Focus Métier #2 : Rencontre avec Camille Dghoughi, Directrice de la restauration au Shangri-La Paris

 

C’est une véritable passion, celle de la restauration et du luxe qui l’ont menée au poste prestigieux qu’elle occupe aujourd’hui. Bien qu’elle ne soit pas issue d’un parcours classique en école hôtelière, Camille Dghoughi a réussi à gravir les échelons grâce à sa persévérance et à son ambition. Aujourd’hui, elle est directrice de la restauration au Shangri-La Paris, partenaire TheFork. Nous l'avons rencontrée pour qu’elle nous raconte son parcours extraordinaire et le quotidien de son métier.

 

Quel est votre parcours ? 

Mon parcours n’est pas classique, je n’ai pas fait d’études hôtelières. J’ai suivi une formation assez généraliste et obtenu un bac scientifique. J’étais bonne élève mais je n’avais pas vraiment de vocation. J’ai fait des études d’économie et de gestion et un DESS en urbanisme sans qu’une carrière ne se dessine vraiment. J’ai découvert l’hôtellerie-restauration par hasard, pendant un job d’été dans un palace. J’y suis restée comme hôtesse d’accueil à la fin de mes études et je me suis dit que c’était exactement là où j’avais envie d’être. C’est une carrière que je n’avais pas envisagée et je ne m’y attendais pas du tout car personne dans ma famille ou mes amis ne travaille dans ce secteur. J’avais 23 ans et j’avais envie d’être indépendante et le palace dans lequel j’étais m’a fait signer un CDI comme commis de rang à l’issue de mon CDD d’hôtesse. J’ai appris le reste sur le terrain, en travaillant. C’est un choix que je ne regrette pas !

 

Avez-vous rencontré des difficultés du fait de ne pas être issue d’une filière hôtelière ?

Je ne sais pas si on peut parler de difficultés, on apprend beaucoup de choses dans les écoles hôtelières, que ce soit en théorie ou en pratique. Moi, j’ai dû les apprendre sur le terrain. Ça a été difficile au début, je n’avais jamais porté un plateau ou dressé une table ! Et puis lorsqu’on fait des études hôtelières, on gagne aussi un réseau et c’est quelque chose que je n’ai pas eu donc ça a été un peu plus compliqué peut-être aussi à ce niveau là. Au bout d’un moment, quand j’ai été à des postes d’encadrement, mes études de management et mes notions de finance et de marketing m’ont beaucoup aidée. Quinze ans plus tard, je ne dirai pas que ça a été un handicap mais quand même, quand on ne fait pas d’études hôtelières, il faut être prêt à travailler un peu plus que les autres. 

 

 

Pourquoi avez-vous choisi le secteur de la restauration et plus particulièrement dans les établissements de luxe ?

Je ne me suis pas vraiment posé la question. Je n’ai jamais travaillé ailleurs que dans le luxe et ce premier job d’été était dans un palace donc ça s'est fait comme ça. Pourquoi la restauration ? J’aime beaucoup manger (rires), cuisiner, recevoir… c’est une culture familiale. Je pense que la partie hébergement en hôtellerie m’aurait moins intéressée. Et puis, ce qui est agréable dans un établissement de luxe, c’est que les budgets ne sont pas les mêmes. On peut se permettre d’avoir des produits que l’on aurait peut-être pas dans un autre secteur. Les salaires sont aussi plus intéressants et on peut donc recruter des profils plus adaptés. Je travaille avec un chef étoilé au quotidien et il y a un nivellement par le haut que j’apprécie beaucoup… J’aurais pu travailler dans d'autres types d’établissements qui ne font pas partie du secteur du luxe mais toujours avec ce besoin d’être fière du produit que l’on vend et de ce que l’on fait. 
 

En quoi consiste votre métier de Directrice de la Restauration ?

Comme tous les directeurs de départements (finance, technique etc.), je fais partie du comité de direction de l'hôtel. 
Pour le pôle restauration, nous sommes deux. Le chef exécutif pour la partie cuisine et moi-même pour la partie service. On travaille en étroite collaboration et chaque décision de l’un impacte l’autre. 
Le chef exécutif chapeaute toute l’offre, les changements de carte, la réalisation, les équipes de cuisine (banquets, pâtisserie, restaurants, room-service etc). En tant que directrice de la restauration, six chefs de départements de service me reportent chaque jour. Ce sont les directeurs des différents restaurants, le chef barman, le directeur du room service etc. 

Je m’occupe de toute la partie “personnel”, de l’encadrement des équipes. J’ai 70 personnes sous ma responsabilité (plongeurs, hôtesses d’accueil, serveurs, etc). Donc je gère les recrutements et leur encadrement. 

