Open brief opheldering werkwijze TheFork

Onlangs heeft het televisieprogramma Rambam onderzoek gedaan naar de werkwijze van TheFork. In hun uitzending gingen ze in op de totstandkoming van gemiddelde cijfers, de publicatie van recensies en hoe restaurants op verschillende manieren reserveringen van TheFork ontvangen. De conclusie was dat de manier waarop  TheFork te werk gaat, niet transparant is. Dat vinden wij vervelend, want transparantie is één van de kernwaarden van ons bedrijf. Omdat we deze opheldering alsnog willen bieden, heeft Bertrand Jelensperger een open brief geschreven, met antwoord op alle vragen die we de afgelopen periode kregen. Deze vind je hieronder.

 

Beste lezer, 

 

Naar aanleiding van de Rambam-uitzending van januari wil TheFork reageren op beschuldigingen die tijdens de uitzending werden geuit. Daarbij willen we ons standpunt kenbaar maken. Om een gedetailleerd en volledig beeld te kunnen schetsen, kiezen wij voor een schriftelijke verklaring. Sommige mechanismen, analyses en nauwkeurige verklaringen vereisen immers tijd.

In deze brief leggen wij de werkwijze van TheFork uit. We staan altijd open voor feedback en om onze werkwijze op basis daarvan aan te passen. Ons doel is hierbij altijd om zowel de ervaring van onze gebruikers als van restauranteigenaren te verbeteren. Onze ervaring met Rambam heeft ons geleerd dat, ondanks dat we openheid van zaken hoog in het vaandel hebben staan, er nog onduidelijkheid bestaat rondom ons beoordelingssysteem. We sturen daarom deze brief en zullen deze informatie ook op onze website delen, zodat iedereen er kennis van kan nemen.

Het negatieve en onevenwichtige beeld dat in de uitzending is neergezet, raakt ons – de teams van TheFork, restauranteigenaren en gebruikers – allemaal. Meer dan 12 jaar geleden richtte ik mijn bedrijf op om restauranteigenaren en hun klanten met elkaar in contact te brengen. Vandaag de dag vertrouwen meer dan 80.000 restaurants over de hele wereld onze organisatie en kiezen ervoor om met ons samen te werken.

Transparantie is essentieel, vooral in een tijd waarin internet een krachtig platform biedt voor restaurants en consumenten in staat stelt hun mening te delen. Dankzij de digitale technologie hebben internetgebruikers snel en gemakkelijk toegang tot een schat aan informatie. Recensies, beoordelingen en sociale netwerken hebben in toenemende mate invloed op eten en restaurants. 

Een van de kernwaarden van onze organisatie is transparantie: 

• transparantie richting onze 80.000 partnerrestaurants;
• transparantie richting onze ruim 30 miljoen bezoekers per maand.1

Omdat we overtuigd zijn van deze kernwaarde wil ik namens TheFork persoonlijk een toelichting geven over alle onderwerpen. 

Bertrand Jelensperger

CEO van TheFork

 

Over de test met het nep-restaurant van Rambam

 

In de tv-uitzending van Rambam, opende een team van journalisten een nep-restaurant. Hoe is dat mogelijk? De eigenaar van dit nep-restaurant, ‘Mambar’, volgde het bedrijfsproces van TheFork om het restaurant te registreren. Rambam had contact met het team van TheFork en gaf gedetailleerde uitleg over het restaurant, inclusief een btw-nummer en KvK-nummer. Dit wettelijke nummer is verplicht om met TheFork samen te kunnen werken en een profiel voor een restaurant aan te maken.

Het was daarom onmogelijk om de fraude van het nep-restaurant te kunnen constateren, tenzij een echte gast daadwerkelijk bij het restaurant zou hebben gereserveerd. Het team van Rambam maakte niet alleen het nep-restaurant aan, maar registreerde ook verschillende gebruikersaccounts. In totaal werd er 174 keer een echte reservering bij dit nep-restaurant gemaakt door het Rambam-team. Deze reserveringen werden vervolgens door het nep-restaurant gevalideerd.

