Retour sur le 2ème Conseil des restaurants 2017 partenaires TheFork en Belgique
Le Conseil des restaurants partenaires de TheFork s’est réuni le 4 décembre 2017 à Bruxelles. Lors de cette nouvelle assemblée, les restaurateurs du Conseil ont partagé leurs idées, leurs interrogations, et leurs attentes vis-à-vis de TheFork pour que les projets développés correspondent aux besoins réels des restaurateurs partenaires. Le but du Conseil : mieux travailler ensemble toute l’année et suivre de Conseil en Conseil les évolutions et les demandes de chacun.
Les dernières nouveautés produit et celles à venir
Reconfirmation massive
Cette fonctionnalité permet en un clic de redemander aux clients s’ils sont certains de leur venue. Les clients concernés par ces réservations recevront alors un mail et / ou un SMS leur demandant de reconfirmer leur réservation. Côté restaurant, toutes les réservations dont l’état n’était pas déjà “confirmé” passeront alors à l’état “message”. L’état de la réservation passera automatiquement à “confirmé” si les internautes cliquent sur le lien de confirmation reçu par email et/ou sms. L’option d’alerte par sms a été développée en interne depuis peu. Le choix du pricing est en discussion du côté des équipes commerciales.
Fonctionnalité empreinte carte bancaire
La fonctionnalité empreinte carte bancaire est disponible depuis le début de l’année et a été créée pour éviter les no-show, ou les annulations en last minute. Il est possible de l’activer sur certains menus ou jours spéciaux à partir d’un certain nombre de couverts ou pour les groupes. Attention, ce n’est pas un payement en ligne, cela permet plutôt de garantir un revenu minimum pour le restaurateur. On demande les coordonnées bancaires du client, il est ensuite prévenu qu’il sera prélevé s’il ne se rend pas au restaurant ou qu’il annule sa réservation.
Peut-on mettre plusieurs conditions ? Si une personne ne se rend pas au restaurant, je décide de prélèver 50% par exemple. Le restaurateur choisit, au cas par cas ou de façon automatique, pour chaque client ce qu’il souhaite. Pour déclencher la/les condition(s), il faut passer par un Account Manager ou par un formateur dans le cadre d’une formation. On peut bien évidemment remoduler ce qui a été pré-programmé.
Mémo groupe
Dans le cadre des réservations de groupe, cette fonctionnalité permet de proposer un ou plusieurs menus aux clients en leur envoyant directement via TheFork Manager une proposition de menu au format pdf. Le restaurateur peut même proposer un menu déjà existant dans TheFork Manager.
Pourquoi ne pas intégrer une sorte de Doodle pour que les clients remplissent eux-mêmes le choix du menu ? Peut-être profiter du formulaire quand on invite des amis sur la réservation ? A moyen terme, cette amélioration n’est pas prévue au planning mais nous transmettons l’idée à l’équipe produit pour discuter de la faisabilité du projet.
Fonctionnalité liste d’attente
La fonctionnalité « liste d’attente » est également disponible sur TheFork Manager. Dans le cas où le restaurant affiche complet, elle permet aux clients de s’inscrire sur la liste d’attente du restaurant en espérant qu’une table se libère. Le restaurateur peut ainsi piocher dans ses réservations en liste d’attente en cas de no-show ou d’annulation tardive. Les clients peuvent se positionner sur plusieurs listes d’attente pour le même repas. Celle-ci est à ce jour uniquement disponible sur le bouton de réservation en marque blanche.
Statistiques restaurant
Les restaurateurs du Conseil ont plutôt bien accueilli le rapport d’activité mensuel qui leur est envoyé par email en début de mois. Ce rapport résume les chiffres clés du partenariat entre le restaurant et TheFork pour le mois écoulé. Les équipes produit travaillent activement sur la refonte de la page Statistiques disponible dans TheFork Manager. Il en découlera un rapport mensuel plus étoffé.
