Retour sur le 3ème Conseil des Restaurants Partenaires de LaFourchette 2016

Le Conseil des restaurants partenaires de LaFourchette s’est réuni le 14 novembre 2016 pour le troisième Conseil de l’année 2016. Lors de cette nouvelle assemblée, les restaurateurs du Conseil ont partagé leurs idées, leurs interrogations, et leurs attentes vis-à-vis de LaFourchette pour que les projets développés correspondent aux besoins réels des restaurateurs partenaires. Le but du Conseil : mieux travailler ensemble.

Avancement global des projets et idées du Conseil

LaFourchette a souhaité présenter 5 sujets achevés ou en cours de finalisation ainsi que 5 sujets en cours de développement et à venir :

L’empreinte carte bancaire pour menus spéciaux est techniquement disponible pour les menus de fin d’année mais sera déployée plus largement pour la Saint Valentin : les frais engendrés pour une empreinte carte bancaire seront de 30 centimes d’euros HT par pax en plus de la commission de 2 euros HT.

Jusqu’ici l’empreinte carte bancaire était disponible mais son application n’était pas flexible en fonction du jour de la semaine, etc. Des développements sont en cours pour que cette fonctionalité devienne plus flexible :

• Il est maintenant possible de configurer l’empreinte carte bancaire pour les menus spéciaux (fait)
• Il sera prochainement possible de configurer l’empreinte carte bancaire selon plusieurs paramètres : jours, service, nombre de pax. (environ 1 mois).
• Le paramétrage de l’empreinte carte bancaire par origine des clients, c’est-à-dire provenant de LaFourchette ou bouton de réservation par exemple, est un chantier en cours, mais pas de date de livraison n’est annoncée pour le moment. Il a été rappelé que LaFourchette s’attèle en priorité à développer des fonctionnalités qui correspondent au besoin de 95% des utilisateurs afin qu’ils soient utilisés par majorité. Pour les besoins spécifiques, les restaurateurs sont invités à les remonter afin d’étudier leur développement. (en cours)

La fonctionnalité « remise en ligne de disponibilités » permet en 2 clics sur LaFourchette Manager de remettre une table à la réservation en ligne une table disponible automatiquement en dernière minute. (fait)

LaFourchette teste l’affichage du numéro de téléphone sur les pages des restaurants partenaires. Afin de satisfaire les utilisateurs, LaFourchette souhaite afficher plus d’informations sur la fiche restaurant. Les réservations reçues via le numéro de téléphone indiqué sur la fiche du restaurant, si l’utilisateur décide de téléphoner, ne seront pas facturées.

Un restaurateur a fait remarquer que certains restaurateurs ne souhaiteront pas afficher leur numéro de téléphone sur la fiche de leur restaurant, leur but étant de limiter au maximum le temps passé au téléphone et donc d’avantager les réservations par internet.

Si tel est le cas, les restaurateurs pourront nous en faire la demande. Cependant, il est attendu que la grande majorité des restaurateurs seront heureux de voir leur numéro de téléphone enfin affiché. Les restaurateurs partenaires seront prévenus lors de la mise en place de cette nouveauté.

No-shows : fiabilisation de l’annulation en 1 clic. (fait)

Dernièrement LaFourchette a donné aux clients la possibilité d’annuler en un clic leur réservation. Cette fonctionnalité a été améliorée suite à la détection de quelques problèmes techniques, effectivement les logiciels de sécurisation des emails, dont disposent certaines entreprises, scannent l’ensemble des emails et activent les liens des emails, ce qui créé des annulations non souhaitées. Ce problème technique a été résolu.

No-shows : communication avec plus de 20 articles dans la presse spécialisée. (fait)

LaFourchette a réalisé une campagne de communication sur le no-show avec plus de 20 retombées presse. Les restaurateurs du Conseil reconnaissent que la sensibilisation sur les no-shows réalisée par LaFourchette a été efficace.

Ajout de bannières de sensibilisation aux no-shows dans les emails transactionnels envoyés aux clients. (en cours)

Afin de continuer à sensibiliser les utilisateurs du service, LaFourchette va insérer une bannière dans les emails de confirmation de réservation pour inciter les utilisateurs à prévenir le restaurant en cas de « changement de plan ».

LaFourchette reformule également les contenus des emails envoyés aux utilisateurs dit « no-showers » avec 3 emails d’avertissement différents envoyés selon le nombre de no-shows réalisés par l’utilisateur. Le ton de ces emails est graduel et l’action finale sera la suppression du compte de l’utilisateur.

