2ème Conseil des Restaurants Partenaires 2016 en France

Introduction

Le Conseil des restaurants partenaires de LaFourchette s’est réuni le 13 juin 2016 pour le deuxième Conseil de l’année 2016. Lors de la 1ère édition de 2016, les restaurateurs souhaitaient continuer les discussions établies au sein du Conseil. LaFourchette a donc proposé aux restaurateurs membres du Conseil de prolonger leur participation pour une année supplémentaire, ce qu'ils ont accepté.

Lors de cette nouvelle assemblée, les restaurateurs du Conseil ont partagé leurs idées, leurs interrogations, et leurs attentes vis-à-vis de LaFourchette pour que les projets développés correspondent aux besoins réels des restaurateurs partenaires. Le but du Conseil : mieux travailler ensemble.

Sommaire

• Avancement global des projets et idées du Conseil
• Update Plan anti no-shows
• Update ERB3 (nouvelle version de LaFourchette Manager)
• Update Le Nouveau design du bouton de réservation
• Mise à jour à venir des Conditions Générales de Vente
• Retours sur l'enquête de satisfaction B2C
• La 7ème édition de Tous au Restaurant
• Résultats des Festivals : Quinzaine de Paname et Provençale
• Les Mardis Gourmands : une opportunité de dynamiser l'activité en semaine
• Lancement de l'académie virtuelle et premiers résultats

Avancement global des projets et idées du Conseil

Ci-dessous, une sélection des idées évoquées lors des réunions précédentes, et de leur avancement.

NO-SHOWS

• Mettre en place un processus pour gérer équitablement les conflits entre restaurants et clients à propos de potentiels no-shows (Modification de statut : DÉBUTÉ > FAIT)
• Modifier le message dans l'email de no-show afin de sensibiliser davantage les clients (Modification de statut : Q1 2016 > FAIT)
• Indiquer le nombre de no-shows effectués par le client dans LaFourchette Manager afin que le restaurant connaisse le niveau de risque (peut-être désactivé par LaFourchette si abus du restaurant) (Modification de statut : Q1 2016 > FAIT)
• Modifier le message dans l'email de No-show afin de sensibiliser davantage les clients (Statut : FAIT)
• Modifier le message dans l'email de confirmation afin de sensibiliser davantage les clients. (Statut : FAIT)
• Simplifier le processus pour annuler une réservation en un clic plutôt qu'en trois. (Auparavant, il fallait choisir la raison de l'annulation et ensuite confirmer l’annulation). LaFourchette a changé l’interface d’annulation d’une réservation dans l’application mobile pour que celle-ci soit désormais réalisable en un clic. Une fois la réservation annulée, LaFourchette demande au client de préciser la raison d’annulation et lui laisse tout de même la possibilité de revenir en arrière si besoin. Les restaurateurs de Conseil sont satisfaits de cette nouvelle fonctionnalité. (Statut : FAIT)
• Création de la page « résumé de réservation » accessible depuis un lien cliquable dans les SMS de confirmation de réservation envoyé au client pour lutter contre le chantage à la promotion et faciliter l’annulation de la réservation et les no-shows. Cette nouvelle page « résumé de réservation » permet d’avoir une vision claire des modalités de la réservation. (Statut : FAIT)

PROMOTION

• Contrôler et sévir avec les restaurants qui font des « fausses » promotions (Modification de statut : DÉBUTÉ > FAIT) Pour rappel, les promotions « permanentes » à -50% sur tous les couverts sont sujettes à question car celles-ci ne peuvent être financièrement viables. Après analyse, le nombre de promotions correspondant à ces critères est de 29 en France. Celles-ci vont donc être abaissées dans le Fork Rank (algorithme permettant de classer les restaurants sur le site LaFourchette) et seront désormais considérées comme des promotions à -20% en terme de visibilité. Les restaurateurs du Conseil précisent qu’il faut que LaFourchette continue à faire attention à la manière dont est considérée la promotion. LaFourchette va désormais suivre de manière plus rapprochée les retours des consommateurs par rapport à telle ou telle promotion, ce qui permettra à LaFourchette de détecter s’il y a des promotions qui paraissent sujettes à question et qui doivent être soient supprimées, soient dégradées dans le Fork Rank.

