Retour sur le 1er Conseil 2017 des Restaurants Partenaires LaFourchette en France

Le Conseil des restaurants partenaires de LaFourchette s’est réuni le 27 février 2017 pour cette nouvelle édition du Conseil pour l’année 2017. De nouveaux membres ont rejoint le Conseil. Lors de cette nouvelle assemblée, les restaurateurs du Conseil ont partagé leurs idées, leurs interrogations, et leurs attentes vis-à-vis de LaFourchette pour que les projets développés correspondent aux besoins réels des restaurateurs partenaires. Le but du Conseil : mieux travailler ensemble.

Sommaire

• Présentation des membres et organisation du Conseil en 2017
• Avancement des principales idées du Conseil et autres sujets à aborder
• Focus sur les irritants clients
• L'email "Rapport d'Activité Mensuel"
• Changement du calcul de la note dans le Forkrank
• LaFourchette "Insider"
• La Saint-Valentin en chiffres
• Nouveautés produit à venir
• L'empreinte de carte bancaire « flexible »
• Les réservations "Last Minute" (non traité)
• TripAdvisor Premium pour restaurants
• L'information client

Présentation des membres et organisation du Conseil en 2017

Lors de leur présentation à l’oral, les restaurateurs du Conseil ont abordé l’importance de travailler ensemble pour développer leurs affaires. Les groupes de restaurants représentés ont également mentionné leur souhait de mieux gérer leur base de données clients ainsi que la consolidation des résultats.

Avancement global des projets et idées du Conseil

Rendre la configuration des promotions intégralement accessible aux restaurateurs via LaFourchette Manager.

LaFourchette a engagé une réflexion globale sur l’utilisation de la promotion dont le paramétrage de la promotion par les restaurants. Un nouveau système pour publier une promotion a été mis en place aux Pays-Bas (IENS). Les retours faits sur ce nouveau système permettront d’aiguiller le projet. LaFourchette rappelle qu’il est important d’accompagner les restaurants dans la mise en place d’une promotion afin d’éviter les erreurs ou les dérives (offre hors catalogue).

Créer une liste d’attente pour compenser les no-shows

La liste d’attente est une nouvelle fonctionnalité qui sera disponible fin d’Avril. Le principe : les personnes qui souhaitent réserver sur une date particulière alors que le restaurant affiche déjà complet pourront s’inscrire sur la liste d’attente du restaurant, si le restaurateur l’a activée au préalable. En cas de no-show ou d’annulation, le restaurateur pourra envoyer au client de son choix s’étant inscrit au préalable sur la liste d’attente une notification, lui proposant de réserver une table. Le client pourra alors accepter ou refuser. Dans le cas d’un refus, le restaurateur pourra alors proposer à la personne suivante ou à celle de son choix (à déterminer).

Donner la possibilité aux restaurateurs de faire une promo flash

Le principe de la “promo flash” est de donner la possibilité aux restaurateurs de mettre en ligne une promotion pour le prochain service en quelques clics. Cette fonctionnalité permettrait à certains restaurants de remplir plus facilement des tables vides à la dernière minute. Cela permettrait aux restaurants de limiter les pertes lorsqu’un service s’annonce mitigé. Les restaurateurs souhaiteraient davantage d’informations par rapport à l’affichage de ce nouveau type de promotion sur le site. LaFourchette présentera cela lors du prochain Conseil.

Système de reconfirmation des réservations

LaFourchette souhaite mettre en place une reconfirmation automatique des réservations. Un travail sur l’amélioration du système de reconfirmation automatique est prévue pour la fin du 2ème semestre 2017.

Prise d’empreinte carte bancaire à la réservation sur TripAdvisor

Comme cela est déjà le cas sur LaFourchette, l’idée est de donner la possibilité de prendre une empreinte de carte bancaire sur le portail TripAdvisor lorsqu’un client effectue une réservation (prévu pour 2017)

Mise à jour de la carte et des menus sur la fiche du restaurant

L’idée est de permettre aux restaurants de télécharger sur LaFourchette sa carte via un fichier word/pdf ou de trouver un moyen simple de charger en ligne sa carte (étude engagée sur la faisabilité technique).

Rapport mensuel

Donner la possibilité aux restaurants d’accéder à un rapport statistique mensuel. Lancé au mois de février, les restaurants partenaires reçoivent désormais chaque mois un email avec leur performance sur le mois passé.