Fonctionnalité “Reconfirmation” (en cours)

LaFourchette travaille actuellement sur la fonctionnalité de reconfirmation de réservation qui permettra aux restaurateurs qui le souhaitent de demander automatiquement via sms ou email une re-confirmation au client. En fonction de la réception ou non de cette reconfirmation dans les temps, divers scénarios seront possibles (annulation automatique, rappel, etc.)

Un restaurateur du Conseil rappelle que certains clients reçoivent déjà une double reconfirmation, provenant de LaFourchette mais également du restaurateur via les messages personnalisés paramétrés dans LaFourchette Manager.

Cela sera amélioré grâce au processus global de reconfirmation.

Fonctionnalité “Waiting list” (en cours)

La nouvelle fonctionnalité liste d’attente (waiting list) pourra être activée lorsque le restaurant sera complet. Les clients pourront alors s’y inscrire et recevoir une notification si une table se libère, permettant au restaurant de se remplir même en cas de no-show ou annulation tardive.

Dans le cas où aucune table ne se libérerait, certains restaurateurs du Conseil suggéraient la possibilité de proposer à leur liste d’attente des recommandations de restaurants aux alentours de leur restaurant et de se porter alors comme prescripteur.

LaFourchette va étudier la faisabilité de cette option

LaFourchette Manager 3 (ERB3)

La nouvelle version de LaFourchette Manager a été repoussée à 2017, le but étant de se donner davantage de temps pour perfectionner le développement de cette nouvelle version et ainsi permettre aux restaurateurs partenaires de bénéficier d’un produit complètement abouti et correspondant encore davantage à leurs besoins.

Plusieurs éléments ont également été ajouté lors de cette discussion :

L’application de la promotion

Les restaurateurs du Conseil ont soulevé un autre problème récurrent : l’application de la promotion selon des créneaux horaires spécifiques. Effectivement, certains clients arrivent en retard et souhaitent tout de même bénéficier de la promotion, certains feraient du chantage sous peine de mettre un mauvais avis.

Certains restaurateurs souhaiteraient que LaFourchette mette en place un système automatique pour prévenir l’utilisateur qu’en cas de retard, il ne pourra plus disposer de la promotion. Pour mettre en place un système de rappel, il faudrait identifier massivement les personnes qui ne respectent pas les conditions sur la promotion afin de ne viser que les clients concernés.

Un restaurateur a proposé de mettre à disposition dans LaFourchette Manager la possibilité d’envoyer des SMS avec des templates prédéfinis pour contacter un client en retard.

LaFourchette souhaite développer une meilleure communication sur les conditions générales d’application de la promotion. Cela permettrait aussi de lutter contre le chantage à l’avis.

Certification des utilisateurs

L’identification des utilisateurs se fait aujourd’hui à partir de l’adresse email. La suppression d’un compte lors de comportements inadéquates se fait donc à partir de cette adresse email. LaFourchette se renseigne également sur la possibilité de supprimer un compte en se basant sur le numéro de téléphone.

Certains restaurateurs partenaires ont relancé le sujet de la certification des adresses emails. D’autres restaurateurs ont rétorqué que cela concernait seulement 0.1% des clients et que de ce fait, il n’était pas nécessaire d’embêter les autres clients avec un processus d’inscription ou de réservation plus fastidieux.

Remontées de restaurateurs

• Après une prise de réservation dans LaFourchette Manager, les restaurateurs souhaiteraient être automatiquement redirigés vers la page du jour de la réservation.

• Il est facile de changer sans le vouloir le statut d’une réservation en « libérer » d’un autre jour au lieu du jour actuel.

• Avoir un widget spécifique pour afficher les avis (LaFourchette + le module de réservation) sur le site du restaurant.

• Contrôler la facturation est compliqué (facture papier par rapport au logiciel). Suggestion : il n’est pas nécessaire de faire apparaitre les réservations passant par le bouton de réservation présent sur le site du restaurant.

• Concernant les remises fidélité YUMS, il faudrait afficher le détail des remises fidélité YUMS sur la facture papier : aujourd’hui la période de facturation des remises fidélité du 27 au 27 avec X nombre de remises YUMS. Le changement de facturation a lieu à la fin du mois de novembre, désormais les remises fidélité YUMS seront comptés du 1 au 31 du mois, tout comme la facture.