• Indiquer « prix normal » ou un autre wording dans le SMS de confirmation envoyé aux clients lorsque ceux-ci réservent sans promotion. (Modification de statut : MODIFIE > NON) Ce projet a été annulé car celui-ci est devenu obsolète. En effet, désormais un lien vers la page « résumé de réservation » dont nous parlions plus haut, a été ajouté dans le SMS de confirmation de réservation envoyé aux clients. Sur cette page il est indiqué l’ensemble des paramètres de la réservation : date, heure, nombre de pax, promotion, possibilité d’annuler. En cas de doute, le client comme le restaurateur pourront accéder à cette page. Certains restaurateurs du Conseil relatent que tous les clients qui réservent sans promotion sont des nouveaux clients : 100% pensaient avoir la promotion lorsque l’on reconfirme cela avec eux. LaFourchette réfléchit à mettre en place un parcours d’accompagnement plus adapté pour les primo-réservants afin de mieux expliquer le fonctionnement du service et les modalités, et d’éviter les quiproquos.

En plus de l’indicateur de fiabilité présent dans LaFourchette Manager, LaFourchette affiche également un picto vert « New » lorsque c’est la première qu’un client réserve via le service LaFourchette. Cette fonctionnalité est très appréciée par les restaurateurs du Conseil. Ces derniers précisent d’ailleurs que l’indication du nouveau client est très intéressante pour accueillir le client, en complétant au besoin les explications sur le service.

• Lancer et marketer des promotions Early Bird (Statut : DÉBUTÉ). Ce sujet est traité plus largement dans la suite de ce compte rendu.

LAFOURCHETTE MANAGER

• Développement d’une nouvelle version du logiciel (Statut : DÉBUTÉ). Ce sujet est traité plus largement dans la suite de ce compte rendu.

CERTIFICATION CLIENT

L’idée est de vérifier la validité du numéro de téléphone et de l’email du client. Si ces données ne sont pas valides, il faudrait le notifier dans LaFourchette Manager pour informer les restaurateurs.

Avant de commencer à développer le projet, les équipes de LaFourchette ont souhaité connaitre le nombre de clients ayant des adresses emails et un numéro de téléphone erroné et il s’avère que ce nombre est extrêmement faible. Dans un second temps, les équipes LaFourchette ont également regardé le nombre de no-shows réalisés par ces personnes et contrairement à ce qui était attendu cela ne représente qu’une dizaine de personnes. Le projet est donc dé-priorisé. (Statut : A PLANIFIER)

FACTURATION

Les restaurateurs souhaitent avoir davantage de détails sur la facture (version papier) d'avoir des remises fidélité (liste des clients concernés). Ces informations sont déjà disponibles dans LaFourchette Manager.  (Modification de statut : Q2 2016 > Q3 2016)

NOTORIETE

Prévoir davantage d’actions marketing en Province. Dans cette optique, LaFourchette a lancé récemment La Quinzaine Provençale, une opération promotionnelle dans le sud de la France et plus particulièrement à Marseille. (Statut : FAIT)

Divers retours sur les restaurants du Conseil

• L’un des restaurateurs du Conseil a reporté que de 2 utilisateurs lui ont signalé qu’ils ne parvenaient pas à changer leur numéro téléphone dans leur compte client LaFourchette. Le changement ne serait pas pris en compte. LaFourchette va étudier ces 2 cas.

• Un autre restaurateur du Conseil a raconté avoir reçu deux réservations pour le même soir avec le même numéro de téléphone. En effet, un client peut avoir plusieurs comptes LaFourchette avec le même numéro de télphone car la création du compte se base sur l’adresse email et non sur le numéro de téléphone. Changer ceci serait techniquement très lourd et n’est donc pas prévu en 2016, même si ceci devrait être à l’étude en 2017.

• Les restaurants ont émis le souhait de voir la fonctionnalité « modification de la réservation » pour le consommateur être mise en place à moyen terme. Cette nouvelle fonctionnalité est prévue dans la liste des développements et pourrait être délivrée d’ici à la fin de l’année.

Lutte contre les no-shows

La tendance est à la baisse, en un an le taux de no-show est passé de 4,8% à moins de 4%.

Empreinte Carte Bancaire

• Basique : L’empreinte de carte bancaire est disponible avec des fonctionnalités basiques. (FAIT)
• Paramétrable : Le paramétrage des jours et des nombres de couverts sera disponible dans la version avancée, celle-ci devrait être livrée cet été. (NON FAIT)

Faciliter l’annulation client

• Ajout d’un lien vers la page « résumé de réservation » dans le SMS de confirmation (FAIT)
• Accès facile à la dernière réservation à l’ouverture de l’app (NON FAIT)
• Annulation en un clic (FAIT)
• Envoi systématique d’une invitation dans l’agenda pour chaque réservation (NON FAIT)