Affichage des nouveaux restaurants partenaires sur le portail LaFourchette

Pour les restaurants n’ayant pas encore suffisamment d’avis et donc une note pas forcément représentative, les membres du Conseil souhaiteraient afficher une note moyenne globale constatée sur l’ensemble des restaurants partenaires publiés sur le portail. Aujourd’hui, les nouveaux restaurants ayant peu de notes peuvent apparaître haut dans le classement alors que leur note n’est pas forcément représentative à cet instant. L’équipe Produit travaille actuellement sur ce sujet.

SMS de confirmation

Un restaurateur du Conseil a souhaité rediscuter du fait d’afficher dans le SMS de confirmation de réservation reçu par le client. Durant les précédents Conseils, il avait été question d’afficher en complément des informations relative à la réservation : « Réservation simple » ou « Réservation sans promotion » dans ce SMS. Finalement LaFourchette a pris la décision de ne pas afficher cette précision, car celle-ci mettrait trop en avant la promotion.

Focus sur les irritants clients

Après le dépôt d’avis, les clients ont la possibilité de répondre à un questionnaire sur leur réservation. (Ce questionnaire est donc rempli uniquement par des clients ayant honoré leur réservation d’entre eux.) Parmi ces répondants, environ 15% de d’entre eux déclarent avoir rencontré au moins une situation “irritante” en réservant avec LaFourchette. Les principaux irritants remontés sont les suivants :

• Je n’ai pas pu avoir une table (restaurant fermé ou complet)
• Le restaurant ne semblait pas avoir ma réservation (mais j’ai eu une table)
• Ma réservation n’a pas été confirmée immédiatement
• J’ai eu un problème avec ma promotion
• Ma réservation a été annulée
• Le restaurant n’était pas conforme à mes attentes

Les restaurateurs du Conseil ont souhaité apporter différents éléments de réponses sur cette liste d’irritants :

Concernant le motif « le restaurant ne semblait pas avoir ma réservation (mais j’ai eu une table) », en effet, certains restaurateurs expliquent qu’en plein service, il est compliqué de prendre à la fois les commandes et de regarder les réservations. Pour parer à cela, il est possible d’utiliser l’application mobile LaFourchette Manager ou une tablette à l’entrée du restaurant. Autres solutions, l’équipe peut donner l’impression au client qu’il a bien la réservation (même si cela n’a pas été vérifié), ou bien simplement leur expliquer la situation de manière transparente.

Sur le sujet de la promotion, LaFourchette souhaite enquêter sur les promotions proposées par certains restaurants partenaires et ayant une faible valeur pour le client afin d’éviter les expériences déceptives. Il ne verra alors pas l’intérêt de réserver par LaFourchette de nouveau. D’autres ont évoqué le fait que si le menu ne propose que peu de choix par rapport à un large choix à la carte, cela reste avantageux pour le client. LaFourchette souhaite tout d’abord investiguer et discuter avec les restaurants concernés par ses promotions avec faible valeur ajoutée.

LaFourchette a rappelé que les sources de ces irritants sont multiples et qu’ils ont un impact très net sur la satisfaction clients ainsi que sur leur propension à réserver de nouveau. Les clients ayant rencontré un problème réservent jusqu’à 35% de moins que les clients pour qui tout s’est bien passé.

L'email "Rapport d'Activité Mensuel"

Ce rapport d’activité est envoyé mensuellement par email aux restaurants partenaires afin de leur présenter leurs performances sur le mois précédent : nombre de réservations et revenu additionnels, satisfaction client (détails de la note et irritants client) ainsi que leur contact chez LaFourchette. La variation des chiffres par rapport au mois antérieur est indiquée. (Ce rapport présente les chiffres des réservations LaFourchette uniquement.)

Le but de ce rapport d’activité mensuel est de tenir informé proactivement les restaurants partenaires de leurs performances, de leur apporter des conseils pour les améliorer et de réduire les irritants clients en favorisant les échanges avec leur Account Manager.

Les restaurateurs du Conseil ont fait quelques retours sur ce nouveau rapport d’activité mensuel : Ils souhaiteraient savoir comment leur(s) restaurant(s) se situent sur leur marché par rapport à la concurrence (exemple ; sur un quartier, un arrondissement, un périmètre spécifique ou une ville. Il serait intéressant de comparer avec d’autres restaurants de même gamme.) Pour les groupes, il serait également intéressant d’avoir des consolidations de données. LaFourchette souhaite investiguer davantage les problématiques de groupes.