• Sur mobile si un restaurant est complet sur LaFourchette, il n’apparait pas.

• Le Forkrank est l’indice de pertinence, l’algorithme d’affichage de l’ordre des restaurants par défaut, lors d’une recherche. Les principaux éléments déterminant du Forkrank sont : distance, note, promotion et X. La fiabilité fait partie des éléments mais cela a un poids inférieur. Lui donner un poids supérieur est à l’étude. LaFourchette a fait un travail sur cet algorithme il y a un an. Une nouvelle réflexion est en cours : utiliser le dixième de la note : 9,15 par rapport à 9,08. La note de LaFourchette provient uniquement des réservations qui passent par LaFourchette et TripAdvisor. Le détail de la note est celui-ci : 50% sur la cuisine, 25% sur le cadre et 25% sur le rapport qualité/prix. Le système, appliqué par LaFourchette aux Pays-Bas (appelé IENS), propose que pour les restaurants n’ayant pas suffisamment d’avis, la note soit quasiment équivalente à la note moyenne constatée de l’ensemble des restaurants partenaires publiés sur le portail. Ce système a intéressé les restaurateurs du Conseil, pour autant il faut faire attention à ne pas trop « pénaliser » les nouveaux restaurants qui ont une très bonne note.

Organisation du Conseil en 2017

D’ici la fin de l’année, de nouvelles élections auront lieu pour renouveler une partie des membres du Conseil des restaurants partenaires de LaFourchette.

La nouvelle composition du Conseil sera la suivante :

• 5 clients parmi les plus gros en termes de volume de réservations
• 5 à 7 restaurateurs élus par leurs pairs
• 5 restaurateurs volontaires et désignés par LaFourchette pour accroître la diversité du Conseil
• 2-3 restaurateurs cooptés pas les membres du Conseil

L’appel à candidatures se fera de fin novembre à mi-décembre 2016. Les restaurateurs auront alors jusqu’à début janvier pour voter pour leurs candidats favoris. Mi-janvier les résultats seront annoncés et le premier conseil aura lieu fin janvier/début février.

Mise à jour des Conditions Générales de Vente

Comme annoncé lors du dernier Conseil, de nouvelles Conditions Générales de Vente ont été mises en place depuis le mois d’octobre. Un email a été envoyé à l’ensemble des restaurants partenaires pour les informer de cette mise en place. Pour rappel, les buts de ces nouvelles CGV et les principaux changements sont les suivants :

Rassembler dans un seul et même document toutes les CGV des différents services proposés par LaFourchette dont :

• CGV générales
• Offres spéciales
• Fourniture de sites Internet et mobile aux restaurants
• Location d’ordinateur/tablette
• Programme Yums
• Empreinte carte bleue

Assouplir les CGV et adapter les CGV à certaines pratiques en vigueur :

• Suppression de l’obligation d’exclusivité, pour les offres spéciales
• Suppression de l’obligation d’être publié sur LaFourchette, pour avoir un module de réservation en ligne sur son propre site.
• Suppression de l’obligation pour un restaurant de mettre sur son site le module de réservation de LaFourchette, pour travailler avec LaFourchette.

En revanche :

• Possibilité pour LaFourchette de « downgrader », dans le classement, des promotions « sans grande valeur », ou de les supprimer.
• Clarifier les possibilités de sanctions si non-respect du mode de fonctionnement. (Annulations, …)

Lutte contre les irritants et solutions envisagées

Comme présenté au dernier Conseil, LaFourchette travaille actuellement sur la lutte contre les irritants, un irritant étant une forme de rupture dans l’expérience client et une expérience décevante de l’utilisateur sur LaFourchette. 16% de nos clients déclarent avoir rencontré au moins un irritant en réservant avec LaFourchette au cours des X derniers mois, dont 6 principaux :

• Je n’ai pas pu avoir une table (restaurant fermé ou plein)
• Le restaurant ne semblait pas avoir ma réservation (mais j’ai eu ma table)
• Ma réservation n’a pas été confirmée immédiatement (réponse négative/délai de réponse trop long)
• J’ai eu un problème avec ma promo (j’ai dû la demander / non appliquée / pas intéressante)
• Ma réservation a été annulée
• Le restaurant n’était pas conforme à mes attentes (note trop élevée / menu (prix ou plats) pas à jour.

