¿Cómo puedes mejorar la experiencia del cliente en tu restaurante?

¿Qué implica la experiencia del cliente en un restaurante?

La experiencia del cliente hace referencia a las percepciones y sentimientos de tus clientes en torno a tu restaurante en cada interacción y punto de contacto con tu negocio.

Uno de los factores más determinantes de la experiencia del cliente en un restaurante tiene que ver con la forma en que los clientes sienten que los tratan los empleados. De hecho, en un restaurante, se podría argumentar que el servicio al cliente tiene el poder de hacer que la experiencia del cliente sea buena o mala. Pero hay muchas otras formas en las que los clientes interactúan con tu restaurante: desde navegar por tu página web incluso antes de poner el pie en la puerta, hasta hacer una reserva online (o por teléfono), pasando por visitar el baño, comer tu comida, responder a tu entorno físico y comunicarse contigo a través de las redes sociales o de una plataforma de opiniones, por nombrar solo algunos puntos de contacto clave. Las respuestas positivas o negativas y los sentimientos de tus clientes respecto a todas estas interacciones conforman su experiencia general como clientes 💚.

Si deseas crear una experiencia de cliente positiva, ten en cuenta que cada interacción de tu cliente con tu negocio cuenta. Y aunque necesitas tiempo y esfuerzo para mejorar la experiencia general del cliente centrándote en los detalles, los beneficios en términos de fidelidad y satisfacción del cliente merecen la pena. A continuación, encontrarás algunas ideas para que cada interacción de tus clientes con tu restaurante sea excepcional.
 

Personalización de la experiencia del cliente

Una forma sencilla de mejorar la experiencia del cliente en el restaurante es a través de la personalización. Como se suele decir “haz que el cliente se sienta como en su casa”. Y, para ello, nada mejor que conocer sus gustos y preferencias para anticiparte a sus necesidades. Con herramientas como TheFork Manager puedes apuntar las preferencias, alergias, intolerancias o tener un histórico de los pedidos de los clientes, de forma que una manera de agradar desde el principio podría ser preguntar al cliente, por ejemplo, si “desea un Rioja como habitualmente o si prefiere probar un nuevo vino de la carta”.

También podemos anticiparnos a su visita al restaurante recordándole con un email o un mensaje la posibilidad de pedir menús especiales o los eventos especiales o jornadas gastronómicas que puedan ser de su agrado: “recuerde que este fin de semana tenemos las jornadas gastronómicas sobre el queso que tanto disfrutó el mes pasado”.

Ofrece un servicio al cliente excepcional: hacer que tus clientes se sientan bienvenidos y atendidos desde el momento en que entran por la puerta hasta que se van es fundamental en términos de su experiencia con respecto a tu restaurante. Independientemente de lo maravillosa que sea tu comida, si un empleado ha sido impaciente, maleducado o antipático, es muy probable que el cliente no vuelva. Pero un buen servicio al cliente no consiste solo en ser simpático: también significa asegurarte de sentar rápidamente a tus clientes cuando llegan, de que el camarero sea capaz y esté preparado para explicar el menú y, sobre todo, de que no esperen demasiado por la comida o la cuenta.

Asegúrate de que tu equipo está contento: si tu personal se siente feliz, apreciado y está comprometido con el trabajo, se reflejará en la forma en que interactúan con los clientes 😁. La clave es cultivar una comunicación auténtica y respetuosa a todos los niveles. Ofrece formación periódica para asegurarte de que tus empleados entienden tu visión y tus expectativas. Proporciona directrices sobre cómo quieres que los empleados interactúen con los clientes y ayúdales a conseguirlas. Organiza reuniones periódicas para intercambiar experiencias y opiniones, y anima al personal a mencionar cualquier asunto que quiera discutir. Al mismo tiempo, si tienes que decirles que hay cosas que deben mejorar, no olvides mostrar siempre tu aprecio por su duro trabajo.  

Opera de manera ética y sostenible: actualmente, cada vez más personas se preocupan por el medioambiente y el comercio justo, y buscan restaurantes con un enfoque ético y sostenible. Toma medidas para mejorar la huella medioambiental de tu restaurante y asegúrate de que los clientes conozcan tu compromiso sostenible.
 

Tecnología en el servicio al cliente

La tecnología puede ser otro gran aliado en la experiencia del cliente. Por ejemplo, podemos incorporar en nuestra web un sistema de reservas de mesa (como puede ser TheFork) para que el cliente pueda hacer la reserva a su conveniencia o incorporar chatbots con Inteligencia Artificial para que puedan hacer recomendaciones de platos a los clientes según sus preferencias o informar acerca de determinadas alergias e intolerancias.