Alleen wanneer een reservering wordt gevalideerd, krijgt de gebruiker een uitnodiging om een recensie te schrijven. Deze nep-reserveringen konden dus ook door deze nep-gebruikers beoordeeld worden. In een echte situatie geeft een restaurateur in het systeem aan als iemand niet op komt dagen (en dus een no-show is), zodat geen recensie-uitnodiging wordt verzonden. In het geval van dit nep-restaurant waren alle beoordelingen afkomstig van partners in crime van Rambam. Omdat er geen echte gasten bij Mambar zijn geweest, ontvingen wij geen feedback uit onze community, die ons normaal gesproken helpt om een goede dienstverlening te bieden. 

Over de manier waarop restaurantcijfers tot stand komen

Op TheFork staan 20 miljoen recensies van gebruikers die via ons een restaurant reserveerden en bezocht hebben. Alleen als de gebruiker een reservering maakt en daarna bij het restaurant dineert, kan hij of zij een recensie achterlaten en de ervaring beoordelen. 

De beoordelingen vormen een belangrijk element van de toegevoegde waarde van TheFork voor consumenten – en dus voor restauranteigenaren. Daarom is het weergeven van de beoordeling slechts bedoeld om gasten een nauwkeurig beeld te geven van de huidige waardering van ieder restaurant door onze gebruikers. 

De methode die TheFork voor het berekenen van de gemiddelde beoordeling van onze partnerrestaurants hanteert, is alleen gebaseerd op de beoordelingen van gebruikers. We houden deze dus niet kunstmatig hoog op basis van onze zakelijke relatie.

We publiceren alle recensies van gebruikers, zowel positief als negatief, zolang deze geen beledigingen, discriminerende uitlatingen of andere onwettigheden bevatten. Als ons kwaliteitsteam dergelijke inhoud toch aantreft, nemen we contact met de gebruiker op en bieden wij diegene de gelegenheid om de recensie anders te formuleren en beledigingen, laster of dergelijke te verwijderen (de algemene voorwaarden zijn hier te vinden). Daarnaast heeft de restaurateur het recht om te reageren.

 

Hoe wordt de restaurantbeoordeling berekend?

 

De berekening van de beoordeling op TheFork.nl is een gemiddelde van alle gebruikersbeoordelingen van de afgelopen twee jaar. Om een zo nauwkeurig mogelijke berekening te krijgen, gebruikt TheFork de Bayesiaanse methode en niet de aritmetische (rekenkundige) methode. 

Het Bayesiaanse gemiddelde is een veelgebruikte methode die door statistici wordt gebruikt om het risico bij kleine steekproeven te verkleinen. Op deze manier kunnen wij het risico van misleidende gasten beperken als een restaurant slechts een paar recensies heeft.

Daarbij:

• houden we rekening met de recentheid van de beoordeling: hoe recenter de beoordeling is, hoe meer gewicht deze heeft; 
• houden we rekening met de frequentie van gebruikers: een beoordeling door een gebruiker die al vaker heeft geboekt, heeft meer waarde dan de beoordeling van een gebruiker die niet eerder heeft geboekt;
• gebruiken we een Bayesiaans gemiddelde(1) om te voorkomen dat een paar uiterst enthousiaste of juist erg pessimistische recensenten de beoordeling te veel beïnvloeden en de community misleiden.

De Bayesiaanse methode is een soort gemiddelde van de gemiddelde beoordeling van een bepaald restaurant en het gemiddelde van alle restaurants in een bepaalde regio.

 

Dit leggen we uit met een voorbeeld

 

Laten we er voor TheFork in Nederland vanuit gaan dat de gemiddelde score van alle restaurants een 8,4 is. Om het zo eenvoudig mogelijk te houden, houden we geen rekening met de reputatie van gebruikers en de recentheid van de beoordeling. Als we een grof Bayesiaans gemiddelde toepassen:

Heeft een restaurant met een beoordeling van uitsluitend 2’en op een schaal van 10 een gemiddelde score van:

• 4,4 bij 5 beoordelingen;
• 3,5 bij 10 beoordelingen;
• 2,8 bij 20 beoordelingen;
• 2,2 bij 100 beoordelingen (in dit voorbeeld zal het Bayesiaanse algoritme naar schatting na 382 recensies een nauwkeurig rekenkundig gemiddelde opleveren).