Les sources de ces irritants sont multiples :

• Manque d'utilisation de LaFourchette Manager
  • Manque de maîtrise de l’outil
  • Manque de matériel informatique
• Information / Formation des équipes en salle incomplète
• Contenu et complexité des promotions
• Mise à jour trop rare des menus dans LaFourchette Manager
• Pertinence et représentativité des notes perfectibles

Des actions de différentes natures seront déployées pour accompagner les restaurateurs :

• Une meilleure information sur la performance et les irritants générés par les restaurants via un rapport mensuel
• Echange avec l’Account Manager
  • Acquisition de Hardware / Téléchargement de l’application LaFourchette Manager
  • Clarifications sur l’utilisation de LaFourchette Manager / Formation du restaurateur et des équipes
  • Changements de configuration
  • Clarifications sur les engagements vis-à-vis des clients LaFourchette
  • Mise à jour des menus, modification des offres spéciales
• En dernier recours, des sanctions
  • Blocage temporaire/ suppression de la promotion
  • Répercution du manque de fiabilité du restaurant sur le classement LaFourchette
  • Dépublication

Suite à la présentation du projet de lutte contre les irritants, les restaurateurs ont soulevé plusieurs points d’attention :

• La probabilité que certaines fermetures de réservations soient dues à des mauvaises manipulations des employés des restaurants. La solution proposée par le Conseil est d’ajouter un message de confirmation post-clic sur le logiciel pour valider la demande.

• Le rafraichissement de la page « Réservation et fiche » sur LaFourchette Manager n’est pas assez régulière ni en temps réel car elle nécessite une action de rafraichissement. Le point sera transmis aux équipes techniques pour audit de la situation.

• La mise à jour des menus nécessite un appel téléphonique à l’Account Manager pour reconfiguration et validation ce qui est consommateur de temps. Le Conseil insiste sur l’obligation de vérifier cet élément, action que seul l’Account Manager est en mesure de réaliser à ce stade. Un processus automatique et industriel de mise à jour est en cours de réflexion pour 2017.

Les restaurateurs souhaiteraient disposer de dernière date de mise à jour de leur menu sur leur fiche restaurant par leur Account Manager afin d’être proactif et de le mettre à jour plus souvent.

• La sanction en cas d’irritant ne doit pas être considérée comme une double peine, parce que la note du client impacterait le restaurant. L’irritant correspond à l’expérience de réservation sur LaFourchette et la note à l’expérience dans le restaurant.

• Les sanctions seront envisagées uniquement en dernier recours, lorsqu’il n’aura pas été possible de s’entendre sur une amélioration. Le Conseil insiste sur la priorité au dialogue et aux réponses graduelles avant d’envisager des sanctions. La sanction qui risque de revenir le plus souvent est la suppression de la promotion.

Présentation partenariats Google / Apple

Les comportements des consommateurs passent de plus en plus par le mobile, la moitié des réservations LaFourchette se fait désormais sur le mobile (application et site mobile).

LaFourchette accompagne l’évolution des comportements des consommateurs en concluant des partanariats stratégiques avec des leaders de l’internet mobile : Google et Apple.

Le partenariat LaFourchette et Google a été lancé le 21 septembre, il consiste en la présence d’un lien de réservation du restaurant dans les résultats de recherche à proximité de chez vous sur Google Maps ;

Le partenariat LaFourchette et Apple a été lancé le 10 septembre, dans la même logique, on retrouve la présence de photos et avis LaFourchette ainsi que les numéros de téléphone, adresse du site internet, adresse postale et coordonnées GPS des restaurants sur l’application Plans.

Une précision supplémentaire a été apportée suite à la présentation du partenariat Apple : celui-ci fonctionne uniquement avec la version iOS10.

S’agissant du moteur de recherche Apple, il a été précisé que celui-ci est très performant et prend en compte l’apostrophe, contrairement au moteur de recherche LaFourchette.

Menu de Fêtes et Empreinte Carte Bancaire

Le nouveau formulaire de mise en ligne de menus de fêtes de fin d’année a reçu un très bon accueil de la part des restaurateurs. Une demande d’évolution a été suggérée pour avoir la possibilité de modifier les horaires de disponibilité du menu et de préciser le service concerné. LaFourchette a proposé aux membres du Conseil de tester en avant-première la fonctionnalité.

