2ème Réunion du Conseil des restaurateurs 2015

Le Conseil des restaurants partenaires de LaFourchette s’est réuni le 13 avril 2015. Lors de cette assemblée, les restaurateurs du Conseil ont partagé avec nous leurs idées, leurs interrogations, et leurs attentes pour que LaFourchette de demain corresponde au mieux à leurs besoins au quotidien. Une idée commune : mieux travailler ensemble.

Retours suite au dernier Conseil

LaFourchette a choisi de revenir sur tous les sujets évoqués par les restaurants lors du dernier Conseil de février dernier, afin de faire un point sur les projets qui ont été réalisés ou non par LaFourchette.

Thème : Réservations

Préciser davantage les conditions de réservations ou d'application de la promotion

Une nouvelle fiche restaurant est en ligne depuis moins d’un mois. Dans cette nouvelle version, les conditions de réservation sont plus explicites. Les équipes de LaFourchette attendent donc de recueillir des feedbacks de restaurateurs et d’internautes avant de faire un premier bilan de l’efficacité de cette fiche restaurant. Nous verrons ainsi s’il faut encore apporter des modifications pour faire ressortir davantage les conditions d’application de la promotion.

Clarifier le SMS de confirmation de réservation

Les restaurateurs du Conseil ont demandé une clarification du SMS de confirmation de réservation. En effet, ils souhaitent que des conditions particulières de réservations soient spécifiées dans le SMS : la notion de « avec ou sans promo » serait ajoutée afin d’éviter des confusions (de bonne foi ou non) une fois au sein du restaurant, il serait également précisé le pourcentage de promotion appliqué, le montant de la remise fidélité, ainsi que l’ajout du lien d’annulation. LaFourchette souhaite mettre en place cette demande prochainement.

Ajouter un lien d’annulation de réservation dans les SMS de rappel de réservation qui sont envoyés automatiquement aux clients à l’approche de leur réservation. Ce SMS serait envoyé pour les réservations faites très en avance (timing à définir). Le but étant d’inciter les clients à annuler leur réservation au lieu de faire un no show. Ceci est en cours de réflexion.

Avertir les prescripteurs et les clients lorsque qu'il y a une confirmation / annulation de réservation.

Cet élément est identifié et fait partie de la liste d’action à mettre en place par LaFourchette, pour autant il est malheureusement repoussé pour prioriser d’autres projets à plus fort impact.

Supprimer la phrase "Il est inutile d'appeler le restaurant" dans le mail de confirmation et aux autres endroits où elle pourrait apparaître. Cette phrase a été supprimée dans les mails de confirmation de réservation. Un AB test a été lancé sur le portail pour évaluer les impacts de ce changement.

Donner la possibilité aux clients de modifier leur réservation (nb de pax, horaire, etc.) Cela est prévu et devrait être mis en place au cours de l’été 2015.

Thème : Portail & Promotions

Ajouter la possibilité de faire une promo flash

Cette nouvelle fonctionnalité est définie mais le développement est décalé pour cause de priorisation des tâches. En attendant, les restaurants ont toujours la possibilité de créer et de paramétrer leurs promotions sur plusieurs créneaux horaires depuis MyFourchette.

Lancer et marketer des promotions early bird

Durant le Conseil, il a été souligné que cela entraînerait une certaine “catégorisation des promotions” et renforcerait la partie promotion du portail ce qui n’est pas forcément souhaité par LaFourchette.

Dans le cas où ce type de promotion venait à voir le jour, les membres du Conseil recommandent de préciser très explicitement les conditions d’application de la promotion dont les horaires qui devront être strictement à respecter (libérer la table à 19h par exemple). Ce type de promotion fonctionnerait donc engagement sur l’heure d’arrivée et  de départ. Il conviendra de voir comment marketer cette offre afin que cela ne génère pas de confusion et de déception. Cette option est en cours de réflexion.

LaFourchette rappelle que lors de la prise de réservation, il est indiqué sur chaque créneau horaire la promotion associée si le restaurant en propose une. Le client peut donc savoir qu’en réservant plus tôt ou plus tard, il a la possibilité de bénéficier d’une promotion ce qui montre dans certains cas le caractère exceptionnel de la promotion.

Thème : Fiabilité du client

Vérifier la validité du numéro de téléphone & de l’email client

Ce projet est en cours d'étude technique.

Ajouter une note "Utilisateur certifié LaFourchette" aux clients LaFourchette

Ce projet est lié à la validation des coordonnées.

