Trouver les clients parfaits, comment faire ? Définissez leur profil !

Le rêve de tout restaurant est de pouvoir trouver des clients qui adorent leur établissement, renouvellent régulièrement leurs visites, apprécient l’expérience gastronomique proposée et la recommandent à d’autres clients. Utopie ? Pas du tout ! C’est un objectif tout à fait réalisable et ce, sans avoir recours à des formules magiques.

Le secret est de savoir qui sont les clients correspondant le mieux à l’établissement et de les cibler.

En marketing, on appelle ce type de client un “buyer persona”, concept qui désigne le prototype de client idéal pour toute entreprise, et dont le profil doit être défini clairement pour pouvoir centrer sur lui toutes les stratégies. Savez-vous qui est le client parfait pour votre restaurant ? Pour le découvrir, procédez comme suit.

Etape 1 : Définissez vos services

Pour déterminer vos clients idéaux, vous devez avant tout savoir qui vous êtes. Il est donc indispensable de pouvoir répondre avec assurance aux questions du type suivant :

• Quel type de restaurant êtes-vous ?
• Quelle expérience gastronomique proposez-vous ?
• Quels sont les services disponibles dans votre établissement 

Vous devez aussi pouvoir répondre aux questions suivantes :

• Quel type de restaurant n’êtes-vous pas ?
• Quels sont les services que vous ne proposez pas ?

Au moment de définir votre profil, vous vous apercevrez peut-être que différents types de clients fréquentent votre restaurant. Exemple :

Restaurant de gastronomie asiatique. Il propose une carte variée et sait s’adapter aux tendances. Les spécialités maison sont le canard et toute une gamme de raviolis japonais, les gyozas, mais la carte s’est enrichie récemment de nouveaux plats tels que les soupes aux pâtes ramen, qui lui permettent de trouver des clients nouveaux. Le restaurant attire principalement 3 types de clients : des cadres travaillant dans le quartier qui viennent déjeuner le midi, des femmes de 35 à 45 ans au service du soir et des foodies de la génération Y alléchés par les plats à la mode.

Face à un panorama aussi varié, comment savoir quel est votre client idéal ? Pour le savoir, passez à l’étape 2.

Etape 2 : Collectez les informations

Il s’agit de l’étape la plus importante du processus. Elle consiste à compiler l’information provenant de toutes les sources ayant un rapport avec le restaurant, en faisant appel à diverses méthodes :

Réalisez des sondages et faites remplir des formulaires

Vous pouvez organiser des sondages sur vos canaux numériques (Facebook, Twitter, site Web) ou proposer des formulaires plus sophistiqués dans vos campagnes par email ou SMS. L’essentiel est que vous puissiez poser des questions qui vous aident à obtenir toutes les catégories d’information.

Données de base : Etat civil, nombre d’enfants, études, niveau de revenus, profession.

Informations de nature plus qualitative : Quels sont vos goûts et vos motivations ? Qu’est-ce qui vous guide dans votre choix d’un restaurant ? Quels besoins cherchez-vous à satisfaire dans un restaurant ? Avec qui appréciez-vous d’aller manger à l’extérieur ? A quelle fréquence allez-vous au restaurant ? Faites-vous des réservations en ligne? Si oui, sur votre téléphone mobile ou sur votre ordinateur ?

Informations directes sur votre établissement : Quels sont les produits qui vous plaisent dans notre restaurant et quels sont ceux que vous n’aimez pas ? Que pensez-vous du service ? Que changeriez-vous ? Pourquoi préférez-vous notre restaurant à d’autres établissements ?

Mettez à profit votre base de données

Pendant un certain temps, dans la fiche de chaque client qui a réservé l’une de vos tables, notez des informations sur sa consommation, le type de boissons et de plats qu’il préfère, les endroits où il aime s’asseoir, les produits qu’il rejette, en un mot toutes ses préférences.

De cette façon, vous connaîtrez mieux les clients qui fréquentent déjà votre restaurant. Si vous faites participer tout votre personnel, en particulier les serveurs, qui sont en contact constant avec les clients, vous parviendrez à vous constituer une base de données précieuse qui vous aidera à trouver des clients.

Le logiciel TheFork Manager vous facilite considérablement la tâche. Si vous n’avez pas encore de base de données clients, cliquez ici.

Analysez vos réseaux sociaux

Les outils de marketing de Facebook et de Twitter vous permettent de recueillir et d’analyser différentes données qui vous fournissent des informations supplémentaires sur vos clients abonnés. Certaines données sont élémentaires (âge, sexe, profession, adresse) et d’autres sont plus complexes : goûts, centres d’intérêt thématique et contenus qu’ils consultent le plus. Peut-être allez-vous découvrir que la majorité de vos abonnés sont des femmes d’âge moyen qui adorent les vidéos de recettes de cuisine. Indice idéal pour vous inciter à créer vos propres vidéos, les publier sur vos profils et ainsi parvenir à trouver ces clientes.

Etape 3 : Créez le profil qui vous permettra de trouver les clients parfaits

Une fois toutes les informations réunies, vous pouvez commencer à créer le personnage, son histoire et les caractéristiques de sa personnalité et de ses habitudes de consommation. Une bonne méthode consiste à créer le profil en plusieurs phases :

• Premièrement, déterminez qui est votre client.

• Deuxièmement, déterminez ses objectifs et ses motivations.

• Troisièmement, déterminez de quelle façon votre restaurant peut satisfaire ses besoins en consommation.

Exemple :

Femme. 39 ans. Mariée. Sans enfants. Cadre. Elle a un pouvoir d’achat moyen et dépense volontiers dans des restaurants. Son réseau social préféré est Instagram. Elle publie des photos des produits qu’elle consomme et de ses voyages. Elle va au restaurant 3 fois par semaine. Les jours de semaine, elle s’y rend avec ses collègues de travail et le week-end, avec ses amies et son mari. Elle aime les lieux spacieux et modernes. Elle apprécie le vin. Elle n’hésite pas à tester de nouveaux plats. Elle aime un service personnalisé et rapide. Elle réserve parfois ses restaurants en ligne.

L’objectif final est de focaliser vos actions de marketing sur un profil client aussi détaillé que possible pour pouvoir trouver ces clients et les fidéliser. Toutes ces informations vous permettent également d’adapter la carte, les prix, la décoration, les événements et le service aux besoins de ce client parfait qui reviendra régulièrement s’asseoir à vos tables. C’est un travail qui demande des efforts et de la détermination, mais dont les résultats en valent largement la peine.