Le Conseil a insisté sur le rôle de garantie que joue l’empreinte carte bancaire :

• Le prélèvement se fait uniquement si le client ne se présente pas et à l’initiative du restaurateur. Ce prélèvement sera possible dès lors que le no-show sera indiqué dans LaFourchette Manager.
• Le montant de l’empreinte est à la discrétion du restaurant. Il est prédéfini mais reste modifiable à la baisse par le restaurateur mais non à la hausse.

Cette option est déjà incluse dans les nouvelles conditions générales de vente. Il convient néanmoins de se rapprocher de son Account Manager pour la configurer.

Le coût de cette nouvelle option est de 0.30 centimes d’euros HT par PAX, ce qui correspond uniquement à la couverture des frais des fournisseurs bancaires (Amex/CB) subit par LaFourchette. Ce coût est débité dès lors que la fonctionnalité empreinte CB est utilisée par le restaurant, indépendamment du fait que le client est réellement débité ou non par le restaurateur.

sneat / LaFourchette : un nouveau concept et une nouvelle offre

LaFourchette lance un projet refonte de son offre afin d’apporter plus de lisibilité aux utilisateurs. L’objectif est d’améliorer globalement l’expérience LaFourchette pour tous les restaurants et de toucher une autre cible d’utilisateurs, encore plus qualifiée. Ce projet débute par le développement d’une offre et d’un espace dédié pour une sélection de restaurants « hauts de gamme ».

Dans cette optique, LaFourchette a racheté l’application sneat. Cette plateforme, officiellement lancée en avril 2016, permet de réserver une sélection de restaurants haut de gamme souvent plein. Le but pour les restaurants est de remettre en ligne ponctuellement à disposition ou en fonction de leur disponibilité des tables annulées ou victimes de no-shows. Les utilisateurs ont la possibilité d’activer des alertes sur les restaurants qui les intéressent pour être avertis lorsqu’une table se libère. Les frais sont de 1 euro par réservation, cet euro symbolique qui permet d’engager l’utilisateur et d’éviter considérablement le nombre de no-show.

D'autres actions sont à venir dans ce sens.

TripAdvisor Premium pour restaurants

Bertrand Jelensperger, CEO et l’un des fondateurs de LaFourchette, travaille également sur la partie Restaurants de TripAdvisor.

Historiquement, TripAdvisor était plus développé sur le marché de l’hôtellerie. La partie restaurants a été créée il y a 10 ans et génère aujourd’hui des millions de visiteurs uniques par mois dans le monde. C’est le premier site/appli de restaurants dans le monde, (hormis les sites chinois). Aujourd’hui sur TripAdvisor il y a plusieurs millions de restaurants avec une fiche dont plusieurs centaines de milliers actifs.

Le projet de TripAdvisor pour les restaurants est d’aider les indépendants et les groupes à améliorer leurs opérations et leurs revenus avec des outils marketing. Les premières fonctionnalités sont les suivantes :

• Améliorer vos pages TripAdvisor et leur contenu pour transformer les visiteurs de vos pages en clients (TripAdvisor Premium) : l’idée est de développer la page du restaurant comme un outil marketing, remonter un avis de votre choix en deuxième position, gérer des contenus éditoriaux, améliorer la partie photo, pousser des actualités du restaurant
• Améliorer vos opérations grâce à une analyse de votre réputation et de celle de vos clients (TripAdvisor Premium) : extraire des données globales pour proposer une synthèse des avis de votre restaurant et de vos concurrents.
• Hotline directe par téléphone (TripAdvisor Premium)
• Apporter du trafic additionnel (TripAdvisor Advertising) : disposer de plus de visibilité
• Des fonctionalités supplémentaires sont en cours d’étude.

L’offre TripAdvisor Premium est testée actuellement aux USA et en Espagne. Le lancement aura lieu en janvier pour la France. Le tarif est en cours de définition et se fera en fonction du trafic du restaurant sur TripAdvisor.

Certains restaurateurs demandent si les partenaires de LaFourchette disposeront d’un prix préférentiel. LaFourchette et TripAdvisor sont en train de réfléchir à ce point, cela n’est pas encore déterminé.

Bertrand Jelensperger a souhaité repréciser qu’il est déjà possible aujourd’hui de contacter TripAdvisor si besoin. Cela se fait uniquement par email. Le service TripAdvisor Premium étant un service payant, il a été évident qu’il fallait mettre à disposition une hotline pour ces nouveaux clients.

Conclusion

Le prochain Conseil aura lieu fin janvier 2016 après la constitution du nouveau Conseil.