Je pilote aussi de très près la partie financière au sens large qui correspond aux revenus (nombre de couverts dans les restaurants, ticket moyen, politiques de prix). Par exemple, lorsqu’on élabore une nouvelle carte, le chef décide du menu et moi je détermine à quel prix on met tel ou tel plat, le vin au verre que l’on va proposer… Cette partie financière correspond aussi aux coûts, à toutes les dépenses qui nous incombent (la masse salariale, le linge, les achats etc.). Le but, c’est que le département restauration soit à l’équilibre, qu’on dépense moins que l’argent qu’on gagne. *

Après, il y a aussi la qualité de service, il faut que nos clients soient contents. Dans un palace, on a des standards de service. Par exemple, on doit avoir une boisson en moins de 5 minutes et lorsqu’elle est demandée, l’addition doit être sur table en moins d’une minute. 

Enfin, on doit garder un œil sur les réseaux sociaux et les sites d’avis et pour cela, je travaille en étroite collaboration avec le service communication. Plus globalement, je travaille avec tous les autres départements, le service technique pour les travaux, le service finance pour les aspects relatifs aux coûts et aux revenus et je crois que c’est pour ça que j’aime mon métier, parce qu’on collabore tous ensemble et qu’on ne s’ennuie jamais.

Quand on encadre des grands professionnels de la restauration, il faut savoir de quoi on parle et c’est pour ça que c’est important d’avoir déjà travaillé dans les services d’opérations.

Quelles compétences doit avoir un.e directrice/directeur de la restauration ? 

Il faut avoir des compétences diverses et complémentaires. 

Tout d’abord, il est nécessaire d’avoir des compétences opérationnelles. Quand on encadre des grands professionnels de la restauration, il faut savoir de quoi on parle et c’est pour ça que c’est important d’avoir déjà travaillé dans les services d’opérations et d’avoir eu des expériences variées (service, maître d’hôtel, room service, stewarding etc). Il y a aussi de l’administratif donc il faut être à l’aise à l’écrit et avec les chiffres et être bilingue anglais. Il faut aussi avoir des compétences en communication car on fait de la gestion de projet avec des personnes aux compétences très diverses donc il faut savoir communiquer de la bonne façon avec chacun d’eux. Il n’y a pas de voie unique pour y arriver, mais je dirai qu’il faut être autant à l’aise avec les fonctions support qu’avec les fonctions opérationnelles. 

 

Pourriez-vous nous raconter une de vos journées type ? 

Je me lève très tôt, vers 5h30 - 6h00 car j’ai deux jeunes enfants donc je me prépare avant de m’occuper d’eux. J’arrive au Shangri-La Paris vers 8h/8h30, avant le “morning meeting” de 9h00. C’est la réunion du matin où tous les services font le débriefing de la journée de la veille. Après, les journées sont très variées. Il y a des réunions avec les différents services, des points individuels avec les chefs de service que j’essaye de voir au minimum une fois par semaine. Tous les soirs à 17h, on a une réunion d’une demie heure pour préparer la journée du lendemain (l’arrivée d’un client important par exemple). Certains jours, je suis plus sur le terrain, d’autres, derrière mon ordinateur à gérer des projets. En ce moment, on prépare l’ouverture des terrasses et on a terminé de préparer Pâques. Chaque journée est un mix entre les opérations à court-terme et une vision à plus long terme. 

 

Quelle est votre relation avec le chef cuisinier du Shangri-La Paris,
Christophe Moret ** ? Comment collaborez-vous ?

On s’entend très très bien. Dans certains palaces, les chefs exécutifs sont aussi chefs de la restauration, ici ce sont deux métiers distincts. La chance qu’on a avec Christophe Moret c’est qu’on échange beaucoup. Il a un parcours incroyable et c’est quelqu’un de très ouvert et de très disponible ce qui est une grande chance. Notre but est le même, le rayonnement de la restauration du Shangri-La Paris et j’espère que notre collaboration durera encore de nombreuses années !

 

Et avec les autres corps de métiers ?

Au Shangri-La Paris comme ailleurs, on est amenés à travailler tous ensemble. Je suis en contact permanent avec la DRH car le recrutement est un grand challenge dans le secteur de la restauration. J’échange aussi quotidiennement avec le service finance, le service technique et évidemment le chef exécutif. On a un directeur de l’optimisation du revenu aussi, c’est quelqu’un qui a un avis d’expert sur la politique tarifaire et c’est très important à mon sens d’échanger avec lui. Tous les départements sont interdépendants et il faut donc que le comité de direction soit à l’unisson.

 

Quelle est votre relation avec la clientèle ? Faites-vous parfois face à des demandes extraordinaires ?

