Het fenomeen No-Shows

De juiste aanpak van het fenomeen No-Show

Als restauranthouder bent u ongetwijfeld bekend met het fenomeen No-Show en bindt u dagelijks de strijd aan met dit gedrag van klanten.

Een No-Show is simpelweg niet op komen dagen op een commerciële afspraak (bijv. reservering in een restaurant, bij de dokter, in de spa, enz.). Een annulering van de klant is niet hetzelfde als een No-Show. Wanneer de klant aangeeft niet te komen, geeft hij aan dat hij op de hoogte is van de afspraak en geeft hij het etablissement de gelegenheid om de service aan iemand anders aan te bieden. Dit is niet het geval indien een klant u simpelweg laat wachten.

Het fenomeen No-Show is een trend in de dienstverleningsbranche

Dit gedrag van klanten is de laatste jaren steeds verder toegenomen in diverse typen dienstverleningen zoals de hotellerie-restauratie, evenementen, luchtvaartmaatschappijen, transport, gezondheidszorg of welzijn.

Als we de branche hotellerie-restauratie als voorbeeld nemen, dan heeft dit fenomeen een grote invloed. Ondanks dat er niet veel klanten zijn die telefonisch en zonder gedeeltelijke vooruitbetaling reserveren, komen velen van deze toch hun verblijf van meerdere nachten niet na. In 2018 schatten de professionals uit de branche in dat de No-Shows een verlies van 5 tot 20% op de omzet bedroegen,* afhankelijk van het type etablissement.

Welke typen klanten zijn verantwoordelijk voor No-Shows in de restauratie en waarom?

In tegenstelling tot de verwachting dat reserveringen en afspraken die online worden gemaakt, met name via mobiele toepassingen, de belangrijkste oorzaak zijn van de vermenigvuldiging van de No-Shows, hebben we ontdekt dat de oorzaak van dit fenomeen veel complexer is. We hebben onze klanten ondervraagd en 67% van hen geeft aan dat de wijze waarop de reservering wordt gemaakt niet van invloed is op een No-Show.

Daarnaast hebben we onze partner-restaurants gevraagd om aan te geven wat volgens hen de belangrijkste oorzaak is waarom klanten niet komen opdagen.

Hierdoor hebben we 6 verschillende profielen kunnen samenstellen die toegeven zich af en toe schuldig te maken aan een No-Show. Hieronder kunt u de profielen bekijken.

Het warhoofd: is volledig vergeten dat hij een reservering heeft gemaakt en komt hier pas achter wanneer hij bijna in slaap valt of zelfs pas de volgende dag of de dag daarna. Een eenvoudige oplossing in de vorm van een herinnering per sms of e-mail helpt deze klant. Een effectief middel tegen dit type No-Show.

De pechvogel: hij had veel zin om naar het restaurant te gaan, maar is met zijn linkervoet uit bed gestapt. Al vanaf de vroege ochtend loopt alles in het honderd: vertraging van het openbaar vervoer, persoonlijk probleem, een ongeval waar medische hulp bij nodig is, kortom, een zwarte dag. Door de vele pech van de dag kan hij zijn reservering niet nakomen. Deze klant kunnen we begrijpen en omdat het niet mogelijk is alles in het leven voor te zijn, blijft annulering met één muisklik de beste oplossing voor dit geval.

De onhandige: hij heeft moeite met het annuleren van zijn reservering en het is hem niet gelukt of hij is het telefoonnummer van het restaurant vergeten. Voor deze klant heeft TheFork een snel en eenvoudig annuleringssysteem ontworpen. In slechts 3 muisklikken kan hij zijn reservering annuleren zodat u als restauranthouder snel op de hoogte bent en de tafel kunt gebruiken voor nieuwe klanten.

De verlegen persoon: hij heeft gereserveerd maar kan zijn reservering niet nakomen. Hij durft niet naar het restaurant te bellen om te annuleren omdat hij bang is te storen of een boze medewerker aan de telefoon te krijgen. Voor deze klant is er een heel eenvoudige oplossing: in alle rust annuleren via zijn (mobiele) toepassing.

Een persoon met bindingsangst: hij heeft gereserveerd, de datum goed opgeschreven in zijn agenda, maar zodra de afspraak dichterbij komt, gaat het niet meer: zijn hart slaat op hol en hij vindt niet de kracht om naar het restaurant te gaan. Uit angst. Iets wat voor deze klant goed kan werken, is de koppeling met een bankkaart. Deze techniek werkt in het algemeen goed voor personen met bindingsangst, omdat ze liever hun angst opgeven en naar de afspraak gaan dan dat ze annuleringskosten moeten betalen.

De onfatsoenlijke: hij heeft gereserveerd en weet dit ook, maar besluit gewoon om niet te komen opdagen. Voor dit type klant zijn er helaas niet zoveel hulpmiddelen om zijn onfatsoenlijke gedrag te veranderen.

Welke gevolgen kunnen No-Shows hebben op uw activiteiten?

Het fenomeen No-Show heeft een aanzienlijke invloed op de prestaties van een restaurant en op de zenuwen van de gastheer en het personeel. Daarom heeft TheFork in 2016 een gedegen actieplan opgezet, nl. 'Ik ga of ik annuleer', wat zijn vruchten heeft afgeworpen:

de methoden zoals het registreren van een bankkaart, een beoordeling en herinneringen voor een reservering zijn een goede manier gebleken om de No-Shows te bestrijden.

Ontdek alle oplossingen van TheFork om u te helpen No-Shows te bestrijden.

Als u een restauranthouder bent en wilt dat TheFork u begeleidt in het gevecht tegen de No-Shows.