Heeft een restaurant met een beoordeling van uitsluitend 10’en op een schaal van 10 een gemiddelde score van:

• 9,4 bij 5 beoordelingen;
• 9,6 bij 10 beoordelingen;
• 9,8 bij 20 beoordelingen;
• 10 bij 100 beoordelingen.

Nadat we een nieuwe beoordeling van een gebruiker hebben ontvangen, wordt deze door ons algoritme voor het berekenen van de beoordeling verwerkt (en in onze databases opgeslagen), waarna de beoordeling op de pagina van het restaurant wordt weergegeven.

TheFork meet continu de tevredenheid van de gebruikers om de best mogelijke service te kunnen bieden. Als een gebruiker een recensie plaatst, kunnen op basis van een willekeurige enquête aan hem of haar een aantal vragen over de klanttevredenheid worden gesteld. Volgens de gegevens van december 2019, waarin bijna 7.000 respondenten zijn opgenomen, bevestigt 93% van de gebruikers dat het bezochte restaurant aan hun verwachtingen voldeed.

 

Over reserveringen via Google

 

TheFork werkt samen met Google. We hebben een team van GoogleAds-specialisten die zorgen voor maximale zichtbaarheid voor alle restaurants, ieder type keuken, iedere locatie en specifieke restaurants. Daarnaast introduceerde Google de functie ‘Google Reserve’, die restaurants extra boekingen oplevert. Dit gebeurt via een blauwe reserveringsknop in Google. Op 3 september 2018 en 29 januari 2019 informeerden we alle partnerrestaurants via e-mail over deze nieuwe functie. Ook publiceerden we dit blogbericht waarin we de functie ‘Reserveren met Google’ en onze samenwerking met Google in het algemeen aan restaurants uitlegden.

Deze innovatie van reserveringen via partnerwebsites, zoals Google (maar ook TripAdvisor), brengt geen extra kosten voor restaurants met zich mee. De restaurants betalen alleen de gebruikelijke couvertkosten voor reserveringen die via dit kanaal binnenkomen. Dat is dus niet anders dan bij andere reserveringen via TheFork. Reserveringen worden ontvangen in het systeem dat restaurants al gebruiken. Met ‘Google Reserve’ kunnen gasten snel en gemakkelijk een tafel reserveren, waardoor het aantal gereserveerde tafels voor het restaurant toeneemt. Acties of andere promoties zijn onzichtbaar, waardoor de nadruk ligt op reguliere reserveringen. 

Productontwikkeling staat bij ons centraal. Feedback van onze partners nemen we dan ook graag ter harte met als doel om onze dienstverlening aan te scherpen. Daarom hebben we de pakketten die we aan restaurants aanbieden aangepast en de behoeften nog eens goed bekeken. Met de introductie van ons nieuwe reserveringssysteem, TheFork Manager Neo, introduceren wij ook nieuwe pakketten.

TheFork Manager Neo is een mooie innovatie en biedt een duidelijk en gebruiksvriendelijk reserveringssysteem waar reserveringen, recensies en profielinformatie beschikbaar zijn. Met deze nieuwe software kunnen restauranteigenaren hun reserveringen beheren, maar ook hun resultaten en zichtbaarheid verbeteren, no-shows voorkomen en profiteren van verschillende samenwerkingen met toonaangevende spelers op digitaal gebied, zoals Google. 

TheFork Manager Neo biedt twee nieuwe pakketten: ‘Free’ en ‘PRO+’.

• Bij de ‘Free’-variant krijgt het restaurant een profiel op TheFork en toegang tot de basisfunctionaliteiten van ons reserveringssysteem, waar de reserveringen via verschillende kanalen binnenkomen. Restauranteigenaren betalen voor alle reserveringen, via alle kanalen van TheFork, die daadwerkelijk plaatsvinden, zónder maandelijkse kosten.