Indiquer le nombre de no shows effectués par le client dans MyFourchette

Les restaurateurs souhaiteraient avoir accès au profil LaFourchette du client (nombres de no shows et de réservations effectuées) au moment de la réception de la réservation. Ce projet n’est pas retenu pour l’instant car il représente un frein majeur à la réservation. En effet, LaFourchette pense que cet indicateur pourrait encourager les restaurants à annuler des réservations dès lors qu’un client aura déjà effectué un no show, ce qui est discriminant.

L’un des membres du Conseil a rappelé que l’un des fondements de LaFourchette n’est autre que le lien de confiance qui lie les restaurants partenaires à la communauté d’utilisateurs de LaFourchette, et qu’il serait préjudiciable d’y toucher.

Thème : Notes et avis

Intégrer plus d'avis LaFourchette sur TripAdvisor

Le projet est actuellement lancé, tous les avis LaFourchette seront prochainement sur TripAdvisor, pour autant, dans un premier temps, les notes ne seront pas pris en compte dans la note TripAdvisor. En effet, le système de notation de TripAdvisor est différent de celui de LaFourchette. Côté technique, implémenter les notes LaFourchette dans le processus de notation de TripAdvisor est plus complexe et demande  une réflexion plus poussée sachant que TripAdvisor souhaite de son côté garder son autonomie sur le calcul des notes.

Rendre le commentaire obligatoire pour les notes < à X

Ce sujet est en discussion car il faut avant tout respecter le principe de neutralité des avis et des notes laissés par les clients. En rendant le commentaire obligatoire pour les notes inférieures à un certain seuil, le dépôt d’avis deviendrait plus contraignant pour le client, ce qui risquerait de le décourager et qu’il n’aille pas au bout du dépôt d’avis. Cela favoriserait donc le dépôt de notes positives pour lesquelles le commentaire n’est pas obligatoire.

Demander la somme dépensée par le client au cours de son repas

Certains restaurateurs du Conseil ont suggéré d’ajouter le champ “prix dépensé” sur la page du dépôt d’avis. LaFourchette réfléchit à cette possibilité.

Récompenser le dépôt d’avis avec des yums

Afin d’inciter les clients à déposer leur avis, les restaurateurs ont suggéré d’offrir des Yums en échange de dépôt d’avis. Aujourd’hui, c’est déjà le cas pour le premier avis qui permet de gagner 200 Yums. Cependant, cette pratique ne doit pas devenir systématique pour conserver son impact après des clients. Pour rappel, les Yums sont financés exclusivement par LaFourchette.

Ne pas afficher les notes des avis "en reformulation"

C’est maintenant le cas, les notes des avis en reformulation ne sont plus prises en compte dans le calcul de la note globale du restaurant.

Limite dans le temps pour laisser un avis par le client

Cette demande des restaurateurs a été mise en place dernièrement. Aujourd’hui, il est uniquement possible de laisser une note et avis de 1h à 3 mois après la date de repas.

Rendre le dépôt d’avis obligatoire

Certains restaurateurs du Conseil souhaiteraient rendre l’avis obligatoire. ll est important de rappeler que cela inciterait l’utilisateur à laisser seulement une note, non accompagnée d’un avis. L’intérêt des restaurants se tourne plutôt vers les dépôts de notes accompagnées d’avis constructifs. LaFourchette souhaite garder un équilibre entre vouloir plus d’avis et restreindre le dépôt.

Il est important de rappeler qu’aujourd’hui une réservation sur 3 est suivie d’un avis, ce qui n’est pas négligeable. LaFourchette va cependant étudier comment inciter/encourager davantage le dépôt d’avis et de notes, sans toutefois aller jusqu’à rendre ceci « obligatoire » pour le client.

Ajouter un email de relance pour inciter au dépôt d’avis.

Afin d’inciter les clients à déposer un avis après leur repas, les restaurateurs du Conseil ont suggéré que LaFourchette envoie un email de relance supplémentaire (en plus de celui envoyé 72h après la réservation), une à deux semaines après la réservation. Cette suggestion va être étudiée par LaFourchette.

Mise en avant des meilleurs / plus mauvais avis

Il  a été choisi de mettre en avant les avis utiles plutôt que les meilleurs ou plus mauvais avis. Les internautes peuvent d’ores et déjà dire si un avis a été utile ou non en cochant la case « utile » sous un avis en question.

