El no-show: un problema al que los restaurantes están poniendo solución gracias a ElTenedor

Es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los restaurantes. El no-show es un inconveniente que afecta no solo a este sector de la economía, sino también a gremios como el de las compañías aéreas, los hoteles, los médicos o los peluqueros. De hecho, según ElTenedor, la app líder de reservas online de restaurantes, las cifras del pasado mes de agosto reflejan que el no-show representa cerca de un 3% de las reservas, una tendencia que ha ido a la baja, ya que hace tres años, este dato era de casi un 5%. De cara a estas navidades, sólo el 22% de los encuestados asegura que los no-show aumentarán entre un 10% y 20%; para el resto (78%), se mantendrán igual, según el Informe Campaña de Navidad 2018 de la Asociación Hostelería Madrid – LA VIÑA.

A la lógica pérdida en el volumen del negocio, hay que añadir otras consecuencias negativas para estos establecimientos, como el coste de oportunidad por haber rechazado vender una mesa a otro cliente (de paso o que desee reservar), la desorganización del servicio, el desperdicio de alimentos o el exceso de personal.

Pero, ¿cuáles son las causas de los no-shows? Contratiempos, olvidos en la reserva, retrasos de más de una hora en la llegada al restaurante o que incluso que el cliente haga varias reservas y elija una de ellas sin, evidentemente, cancelar las que descarta son, según el informe de ElTenedor, los principales motivos. Todo ello no hace más que confirmar que pensar en cancelar una reserva en un restaurante cuando no se va acudir aún no forma parte de nuestro ideario colectivo.

Las medidas de Martin Berasategui, los Hermanos Torres y Begoña Rodrigo

Ante esta situación, parece claro que el sector de los restaurantes está dispuesto a tomar medidas, tal y como lo han hecho otros segmentos. Una tarea en la que cuenta con el apoyo de ElTenedor,y que ya ha arrojado unos primeros datos esperanzadores.

 La solicitud de la tarjeta de crédito como garantía (huella bancaria), informar del cargo si se cancela la reserva con menos de 24 horas de antelación, la triple confirmación o el índice de fiabilidad del cliente, que permite al restaurador conocer el historial de « no-shows » del cliente, son algunas de las medidas que emplea ElTenedor y que están dando resultados a cocineros como el multiestrellado Martin Berasategui, los hermanos Torres o la chef Begoña Rodrigo.

Sergio y Javier Torres, dueños de Dos Cielos Madrid y Cocina Hermanos Torres, afirman que “nuestra medida para evitar los no-shows es informar a nuestros comensales que si no se presentan o avisan con menos de 24 horas se les efectuará un recargo de 75 euros por persona. La herramienta de ElTenedor  pide la tarjeta de crédito de los comensales para poder realizar la reserva. Esto nos sirve como garantía y nos ayuda a gestionar las reservas de manera más fácil y eficaz, a la vez que evitar los no-shows”.

La solicitud de la tarjeta de crédito como garantía es también la medida que emplea el multiestrellado Martin Berasategui. “Si los clientes no cancelan con un mínimo de 24 horas de antelación, se hace un cargo a la tarjeta. Esto hace que los clientes tomen conciencia y opten por cancelar. Gracias a esta medida implícita en la herramienta de ElTenedor, hemos reducido los no-shows en un 80%”.

Begoña Rodrigo, chef del Restaurante La Salita, destaca que el no-show “supone una falta de respeto a la profesión”. La ganadora del programa Top Chef añade que este problema “ha ido aminorando conforme nosotros hemos insistido más en las confirmaciones de las reservas hasta alcanzar, afortunadamente, un porcentaje muy bajo de cancelación de reservas del 2% gracias a los mensajes de recuerdo de reserva y, para mesas grandes, la pasarela de pago”.

‘No-showers’ reincidentes

En el caso de clientes reincidentes, una medida a aplicar podría ser la sanción, difícilmente aplicable en muchos casos, pero eficaz cuando sí se puede llevar a cabo. Según datos de ElTenedor, el 33% de los clientes consideraría normal recibir una sanción en caso de no-show, una cifra que se eleva al 39% si la sanción se aplica en casos particulares, como en función del número de cubiertos y del tipo de restaurante. El overbooking, la lista de espera, el no aceptar reservas o un sistema híbrido, que recoja lo mejor de cada técnica son otras de las posibles soluciones.

Como cada restaurante es único, estas soluciones son más o menos adaptables, lo que incita a los establecimientos a desarrollar sus propias técnicas para volver a confirmar las reservas con distintos grados de eficacia. La reserva a través de ElTenedor y las medidas que ofrece como la garantía por tarjeta de crédito (huella bancaria), parecen ser las técnicas más eficaces para luchar contra los no-shows y reducir su impacto negativo en el volumen de negocio de los restaurantes, tal y como se comenta en el caso de los hermanos Torres o de Martin Berasategui.

Llevar a cabo esta medida no es tarea fácil, ya que es una práctica que debe hacerse un hueco en las costumbres de los españoles a la hora de reservar en el restaurante, tal y como se hace en otros países. Para ello es imprescindible llevar a cabo campañas de sensibilización y de educación para que los clientes compensen el efecto de los no-shows. A ello hay que añadir que todos los actores del sector de la restauración deben unirse, algo que ya ha comenzado a hacer ElTenedor con su plan contra los no-shows.