Come ridurre i tempi di attesa al ristorante?

L'attesa per sedersi, poter consumare cibo e bevande o ricevere il conto è una delle principali fonti di insoddisfazione dei clienti. Sarà vero che le cose migliori arrivano a chi sa aspettare? La risposta è variabile e oscilla tra il sì e il no. 

La maggior parte dei clienti comprende che per servire portate di ottima qualità, con ingredienti freschi e di stagione, può richiedere una preparazione più lunga rispetto a quella dei piatti di un Fast Food. Ma quale dovrebbe essere il tempo di attesa massimo al ristorante?

Sebbene ci siano ospiti disposti a simpatizzare, in caso di problemi, con il personale di sala o di cucina, è anche vero che la pazienza ha un limite. Locali estremamente popolari possono perdere potenziali clienti e habitué che non hanno voglia di attendere in fila per sedersi o aspettare all’infinito prima che il cameriere prenda l’ordine o presenti il conto. 

I tempi di attesa al ristorante, se troppo lunghi, possono rappresentare una fonte di stress per il personale. Infatti, i dipendenti devono cercare di contenere la frustrazione dei clienti e continuare a svolgere altre mansioni. Inoltre, in base alla frequenza e all’entità del problema, l’attesa può portare a una perdita economica. I commensali possono decidere, in casi estremi, di lasciare il locale o scrivere delle pessime recensioni. Secondo un recente studio, lunghi tempi di attesa possono causare nel peggiore dei casi un rifiuto a tornare in quel ristorante ma anche tempi più lunghi tra un'esperienza e l'altra e pasti dalla durata più breve*.

Tuttavia, non si tratta di un problema irrisolvibile. Se stai cercando delle strategie per ridurre i tempi di attesa nel tuo ristorante e rendere felici i clienti, dai un'occhiata alle idee che trovi di seguito.

Fattori che influenzano i tempi di attesa al ristorante

I tempi di attesa al ristorante possono essere influenzati da una serie di fattori. Tra i principali:

• Personale. Anche il numero di camerieri in sala e chef in cucina è cruciale. Infatti, più professionisti qualificati e con esperienza possono gestire al meglio molti clienti, riducendo i tempi di attesa. 
• Prenotazioni. I ristoranti che accettano prenotazioni tramite canali digitali riescono a dare una cadenza più regolare al flusso di commensali in entrata. Grazie a dei software di prenotazione online, come TheFork Manager, i ristoratori ricevono in automatico le richieste degli ospiti, rendendo più facile e veloce la gestione di telefonate ed e-mail. 
• Turnover dei tavoli. Pulisci velocemente i tavoli vengono puliti e preparali per i nuovi commensali. Inoltre, grazie a uno strumento di pianificazione, visualizza il layout della sala per ottimizzare il turnover e garantire un posto a tutti i clienti che hanno prenotato presso il tuo ristorante. 
• Sistemi di gestione degli ordini. Tecnologie come tablet o app possono aiutarti a evadere gli ordini più rapidamente, riducendo i tempi di attesa. 
• Pagamento al tavolo. Per velocizzare le operazioni di pagamento, posiziona un QR Code che permetta agli ospiti di pagare direttamente dal loro smartphone. In questo modo, potranno evitare la classica fila alla cassa - tipica degli orari di punta. Rivoluziona il tuo modo di gestire i pagamenti! Scopri TheFork PAY: un sistema completamente gratuito e senza commissioni per il tuo ristorante. 

Impatti dei lunghi tempi di attesa sui clienti e sul personale

Ma quali sono gli aspetti negativi che portano con sé i lunghi tempi di attesa al ristorante? E che impatto possono avere sulla tua attività e sui clienti?

• Frustrazione e insoddisfazione possono rovinare l’esperienza, lasciando l’ospite con un brutto ricordo del pasto. 
• Perdita di tempo. I commensali potrebbero avere impegni o appuntamenti. Pertanto, lunghi tempi di attesa potrebbero causare disagi e ritardi imprevisti. 
• Possibile abbandono. In alcuni casi, il cliente potrebbe decidere di abbandonare il locale e cercare un altro ristorante.
• Reputazione danneggiata e perdita di clienti. Recensioni e passaparola negativi possono compromettere la tua reputazione. E la perdita di clienti inevitabilmente influirà sul fatturato.
• Stress per il personale. Una gestione inefficace delle attese può aumentare lo stress per lo staff, provocando un calo nell’efficienza e influenzando negativamente anche il morale dei dipendenti.

Come affrontare un cliente arrabbiato o insoddisfatto

Quando ti accorgi che un cliente è insoddisfatto per via dei lunghi tempi di attesa, l'empatia può dimostrarsi un'arma vincente. 

Ecco alcune strategie utili che puoi mettere in pratica in queste situazioni.

• Ascolta attivamente i bisogni del commensale. Mostra comprensione per la sua frustrazione e prova a calmarlo. 
• Offri un drink gratuito o un omaggio. Questi piccoli gesti possono rendere l'attesa più sopportabile e far sentire l'ospite importante. 
• Chiedi un feedback. Coinvolgi direttamente il cliente, dandogli la possibilità di esprimere il suo parere. Così facendo, mostrerai la tua volontà di migliorare e la tua professionalità. 
• Gestisci in modo trasparente i tempi di attesa. Fornisci aggiornamenti puntuali e integra uno strumento digitale per la gestione delle attese. 

Tutte queste strategie, ti aiuteranno a gestire efficacemente anche le situazioni più spiacevoli. 