También se pueden incorporar códigos QR en la web o en elementos de la mesa en el restaurante para que los usuarios puedan escanear el código para leer los menús, mientras que con apps para móviles y monederos digitales se puede facilitar a los clientes el pago de la cuenta, reduciendo el tiempo de espera, agilizando el servicio y mejorando la experiencia del cliente en el restaurante.
 

Fidelización y programas de lealtad

Otra manera de mejorar la experiencia de los clientes e incentivar su lealtad es a través de los programas de fidelización. A través de un buen CRM es posible registrar y conocer las preferencias de los clientes, sus alergias, sus platos preferidos, su tique medio de compra… de forma que no sólo podremos ofrecer una atención más personalizada cuando lleguen al restaurante, sino también mandarles recordatorios y promociones para incentivar sus visitas de forma más recurrente.

Los programas de fidelización ofrecen varias opciones para recompensar a los clientes. Por ejemplo, con la acumulación de puntos por cada visita o por el volumen de gasto, de forma que pueden tener un postre gratis o un entrante. También permite lanzar promociones puntuales para que el cliente venga al restaurante, con descuentos en determinados días, horas o platos. 

Los programas de fidelización también permiten establecer diferentes niveles de membresía, por ejemplo, la clásica división de bronce, plata y oro, que permite a los clientes disfrutar de diferentes beneficios según la categoría a la que pertenezcan. Además, las visitas frecuentes permiten ascender de categoría y disfrutar de nuevos beneficios, por lo que puede ser un aliciente para volver a nuestro local.

Deléitalos con tu decoración: la comida no es la única manera de llegar al corazón de tus clientes. La gente sale a comer fuera por muchos motivos. El deseo de una fantástica comida que no tiene tiempo o la habilidad de hacer por sí sola en casa es uno de ellos, pero no el único. Cuando la gente sale a comer fuera, suele buscar un cambio de escenario y un ambiente particular 💐. En resumen, el atractivo visual de tu restaurante y asegurarte de que los clientes se sientan físicamente cómodos durante su experiencia gastronómica son también aspectos muy importantes de la experiencia del cliente.

Anima a los clientes de dar su opinión: es posible que los clientes no siempre te digan espontáneamente lo que piensan y sienten sobre su experiencia gastronómica. No obstante, tus clientes son una fuente de información increíblemente valiosa sobre lo que estás haciendo bien y mal en el restaurante. Hay muchas maneras de animar a los clientes a que te den su opinión, desde formar al personal para que haga las preguntas adecuadas, pasando por enviar encuestas de opinión a los clientes a través de canales digitales y hasta animar a los clientes a dejar valoraciones.

La importancia del feedback del cliente

Si queremos ofrecer una gran experiencia a nuestros clientes lo lógico es que les preguntemos amablemente por cómo ha ido su comida y velada, si los platos y el ambiente han sido de su agrado o si la recomendación del plato del chef ha sido acertada. Preguntar (y no exigir) a los clientes no sólo nos permitirá tener una valoración de primera mano de las cosas que funcionan bien o que se pueden mejorar, sino que también nos puede dar la posibilidad de pedir que se animen a escribir una reseña en algunas de las plataformas de opiniones como Google, TripAdvisor o TheFork.

A través de las reseñas y comentarios en este tipo de plataformas podemos encontrar información valiosa adicional para nuestro restaurante, así como posibles pistas para añadir nuevos platos en el menú, hacer determinadas promociones… Lo que será importante también es contestar a las opiniones y reseñas de forma adecuada, con algunos de los trucos que dimos en este post. 

Por último, haz que las reservas sean fáciles de hacer. Reservar es una de las primeras formas en que los nuevos clientes interactuarán con tu restaurante. Las reservas online harán que la experiencia del cliente sea más satisfactoria, ya que es más fácil y rápida para tus clientes. En el caso de TheFork Manager, el sistema también te ayudará a optimizar las mesas, a evitar los «no-shows» y a hacer un seguimiento de los clientes nuevos y existentes. Por otro lado, si aceptas reservas por teléfono, forma al personal para que responda siempre a las consultas de los clientes de manera educada y amable. 

En pocas palabras, una buena experiencia del cliente en un restaurante no solo reside en la calidad de la comida, sino en muchos otros factores que hay que tener en cuenta. Básate en todos estos consejos para mejorar las expectativas de tus clientes y hacer que sientan que están viviendo la mejor experiencia gastronómica que han tenido hasta el momento.