Après avoir passé de nombreuses années sur le terrain, j’ai aujourd’hui un peu moins de relations avec les clients même si j’essaye d’être présente pour les rencontrer quand nous avons des VIP ou des profils particuliers. Quand il y a un problème, le chef ou moi-même essayons toujours d’être l’interlocuteur privilégié. Mais oui, j’ai une relation un peu plus distante qu’un directeur de restaurant par exemple. 

 

Quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez dans votre métier ?

J’ai la chance de travailler dans une très belle structure avec une très bonne équipe donc je n’ai pas de problèmes particuliers à signaler. Actuellement, on est dans une période où il est difficile de recruter, ça incombe à tous les restaurateurs et les palaces ne sont pas en reste ! Ce sont de très beaux métiers qui font rêver mais avec des contraintes (horaires, coupures) qui peuvent parfois être vécus difficilement. Ces métiers nécessitent peut-être plus de concessions que d’autres et je regrette qu’ils n’attirent plus autant qu’avant.  Ce qui était un inconvénient à l’époque pour certains peut aujourd’hui être rédhibitoire. C’est d’autant plus dommage que la restauration se porte très bien depuis la reprise.

 

Quels sont les aspects que vous préférez ?

J’apprécie de ne jamais m’ennuyer. Je suis parfois fatiguée à la fin de la journée mais je rencontre des gens passionnants, je travaille dans un très bel endroit dont je suis très fière. Quand je déambule dans l’hôtel, je suis émerveillée à chaque fois. Je suis aussi fière de parler de mon travail, c’est un métier où l’humain est très important, je vois beaucoup mes équipes et mes collègues et je crois que dès l’instant où le facteur humain est important, on ne s’ennuie jamais. 

 

Quels conseils donneriez-vous à des personnes qui souhaitent s’orienter vers ce métier ? 

Je pense que c’est un secteur dans lequel il est possible d’avoir une très belle progression de carrière sans forcément être issu du sérail. J’ai travaillé avec un directeur de la restauration de palace qui avait un CAP pour tout bagage, mais c’est quelqu’un avec une personnalité extraordinaire, ce qui a énormément joué dans la progression de sa carrière. C’est un domaine dans lequel on va devoir faire des concessions c’est certain, mais ça n’empêche pas du tout d’avoir une vie de famille heureuse et épanouie, j’en suis la preuve vivante ! Ce qui est important, c’est d’être passionné par ce que l’on fait. 

 

Comment TheFork vous accompagne et vous aide dans votre quotidien ? Quels sont les avantages d’un tel partenariat ?

C’est un outil qui est très bien développé, aussi bien pour la gestion du plan de salle que pour la gestion des profils clients, de leurs préférences.

J’ai commencé comme hôtesse d’accueil en 2005 et à l’époque, je n’avais ni TheFork, ni aucun autre équivalent. J’avais un cahier, un crayon de papier et une gomme et c’était très laborieux ! J’ai vraiment vu le passage de l’un à l’autre et ça simplifie la vie à un point qu’on ne peut pas vraiment se représenter quand on a toujours connu TheFork (rires). 

C’est un outil qui est très bien développé, aussi bien pour la gestion du plan de salle que pour la gestion des profils clients, de leurs préférences. Et puis il y a aussi toutes les données qu’on peut réutiliser, c’est une mine d’or. 

Par exemple, si un client est venu 20 fois dans l’un des restaurants de l’hôtel et vient pour la première fois dans un autre restaurant de l’établissement, il n’aura pas besoin de répéter qu’il est allergique à l’oignon. C’est un outil d’une praticité folle. TheFork développe actuellement une troisième version du logiciel pour prendre encore plus de garanties de la part des clients et éviter les no-show, sur ce plan là c’est vraiment super. C’est un outil incontournable aujourd’hui. 

Le digital est au cœur de notre métier, on ne peut absolument plus s’en passer. Il y a d’ailleurs toujours un responsable informatique dans les hôtels, c’est un métier essentiel

 

Quelle place occupe le digital dans votre métier ?

Le digital est au cœur de notre métier, on ne peut absolument plus s’en passer. Il y a d’ailleurs toujours un responsable informatique dans les hôtels, c’est un métier essentiel

Au-delà de nos outils à nous, il y a aussi l’importance des réseaux sociaux. La presse existe toujours mais le poids des réseaux sociaux est désormais fondamental, c’est pourquoi il est important de maîtriser ces outils. 

 

Avez-vous des projets ? 

On se met en ordre de bataille pour la belle saison, c’est toujours un grand moment pour le tourisme en France, il faut que notre espace extérieur donne envie, c’est ce qu’on prépare actuellement. Et puis de façon générale, on essaye toujours de créer des nouveautés, des événements, des partenariats, il ne faut surtout pas se reposer sur ses lauriers. C’est un milieu compétitif et nos clients sont de fins connaisseurs, il faut donc être à la hauteur de leurs attentes et se démarquer en ayant toujours une longueur d’avance.