La note dans le calcul du Forkrank

Le Forkrank est une formule mathématique qui prend en compte de nombreux paramètres pour classer les restaurants en fonction de la requête de l’utilisateur. Dernièrement, un changement a été réalisé sur la note moyenne (l’un des paramètres du Forkrank). Auparavant, la note moyenne du Forkrank était calculée sur les 6 derniers mois glissants, maintenant, celle-ci est désormais calculée sur les 12 derniers mois glissants. Ce changement est déjà visible sur l’application et le site LaFourchette. L’équipe Produit recherche 3 restaurateurs du Conseil volontaires ayant chacun 45 minutes à leur offrir pour échanger sur la meilleure manière de guider les utilisateurs dans le choix d’un restaurant et aussi mieux comprendre leur vision du classement. Plusieurs restaurateurs se sont montrés volontaires pour cet atelier d’échange avec l’équipe produit LaFourchette.

INSIDER by LaFourchette

LaFourchette travaille sur une nouvelle segmentation de son offre de restaurant pour améliorer sa proposition de valeur, la satisfaction client et la confiance que les utilisateurs ont vis à vis des propositions de restaurants faites par LaFourchette dans les résultats de recherche.

Cette segmentation se traduit en 3 segments :

• “ALL” : l’ensemble de l’offre de LaFourchette
• “INSIDER” : une sélection pointue de restaurants dans des villes test (aujourd’hui Paris, Madrid et Barcelone)
• “POP” : l’ensemble des restaurants ayant une promotion active

La fiche de ces restaurants contiendra un contenu dédié de qualité pour apporter de la valeur aux utilisateurs. Cette sélection bénéficiera également de communications dédiées de la part de LaFourchette. (emails, newsletters, mises en avant). La nouvelle version de l’application comportant cette nouvelle sélection est déjà disponible sur Android, iOS. Elle sera disponible sur le site début avril.

L'empreinte de carte bancaire flexible

Pour sécuriser les réservations et éviter les no-shows, les restaurateurs peuvent à présent activer la fonctionnalité “empreinte de carte bancaire” et la configurer à leur guise: jours, heures, menu, montant de la garantie, nombre de pax…)

Exemple d’utilisations réelles observées:

• activation à la Saint-Valentin
• garantie uniquement au dîner les vendredi et samedi
• montant différent au déjeuner et dîner
• garantie seulement à partir de 8pax

TripAdvisor Premium pour restaurants

TripAdvisor propose une offre premium pour les restaurants qui le souhaitent afin de développer leur business. TripAdvisor Premium contient 4 fonctionnalités pour l’instant :

• Le storyboard (diaporama animé composé de photos et de commentaires, etc.) afin d’améliorer la conversion de la page TripAdvisor du restaurant et ainsi transformer davantage de visites en réservation.
• L’avis préféré du restaurant : afficher l’avis préféré du restaurant en 2ème position, ce qui permettra de guider l’internaute lors de son choix de restaurant, l’avis choisi doit avoir été déposé dans les 6 derniers mois,
• Des statistiques exclusives pour identifier les forces et les opportunités de son restaurant grâce à des données statistiques sur ses concurrents et son business.
• Un support téléphonique prioritaire pour bénéficier d’un suivi personnalisé quand le restaurant le souhaite.

Le lancement de ce nouveau produit est très concluant, de nombreux restaurants ont souhaité en bénéficier. A noter que le tarif est proportionnel au trafic de la page TripAdvisor du restaurant.

LaFourchette a rappelé que de nombreux restaurants s’exprimaient sur le fait qu’ils n’avaient jusque-là pas de moyens d’améliorer leur page TripAdvisor, ils disposent maintenant d’outils pour mettre en valeur cette page et ainsi améliorer la conversion de ses visiteurs en clients.

Information sur les clients

Le but de cette discussion était de recueillir des retours et des idées de la part des restaurateurs afin d’amorcer une réflexion en interne chez LaFourchette sur la faisabilité de ce projet.

Retour des restaurateurs :

• C’est un vrai moyen pour les restaurateurs de contrebalancer l’avis client
• Faire un benchmark des autres acteurs utilisant la notation dans d’autres secteurs, comme par exemple Uber.
• Si le projet venait à voir le jour, il faudrait corréler ces notes et les réservations menant à une expérience négative afin de repérer des clients « mal intentionnés ».

LaFourchette a souhaité savoir ce que les restaurateurs souhaiteraient avoir comme informations supplémentaires sur leurs clients. Il semblerait que les restaurants souhaiteraient avant tout pouvoir noter les clients. Dans cette optique, il y a deux possibilités, noter purement et globalement le client ou définir des critères spécifiques pour en tirer une note. Une liste des critères potentiels a été dressés par les membre du Conseil.

Conclusion

Le prochain Conseil aura lieu au courant du mois de juin 2017.