent pas toujours spontanément ce qu'ils pensent et ressentent à propos de leur vécu. Pourtant, vos clients sont une source d'informations incroyablement précieuse sur ce que vous faites de bien ou de mal. Apprenez aussi à bien gérer les avis laissés par vos clients.
 

New H2 - Utiliser la technologie pour améliorer l'expérience client restaurant

L'utilisation de la technologie en ligne vous offre toute une palette de services qui enrichissent l'expérience client et donnent  à votre restaurant une image innovant .
 

Ainsi des services comme les applications de réservation en ligne, les offres de paiement digital, ou encore l'utilisation de QR codes pour accéder aux menus sont des outils précieux qui participent à l’amélioration de l’expérience client. Si votre site web a un super design, simple d’utilisation, savoir qu’il est optimisé pour une lecture sur mobile, c’est aussi un premier contact client optimisé et une expérience réussie de sa découverte par les clients. 

D’autres solutions, comme la gestion des commentaires en ligne, peuvent aussi vous faciliter la tâche pour répondre rapidement et efficacement aux avis clients. Rappelez-vous que 70% des internautes utilisent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement pour être sûrs de faire le meilleur choix (2). Les avis sur votre restaurant font aussi partie de l’expérience client.

Il existe de nombreuses façons d'encourager les clients à donner leur avis, que ce soit en formant le personnel à poser les bonnes questions, en envoyant des enquêtes de satisfaction via des canaux numériques ou en travaillant avec des logiciels de gestion des avis clients comme TheFork Manager. 

Pour résumer, une bonne expérience client dans un restaurant ne repose pas seulement sur la qualité du repas mais sur d'autres facteurs multiples à prendre en compte. Appuyez-vous sur tous les conseils ci-dessus pour répondre aux attentes de vos clients et faites en sorte qu'ils aient l'impression de vivre la meilleure expérience gastronomique JAMAIS vécue 😍.