Donner de la visibilité sur le niveau de risque pour les restaurants

• Afficher les statistiques no-shows dans LaFourchette Manager (FAIT)
• Affichage dans LaFourchette Manager si client certifié ou non(Dépriorisé)

Eduquer les no-showers et résoudre les conflits

• Rappel SMS pour les réservations >48h (FAIT)
• Rappel e-mail pour les réservations >8h (FAIT)
• Rappel SMS ciblé sur les potentiels no-showers (EN COURS)
• Amélioration pour faciliter l’annulation sur TripAdvisor (NON FAIT)
• Changer le message dans les communications transactionnelles (EN COURS)
• Black-listing des no-showers récidivistes (2ème semestre 2016)
• Ping-pong no-show process (arbitrage des conflits entre restaurants et clients vis à vis de no-shows). LaFourchette a mis en place un tracking des faux no-shows (2ème semestre 2016)
• Mettre en avant l’historique no-shows sur la page mon compte du client (2ème semestre 2016)

Campagne de communication autour des no-shows

Le but de cette campagne de communication est de sensibiliser et d’éduquer les clients B2C aux effets que peut avoir un no-show sur un restaurant. De plus, LaFourchette souhaite en profiter pourinformer et aider les restaurateurs à lutter efficacement contre les no-shows.

LaFourchette a réalisé une étude auprès des clients et des restaurants afin de mieux connaitre leur perception des no-shows et ainsi quantifier le phénomène pour mieux y faire face. Toujours dans cette optique LaFourchette a créé un livre blanc, une infographie, une vidéo de témoignages de restaurateurs suite à la mise en place du plan anti no-show et enfin une vidéo B2C de sensibilisation contre les no-shows. Cette vidéo réalisée sur un ton humoristique permet d’expliquer aux clients de manière ludique l’effet que cela fait de se voir poser un lapin.

Tout ce contenu sera partagé lors d’une conférence de presse à laquelle les restaurateurs du Conseil sont invités. Celle-ci aura lieu le 23 juin au sein des locaux de LaFourchette.

Update sur la nouvelle application LaFourchette Manager

LaFourchette développe une nouvelle version de son logiciel LaFourchette Manager pour offrir un meilleur usage aux restaurants tout en permettant le développement de nouvelles fonctionnalités plus facilement. La nouvelle application est maintenant disponible en version BETA. Elle sera bien disponible en version officielle cet été. Dans cette version de nouvelles fonctionnalités seront ajoutées :

• Nouveau look et modernisation
• Comptage de toutes les réservations, pas uniquement online
• Changement de statuts de réservation (à confirmer, confirmé, annulé, no-show)
• Possibilité de gérer en hors ligne
• Ajout et modification de la réservation

L’objectif est d’avoir à la fin de l’année une nouvelle version avec toutes les fonctionnalités de la version 2, afin qu’à partir de l’année prochaine, tous les restaurateurs puissent bénéficier de cette nouvelle version.

La version smartphone sera mise à jour automatiquement avec la nouvelle version. Concernant la version desktop, il sera possible de passer de l’ancienne à la nouvelle version (et inversement) pendant plusieurs semaines,voire plusieurs mois afin de laisser les restaurateurs s’accoutumer à ce nouvel outil.

Update sur le nouveau design du bouton de réservation

Le bouton de réservation en marque blanche (marque LaFourchette invisible) a été redesigné, à présent, la recherche d’une table commence par le nombre de personnes, puis la date et enfin le créneaux horaire. Ainsi, l’utilisateur a une visibilité directe des disponibilités du restaurant en fonction des conditions recherchées. En revanche, le bouton de réservation en marque grise (marque LaFourchette apparente) le processus de réservation n’a pas été modifié, il commence donc par la date, l’heure puis le nombre de personnes. Côté analyse, ce nouveau système de réservation observe de meilleur résultat en terme de conversion.

A terme, LaFourchette souhaite aussi déployer ce nouveau design sur le bouton de réservation en marque grise.

Mise à jour des Conditions Générales de Vente

La mise à jour des conditions Générales de Vente comprend quelques modifications majeures : il existe maintenant un seul document pour l’ensemble des CGV des différents services que propose LaFourchette (Logiciel, Offres Spéciales, Site Internet, Programme YUMS, location de matériel, empreinte CB…).

Les CGV ont également été assouplies et adaptées à certaines pratiques en vigueur : notamment la suppression de l’exclusivité des offres spéciales en vigueur. Les restaurateurs partenaires ont la liberté de faire ce qui souhaitent et peuvent travailler avec qui ils souhaitent. En effet d’autres concurrents proposent des offres. L’objectif pour LaFourchette est de délivrer un service de qualité qui convint les restaurateurs de travailler uniquement avec eux.

