Logiciel de réservation de restaurant: exploiter la base de données

Lorsque nous avons évoqué l’utilisation d’un logiciel de réservation, l’idée était non seulement d’améliorer l’organisation de vos réservations, mais aussi de disposer d’un outil suffisamment complet pour vous aider à réaliser des tâches que vous n’aviez sans doute même pas imaginées. Tout le mérite en revient à la base de données, qui va permettre à votre établissement de passer à la vitesse supérieure.

Dans un article précédent, nous vous avons présenté les principaux avantages de la base de données de TheFork Manager. Aujourd’hui, nous irons beaucoup plus loin en vous montrant toutes les possibilités que vous offre l’historique de vos clients. Lisez attentivement nos recommandations.

Comment fonctionne un système de réservation de restaurant ?

Voici les principales fonctionnalités qu'un logiciel de réservation doit posséder : d’abord, il doit pouvoir s'intégrer avec d'autres canaux de vente, ce qui vous permet d’avoir un outil tout-en-un pour tous types de réservation: réservation en présentiel, en ligne ou par téléphone.

Vous bénéficiez aussi d’outils d'analyse pour comprendre les leviers que vous pouvez activer pour accroître les taux de réservation: par exemple, vous verrez quels canaux vous amènent le plus de clients, quels clients reviennent le moins ou le plus… Vous pourrez alors activer vos outils de communication de façon adaptée. 

Vous pouvez aussi avoir des options de gestion des paiements et de personnalisation des réservations : vous pourrez ainsi proposer des rappels de réservation à vos clients pour là encore réduire le taux de no-shows.

Optimiser la captation des clients

La base de données du logiciel de réservation enregistre des informations importantes, à savoir le nombre de clients et leur provenance :

• Clients de passage dans le quartier.
• Réservations effectuées sur les sites de TheFork ou de TripAdvisor.
• Réservations effectuées sur votre site Web ou votre page Facebook.
• Clients envoyés par des hôtels, des agences de voyage ou des commerces du voisinage avec lesquels le restaurant a conclu des accords.

Ces informations vous permettent de savoir quels sont les canaux les plus efficaces pour votre restaurant. Vous pourrez ainsi les renforcer et aussi optimiser les canaux qui vous amènent moins de clients et analyser la raison de leur moins bonne efficacité. Le système vous fournit à cet effet des statistiques très claires et très simples que vous pourrez intégrer à vos stratégies de captation de clientèle.

Mieux fidéliser les clients

La base de données du logiciel de réservation vous fournit aussi les informations suivantes :

• Clients qui reviennent souvent

• Nouveaux clients

• Clients qui ne sont pas revenus depuis longtemps

L’accès à ces informations est idéal pour mener à bien des actions concrètes de fidélisation adaptées à chaque type de client. Quelques exemples : faire bénéficier un habitué d’une remise sur le prix de son prochain repas, offrir un cocktail de bienvenue gratuit à un nouveau client, ou envoyer par e-mail une invitation à vos vendredis musicaux à un client qui n’est pas revenu depuis longtemps.

Segmenter et faire mouche à tous les coups

La base de données comporte une fonction de segmentation qui vous permet d’envoyer les communications du restaurant aux clients concernés. La segmentation consiste à créer des catégories de clients, qui sont personnalisées dans le logiciel de réservation en fonction des caractéristiques du restaurant, et qui peuvent ensuite être regroupées et utilisées conformément à vos stratégies de marketing. Par exemple :

Supposons que chaque fois que vous recevez une réservation ou accueillez un client, vous notez sur sa fiche la catégorie à laquelle il appartient : cadre travaillant dans le quartier, voisin, touriste, famille, couple…

• Imaginons maintenant que vous ayez prévu d’organiser un événement “afterwork” pour le jeudi suivant. Vous pouvez alors faire une campagne de promotion par e-mail, en l’envoyant directement aux clients classés dans la catégorie “Cadres travaillant dans le quartier”.

• Autre scénario : votre restaurant a décidé depuis peu d’accepter les chiens. Vous pouvez lancer une campagne pour prévenir directement les clients appartenant aux catégories familles, couples et voisins.

• Vous organisez un menu spécial comportant un produit de saison, ou une dégustation de vins. Vous pouvez, dans ce cas, envoyer votre promotion aux clients classés dans la catégorie fins gastronomes, qui ont toutes les chances d’être intéressés.

Et ainsi de suite... les exemples d’utilisation de la segmentation sont infinis.

Une question se pose cependant … quel sera à votre avis le taux de réussite de ces campagnes ?

La réponse est qu’il sera sans aucun doute bien supérieur à un envoi d’e-mails à toute votre base de données sans distinction de critères, méthode que l’on peut comparer à un puits sans fond.

Découvrez comment envoyer des campagnes par e-mail efficaces à vos clients avec TheFork Manager

Contrôler le no-show avec le logiciel de réservation

Si un client a réservé 20 fois et ne s’est pas présenté à 5 reprises… Sans doute souhaitez-vous en être informé ? La question ne devrait même pas se poser ! Cette information vous permet en effet d’être préparé et d’améliorer la gestion du no-show.

Cela est possible grâce à la base de données du logiciel de réservation de TheFork Manager, qui enregistre tous les cas dans lesquels un client n’a pas honoré une réservation dans tous les restaurants membres de TheFork. Il le signale à l’aide d’une icône dans la fiche du client.

A quoi vous servent ces informations ?

• Elles vous permettent de modifier la priorité de ce client si votre restaurant affiche complet, car vous savez qu’il risque de vous faire défaut, et ce même si vous lui avez confirmé sa réservation par téléphone dans les deux heures précédentes.

• Si le client ne s’est pas présenté 15 minutes après l’heure de sa réservation, vous pourrez réattribuer sa table à un client de passage.

• Vous pouvez réagir à temps et de façon plus sûre à ces annulations sans préavis et ainsi éviter de vous retrouver avec des tables inoccupées.

Suivre les résultats de vos actions

L’une des fonctions les plus importantes du logiciel de réservation est de vous montrer toutes les informations enregistrées par la base de données, grâce à des statistiques simples. Le logiciel de réservation vous fournit ainsi les indications suivantes :

• Nombre de réservations par mois/jour/semaine.
• Canaux ayant généré des réservations.
• Nombre d’annulations.
• Nombre de no-show.
• Nombre total de convives.

L’analyse de ces données est fondamentale pour comprendre l’activité du restaurant et prendre des décisions métier. Par exemple, si vous analysez les données d’une semaine suivant une campagne de promotion, vous pourrez voir si elle a donné de bons résultats.

En conclusion, si vous exploitez au maximum le potentiel du logiciel de réservation, il vous permettra non seulement d’augmenter et de gérer vos réservations, mais vous apportera aussi une aide pour de nombreuses tâches importantes de votre activité.

Et si vous n’êtes toujours pas certain que votre restaurant ait besoin d’un logiciel… faites-vous une opinion en lisant cet article.

En revanche, si vous êtes prêt à faire passer votre restaurant à la vitesse supérieure, nous vous invitons à rejoindre la communauté des restaurateurs qui utilisent déjà TheFork Manager.