Segmentez vos clients pour leur offrir une expérience personnalisée

Dans le milieu de la restauration, la plupart des stratégies marketing s'appuient principalement sur la segmentation de la clientèle. Aujourd'hui, de plus en plus de restaurants réalisent ainsi des analyses complexes afin de cibler de manière précise les préférences de leurs clients, dans l'objectif d'optimiser leur taux d'occupation. C'est pourquoi segmenter vos clients vous permet de leur offrir une expérience personnalisée.

Sur une échelle de 0 à 10, à quel point connaissez-vous vos clients ? Si la réponse est 10/10, félicitations ! Cela signifie que votre restaurant offre une expérience gastronomique adaptée aux goûts de vos clients. Si votre score est inférieur ou que vous n'avez pas su répondre, servez-vous un café et poursuivez votre lecture pour découvrir comment définir à la perfection le profil de vos clients et les fidéliser.

Mais avant de commencer... À quoi sert cette stratégie ?

Les avantages de la segmentation

La segmentation permet de mieux connaître ses clients afin de prendre des décisions commerciales plus éclairées, savoir dans quels domaines investir et améliorer la rentabilité de son restaurant.

Elle aide le personnel à fournir des services plus dynamiques afin de générer une réaction plus positive de la part de la clientèle.

Enfin, elle permet d'orienter les objectifs du restaurant. Après tout, les clients et leurs habitudes de consommation jouent un rôle déterminant dans notre secteur.

Observations et base de données

Pour commencer votre segmentation, l'idéal est d'abord d'étudier différents critères liés aux clients dans plusieurs situations, puis de créer une base de données sur les différents types de clients qui s'intéressent à votre activité à partir de ces informations.

Critères à analyser :

• Données de base, comme l'âge, le sexe, etc.
• Style de vie et motivations.
• Plats les plus commandés.
• Plages d'horaires privilégiées pour les réservations ou les repas.
• Demandes ou besoins fréquents.
• Plaintes fréquentes.
• Durée moyenne des repas.
• Montant moyen de l'addition.
• Fréquence des visites.

Situations à analyser :

• Réservations et avis LaFourchette.
• Réservations et avis TripAdvisor.
• Avis Google Maps.
• Avis marketing e-mail.
• Followers sur Instagram.
• Followers sur Facebook.
• Utilisateurs du site Web.
• Réservations par téléphone.
• Clients habituels.

La base de données :

Pour compiler toutes ces informations, vous pouvez créer une grande base de données à l'aide de différents outils :

La base de données numérique de LaFourchette, qui permet d'enregistrer toutes les informations des clients ayant réservé à travers votre plateforme, directement sur le profil LaFourchette, via les boutons de réservation disponibles sur vos profils Facebook, Instagram, TripAdvisor et sur les sites Web des restaurants partenaires, ainsi que de chaque client qui se rend dans votre restaurant.

Grâce à une base de données complémentaire réalisée numériquement (tableau Excel), où vous pourrez recenser des informations complémentaires issues d'autres canaux, comme les avis provenant de vos campagnes d'e-mailing ou de vos profils Google Business (Maps), par exemple.

Le plus important est de regrouper les données récoltées à partir de vos observations dans un espace numérique permettant d'obtenir une vue d'ensemble, afin de mieux comprendre le type de clientèle attiré par votre restaurant et leurs motivations communes.

La segmentation

Cette étude peut être réalisée sur une période déterminée. Une fois que vous avez compilé toutes les informations, vous pouvez enfin créer une segmentation distinguant les différents types de clients..

Concentrez-vous principalement sur les profils suivants :

Les clients habituels. Clients qui fréquentent le plus votre restaurant.

Les followers fréquents. Clients qui interagissent le plus avec le restaurant sur les plateformes numériques et qui fréquentent souvent l'établissement.

Les occasionnels. Clients qui connaissent le restaurant et viennent y manger plusieurs fois par an.

Application de la segmentation

Pour illustrer cette stratégie, imaginons qu'un restaurant, que nous nommerons « La maison des saveurs », a réalisé cet exercice pendant 6 mois. Au terme de cette période, il a obtenu une segmentation très détaillée, qui lui a permis de prendre les mesures suivantes :

Les clients habituels de « La maison des saveurs » sont des hommes d'affaire âgés de 25 à 40 ans, qui prennent soin de leur santé et font régulièrement du sport, participent à des activités sportives en plein air et préfèrent une bonne bouteille de vin pour les grandes occasions.

Ils préfèrent manger dans des restaurants qui offrent une bonne qualité de produit à un prix abordable, où ils pourront déjeuner le midi pendant leur pause déjeuner.

Par conséquent, « La maison des saveurs » s'est fixé pour objectif principal de créer et servir toutes les semaines un menu irrésistible et varié, privilégiant les protéines, comme le saumon, le thon ou la dinde, les ingrédients de saison et des saveurs fortes. Le menu doit également inclure une boisson, à choisir parmi 3 types de vins, le tout à un prix défiant toute concurrence.

De plus, le restaurant propose une carte de fidélité, qui permet à ses fidèles de manger régulièrement à sa table à un tarif réduit après un nombre défini de visites dans son restaurant.

En outre, le compte Instagram du restaurant publie généralement des contenus tels que des quizz ou des enquêtes sur les meilleurs aliments pour obtenir un corps d'athlète et les valeurs nutritionnelles de divers aliments.

En story, il partage également l'expérience de son chef, qui court le marathon chaque week-end, ainsi que les sports pratiqués par son personnel, de manière créative et utile pour ses followers.

Le résultat ? Le restaurant a augmenté sa rentabilité et son taux de fidélisation et attire de nouveaux clients grâce aux recommandations de ses clients habituels.

Et vous, parviendrez-vous à suivre ce modèle ? Évidemment ! La segmentation de la clientèle est une pratique que vous pouvez mettre en œuvre dès maintenant, en faisant appel à des spécialistes marketing ou en répartissant ces tâches entre vos employés les plus intéressés par ce domaine. Nous sommes convaincus que vous obtiendrez très rapidement d'excellents résultats.

Adressez-vous à votre conseiller LaFourchette pour tirer le meilleur parti possible de notre base de données numériques et vous faciliter la tâche. Vous ne possédez pas encore cet outil ? Cliquez ici.