Autres sujets

Organiser des tables rondes (test fonctionnalités MyFourchette, forkrank, fonctionnement des notes). Proposition acceptée, première date à définir (début été 2015)

Programme de fidélité : bilan et conclusion

 

LaFourchette a présenté aux membres du Conseil un bilan de la première année d’existence du programme de fidélité LaFourchette :

- 550 restaurants adhérents en France

- 60% des adhérents ont déjà appliqué au moins une remise de fidélité

- 50% de nos clients ont 100 Yums, 90% en ont moins de 500, et seuls 20 000 ont 1 000+ Yums

Afin de rendre la gestion des réservations avec remise fidélité plus transparente aux yeux des restaurateurs, LaFourchette va indiquer l’information “remise fidélité”:

- dans l’email de confirmation

- dans MyFourchette

- ou encore dans le SMS de confirmation

De plus, un document explicatif du programme de fidélité sera envoyé par courrier et email aux restaurants adhérents pour leur rappeler les avantages du programme, son mode de fonctionnement opérationnel, ainsi que la manière dont sont remboursées les remises de fidélité accordées aux clients.

Les membres du Conseils souhaitent que les factures d’avoirs qu’ils reçoivent (suite aux remises fidélités qu’ils ont avancées aux clients) indiquent la date et le nom du client afin de mieux contrôler les flux d’un point de vue comptable. Les restaurateurs aimeraient aussi que la mention “TTC” soit ajoutée sur les remises de fidélité pour éviter toutes confusions

Si des restaurants souhaitent faire partie du programme de fidélité LaFourchette, il suffit d’en faire la demande à votre conseiller.

Ticket moyen

Sur chaque fiche restaurant apparaissait un prix “A partir de” qui créait des confusions puisqu’il ne permettait pas de donner une idée claire à l’internaute de ce qu’il allait globalement dépenser. Cette notion a été remplacé par le champ “ticket moyen”. Ce prix est aujourd’hui calculé par un algorithme qui calcul le ticket moyen du resto à partir des champs remplis dans la fiche restaurant : une demi entrée, un plat et un demi dessert. Ce chiffre donne une idée approximative de la réalité et mériterait d’être revu.

LaFourchette a souhaité demander plus de précisions quant à la définition des restaurateurs sur le ticket moyen, il apparaît que le plus courant est le calcul suivant : CA / nombre de couverts. Cela comprendrait donc les boissons.

Du côté des clients internautes, il semblerait qu’un prix hors boissons soit privilégié car il donne une indication plus précise. De plus, la fiche restaurant possède déjà une rubrique sur le prix des boissons qui permet de fournir plus de détails si besoin aux clients. Les restaurateurs conseillent de ne pas nommer ce champ “ticket moyen” car il peut s’avérer trompeur et en revanche, de bien indiquer que c’est un prix “hors boissons”. Les restaurateurs souhaitent aussi différencier le ticket moyen entre déjeuner et dîner.

Reste à savoir si ce « prix » sera déterminé en demandant aux restaurateurs de l’indiquer, ou en demandant aux clients, après leur déjeuner ou diner, de l’indiquer, dans le même formulaire que celui du dépôt de note et d’avis. Ce prix sera, dans tous les cas, « avant remise » s’il y en a une.

Formation

A la demande des restaurants, l’équipe de formation de LaFourchette a créé des modules de formation accessibles en ligne. Ces modules sont adaptés en fonction du niveau d’utilisation des restaurants. Il existera prochainement entre 150 et 200 tutoriaux de ce type.

Carte de visite

LaFourchette souhaite offrir des cartes de visite à ses restaurants partenaires afin d’inciter les clients à laisser leur avis après leur repas dans un restaurant. Dans cette optique, un prototype de carte de visite a été présenté aux membres du Conseil afin de recueillir leurs premières impressions. Le recto est destiné aux informations du restaurant et le verso à inciter le client à laisser son avis sur LaFourchette. Les remarques remontés seront pris en compte pour la version finale.

Divers

Empreinte de carte bleue

Certains restaurants souhaitent demander une caution bancaire ou un prépaiement à leurs clients. Ce système a été testé sur le module de réservation/site internet de plusieurs restaurants partenaires. Il est maintenant disponible pour les restaurateurs qui le souhaitent.

Toutefois, il est important de rappeler que le prépaiement peut freiner le client dans sa réservation par rapport à des restaurants qui ne le demanderaient pas. Pour des périodes chargées ou des jours particuliers (jours fériés et ponts), cela peut être une solution pour diminuer le nombre de no-shows.

Insérer un champ “enfants” sur la page de prise de réservation

Les restaurateurs ont également fait remonter une demande d’ajout d’un champ “enfant” afin que les clients puisse signaler la présence d’enfants dès la prise de réservation, permettant ainsi aux restaurateurs de mieux organiser leur service.

Conclusion

La prochaine réunion du Conseil devrait avoir lieu au mois de juillet 2015.