LaFourchette souhaite proposer des offres qui soient intéressantes pour l’utilisateur. Donc les restaurateurs ne jouant pas le jeu en proposant des offres qui ne sont pas intéressantes (faux-menus par exemple), pourront être moins visibles sur le site LaFourchette (Fork Rank moins fort pour la promotion de ces restaurants)

A présent, il n’est plus obligatoire d’ être réservable sur LaFourchette ou d’installer le bouton de réservation de LaFourchette sur le site internet du restaurant pour devenir partenaire.

De plus, des précisions ont été apportées sur ce que LaFourchette pourra appliquer en terme de sanction si certains restaurants ne respectent pas les CGV. Ces nouvelles CGV seront communiquées par email prochainement.

Retours sur l'enquête de satisfaction B2C

Il est important de partager avec les restaurants les retours que nous font les utilisateurs de LaFourchette. L’équipe CRM de LaFourchette se charge de recueillir ces éléments et de les analyser, le processus de collecte de ces données a été optimisé récemment afin d’avoir davantage de répondants aux questionnaires.

Sur la période d’avril et mai, nous avons collecté 115 000 avis sur l’expérience de réservation vécue via LaFourchette. Parmi cet échantillon représentatif, 16% des consommateurs ont subi un irritant. Les principaux irritants recueillis sont les suivants : la réception de la réservation, la conformité par rapport aux attentes, la promotion (application, valeur). Les restaurateurs du Conseil souhaiteraient suivre au fur et à mesure les résultats de cette enquête.

La 7ème édition de Tous au Restaurant

L’opération est en cours de préparation, elle aura lieu en septembre. Le concept de l’opération ne change pas « Notre invité est votre invité ». Les restaurants partenaires de l’opération peuvent choisir le nombre de couverts et les services où ils sont réservables. Ils composent leur menu en parfaite autonomie. Les réservations sont possibles par téléphone et par internet (un seul choix est possible). L’ensemble des restaurateurs du Conseil recommande la réservation en ligne pour l’opération TAR. Un large plan de communication sera mis en place pour soutenir l’évènement. Le but de la première partie de Tous Au Restaurant est d’aller à la rencontre des restaurateurs partout en France à travers plusieurs arrêts durant le mois de Juin. Un restaurateur du Conseil précise que certaines villes ont peu de restaurants partenaires de TAR, par exemple Nice avec 4-5 restaurants. C’est d’après lui, quelque peu dommage qu’il n’y ait pas davantage de communication auprès des restaurateurs en région.

Résultats des Festivals : Quinzaine de Paname et Provençale

Ces deux festivals qui se sont déroulés du 13 au 29 mai, ont été 2 évènements gastronomiques forts avec plus de 550 restaurants partenaires sur Paris et plus de 50 restaurants partenaires à Marseille. En 15 jours d’opération, LaFourchette a généré davantage de réservations sur les restaurants partenaires et a distribué plus de 120000 flyers dans tout Paris, ce qui a généré plus de trafic sur les pages des restaurants participants, des retombées presses et des newsletters envoyées à l’ensemble des clients des villes ciblées.

Les Mardis Gourmands : une opportunité de dynamiser l'activité en semaine

Le mardi est souvent reconnu comme un jour plus calme dans la restauration, LaFourchette souhaite dynamiser les réservations ce jour en regroupant une sélection de restaurants étoilés et brasseries Grands Chefs. Ces sélections de restaurants proposera un menu accord mets et vins, le mardi soir. Le travail sur l’offre est important pour définir la sélection. LaFourchette souhaite proposer cette sélection dans le but de développer sa notoriété tout en permettant aux restaurants participants de remplir lors d’un temps faible de la semaine.

Lancement de l'académie virtuelle et premiers résultats

Le but est de réaliser des conférences à distance sur différents sujets touchant à la restauration (avis, visibilité, etc…). Les webinars LaFourchette se positionnent comme des apporteurs de conseils, animés par nos experts LaFourchette. Un webinar dure 30min pendant lequel les participants peuvent interagir via un tchat et poser toutes leurs questions. Ces webinars ont plusieurs avantages : Les conférences en ligne sont 100% gratuites ; pour y participer, il suffit de se connecter de n’importe où depuis votre ordinateur. LaFourchette souhaite animer un webinar par mois sur différents thèmes et invite les restaurateurs du Conseil à y assister.

Conclusion

Le prochain Conseil aura lieu au courant du mois de novembre 2016.