• De ‘PRO+’-variant biedt een totaalpakket met uitgebreide functionaliteiten, zoals creditcardgarantie tegen no-shows, beter beheer van de restaurantplattegrond, de mogelijkheid om een relatie met gasten op te bouwen dankzij het CRM-systeem, inzicht in eigen statistieken, reserveringen via ‘Google Reserve’ kosteloos in het totaalpakket, en nog veel meer extra functies. Dit pakket kost €69 per maand, plus de couvertskosten. Op basis van de behoefte van het restaurant, kan de restaurateur een keuze tussen deze pakketten maken.

 

Over de samenwerking met de KHN

 

Sinds mei 2017 hebben TheFork en de Koninklijke Horeca Nederland (KHN) contact met elkaar. Beide partijen zijn het eens dat er 1 gemeenschappelijk doel is: een gezonde en florerende restaurantindustrie. We bespreken belangrijke onderwerpen, zoals recensies, de migratie van restaurants van Couverts, onze herpositionering van IENS naar TheFork, grote campagnes en de positie van KHN als ‘onafhankelijke’ brancheorganisatie en commercieel restaurantplatform.

TheFork neemt dit initiatief graag omdat de KHN de horecasector vertegenwoordigt en wij hun feedback graag meenemen in onze plannen. We zijn altijd transparant richting de KHN geweest en staan nog steeds open voor een gesprek met de organisatie en/of andere belanghebbenden om onze dienstverlening te verbeteren. De KHN heeft in de afgelopen weken alleen rechtstreeks contact opgenomen met de media en niet met TheFork.

 

Over het bedrijfsmodel van TheFork

 

IENS was een recensiewebsite, die zijn verdienmodel baseerde op de verkoop van advertentieruimte. Na de overname door TheFork veranderde het bedrijfsmodel: TheFork is een reserveringsplatform. Daarom worden alleen restaurants weergegeven waar gebruikers kunnen reserveren – consistent met de merkpositionering en missie van TheFork. Onze missie is om restaurants te helpen bij het beheren van reserveringen, het aantal reserveringen te verhogen en het zoeken en reserveren voor gebruikers te vereenvoudigen. Dit levert een win-winsituatie op; voor zowel het restaurant als de consument.

 

Over de informatie-update door restaurateurs

 

Waarom kan een gesloten restaurant nog steeds op TheFork worden gereserveerd? Dat kan doordat de restaurateur de informatie niet heeft geüpdatet. Nadat de eigenaar een contract heeft ondertekend, krijgt hij een aantal verantwoordelijkheden, waaronder het bijwerken van het restaurantprofiel op TheFork. Daarbij verwachten wij van de restaurateur dat de openingstijden, eventuele sluitingen en de online agenda actueel zijn.

Ook gebruikers informeren TheFork regelmatig als zij over deze informatie beschikken. We zullen de pagina dan ook sluiten als we – naar aanleiding van meldingen uit de community of via onze financiële afdeling – opmerken dat het bedrijf niet meer bestaat.

 

Kennisgeving en bijlage

1. Bron: TheFork

2. Wat doet het Bayesiaanse gemiddelde? We gebruiken alle afzonderlijke beoordelingen van recensenten op TF.nl en gebruiken deze om één score te berekenen. We gebruiken geen rekenkundige methode (d.w.z. de som van alle beoordelingen gedeeld door het aantal beoordelingen). Het Bayesiaanse gemiddelde houdt rekening met het aantal recensies en de totale gemiddelde score van alle restaurants in Nederland om de nauwkeurigheid van de beoordeling te schatten en het feit dat het gemiddelde in het begin op slechts een paar recensies is gebaseerd te ‘corrigeren’. De principes van het Bayesiaanse gemiddelde zijn gewoon openbaar en staan op https://en.wikipedia.org/wiki/Bayesian_average. Deze methode wordt door veel bedrijven gebruikt om het feit dat de relevantie van een gemiddelde beoordeling op basis van het rekenkundige gemiddelde slecht is als er maar weinig recensies zijn achtergelaten. Een van de bekendste websites die het Bayesiaanse gemiddelde gebruikt, is IMDb. (Lees hier de verklaring van IMDb over dit onderwerp.)