TheFork Manager App Mobile
En interne, les équipes produit travaillent pour améliorer l’application mobile TheFork Manager. Parmi les restaurateurs présents au Conseil, peu utilisent TheFork Manager sur smartphone mais nous espérons qu’avec les nouvelles améliorations cela facilitera son utilisation.
Combinaison des tables
La fonctionnalité « combinaison des tables » permet d’additionner la capacité de deux tables si elles sont libres pour potentiellement être en mesure d’accepter une réservation pour davantage de personnes. Pour se faire, le paramétrage doit être configuré dans TheFork Manager.
Notations client B2C
Les restaurateurs souhaiteraient noter et recommander les clients. TheFork travaille sur cette nouvelle fonctionnalité qui sera disponible d'ici la fin de l'année.
Les solutions TripAdvisor pour restaurant
TripAdvisor Premium et les publicités TripAdvisor sont deux offres différentes pour mettre en avant la page du restaurant sur TripAdvisor.
Publicités TripAdvisor
Cette nouvelle fonctionnalité permet d’attirer l’attention des clients et de les diriger plus facilement vers votre page TripAdvisor. Vous pouvez lancer une campagne, en suivant les conseils de votre Account Manager, pour optimiser votre placement, augmenter le trafic sur votre page et payez uniquement pour les clics que l’on vous envoie. Les restaurateurs n’ont pas encore assez de recul à ce sujet pour se faire une idée.
TripAdvisor Premium
Pour rappel, l’objectif de TripAdvisor Premium est d’améliorer l’attractivité de la page TripAdvisor du restaurant grâce à des fonctionnalités exclusives comme le storyboard (diaporama dynamique sur la fiche du restaurant), le choix de mise en avant d’un avis d’un client, le top 3 des raisons de se rendre dans votre établissement ainsi que les statistiques de la concurrence.
Mieux comprendre la gestion des avis clients TripAdvisor
Durant le conseil, l'équipe TheFork a présenté une vidéo sur le parcours d'un avis TripAdvisor à voir sur le lien suivant.
Afin de répondre à toutes les questions des restaurateurs sur TripAdvisor, un conseil dédié sera organisé en Février.
La lutte contre les irritants clients
Après le dépôt d’avis, les clients ont la possibilité de répondre à un questionnaire sur leur réservation. (Ce questionnaire est donc rempli uniquement par des clients ayant honoré leur réservation d’entre eux.) Parmi ces répondants, environ 13% de d’entre eux déclarent avoir rencontré au moins une situation “irritante” en réservant avec LaFourchette. Les principaux irritants remontés sont les suivants :
- Je n’ai pas pu avoir une table (restaurant fermé ou complet)
- Le restaurant ne semblait pas avoir ma réservation (mais j’ai eu une table)
- Ma réservation n’a pas été confirmée immédiatement
- J’ai eu un problème avec ma promotion
- J'ai eu un problème avec ma remise Yums
- Ma réservation a été annulée
- Le restaurant n’était pas conforme à mes attentes
Promotions sans conditions
Nous abordons le fait de lancer un test, comme l’a fait la France, sur des promotions sans conditions. Cela pourrait éviter la confusion des clients face aux conditions.
Autres sujets abordés
Partenariat Logiciel de caisse et TheFork Manager
L’équipe TheFork travaille sur l'interfage de TheFork Manager avec des logiciels de caisse des restaurants. En France, des discussions avec des partenaires sont déjà en cours.
Questions des restaurateurs du Conseil
- Peut-on fusionner les contacts? Il est possible d’identifier les doublons et les regrouper sur la même fiche avec les préférences mais c’est une opération qu’il faut faire à la main.
- Est-il possible de ne proposer que 2 services sur TheFork, un à 19h et un à 21h ? Oui, cela est possible en le paramétrant dans TheFork Manager.
- Au moment de la réservation, est-il possible d’indiquer au client que la table doit être libérée à une certaine heure ? Cela est effectivement possible en personnalisant l’email transactionnel (disponible avec TheFork Manager Pro+).
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