Qual è il tempo di attesa ideale al ristorante?

I tempi di attesa al ristorante variano e sono influenzati da una serie di fattori. In generale, i clienti ritengono accettabile aspettare tra i 15 e i 30 minuti, anche se queste tempistiche possono cambiare in base a:

• Proposta culinaria. Alcuni tipi di cucina richiedono preparazioni più lunghe. Ad esempio, un ristorante stellato che serve piatti elaborati o cucinati al momento avrà tempi di attesa dilatati rispetto a un Fast Food.
• Dimensioni del ristorante. Un ristorante piccolo e con un numero ridotto di tavoli, se molto frequentato, potrebbe far attendere i clienti più a lungo rispetto a locali più spaziosi. 
• Orario e giorno della settimana. Durante i fine settimana, le festività o le ore di punta (come pranzo e cena), i ristoranti tendono a essere più affollati. Di conseguenza, i tempi di attesa aumentano.

6 modi per ridurre i tempi di attesa al ristorante

Ridurre i tempi d'attesa nel tuo ristorante è possibile grazie a delle best practice che ti: 

• consentono di rendere più efficiente la gestione delle prenotazioni;
• ti aiutano a migliorare il servizio in sala. 

Ecco alcuni consigli pratici!

Accettare le prenotazioni

Al giorno d’oggi, ancora molti ristoranti sono restii ad accettare prenotazioni. Eppure, è proprio questo il modo più efficace per limitare i tempi di attesa dei clienti e organizzare il servizio. 

Non solo! La maggior parte delle persone preferisce riservare un tavolo per evitare di ritrovarsi senza posto e, in più, locali che accettano prenotazioni: 

• non corrono rischi in termini di no-show;
• hanno il personale effettivo a disposizione per altre attività;
• aumentano l’appeal del ristorante. 

Implementare un sistema di prenotazione online efficiente

Vuoi semplificare il processo di prenotazione per te e per i tuoi clienti? Implementa un sistema dedicato sul tuo sito web e collegalo a una piattaforma come TheFork Manager. 

Grazie a questo strumento, saprai esattamente il numero di tavoli occupati per ogni servizio. Inoltre, otterrai preziose informazioni su quali siano gli orari di punta e le fasce orarie meno richieste. 

Con un tool per la gestione delle prenotazioni online, avrai la possibilità di instaurare una relazione con i clienti e tener traccia di chi torna. In alternativa, puoi anche scegliere di riservare tavolate più grandi per gruppi numerosi, lasciando libero il resto dei tavoli per chi si presenta senza prenotazione. 

Offrire un'opzione di lista d'attesa digitale

Su piattaforme come TheFork Manager, a volte capita di ricevere più prenotazioni rispetto alla reale disponibilità dei tavoli. 

Non rifiutare dei potenziali clienti! Con la lista d'attesa digitale di TheFork, gli ospiti possono registrarsi e ricevere notifiche sul turnover dei tavoli, affinché possano riservare un posto non appena si libera. 

Questa soluzione è vantaggiosa sia per te che per la clientela. Infatti, così facendo, non perderai nessuna prenotazione e potrai soddisfare le richieste di tutti i clienti, anche quando il locale è più affollato. 

Impostare una coda virtuale

Imposta una coda virtuale. Ti aiuterà a gestire e tenere traccia dei clienti che si presentano senza prenotazione e rimangono in attesa di essere accomodati al tavolo.

Chiedi all’ospite nome, numero di telefono oppure un indirizzo e-mail. Potrai mandargli un avviso quando il suo nome sarà in cima alla lista. 

In questo modo, l’attesa risulterà più piacevole. Le persone saranno libere di esplorare il quartiere e fare una breve commissione nelle vicinanze senza essere costrette ad aspettare sul posto o fuori senza far nulla. 

Formare il personale per gestire i tempi di attesa 

Per ridurre i tempi d’attesa al ristorante un team affiatato e abituato a comunicare è essenziale. Ecco perché ci dovrebbe sempre essere una stretta collaborazione tra il personale di sala e quello di cucina. 

Non c’è niente di peggio per un cliente di vedere il piatto pronto, ma nessuno che glielo serva o, peggio ancora, il cameriere in giro che sembra non notare la portata in attesa. 

Ricorda allo staff di portare al tavolo il menù non appena le persone si siedono o spiegare come ordinare utilizzando la versione online della carta. 

Allo stesso modo, non far aspettare i clienti che hanno chiesto il conto. Se necessario, chiedi a un dipendente di tenere d’occhio chi è pronto per il pagamento. Li renderà più felici e libererà i tavoli più rapidamente per lasciare spazio agli ospiti successivi. 

Comprendere e gestire le aspettative dei clienti 

La pazienza e la comprensione del cliente hanno un limite. Per questo è importante prevedere un tempo massimo di attesa al ristorante e organizzare la sala per non superarlo. 

Non creare false aspettative: informa sempre la clientela sull’attesa prevista. 

Cosa fare se l'attesa al ristorante è troppo lunga?

Se, nonostante i tuoi sforzi, gli ospiti saranno costretti ad aspettare a lungo per potersi accomodare a un tavolo, consumare l’ordinazione o pagare il conto, scusati. 

Rendi l’attesa meno pesante offrendo un drink, uno spuntino o un dessert. Anche se ha un costo, dimostra quanto ci tieni. In questo modo, potrai costruire un rapporto positivo con i clienti e li convincerai a tornare nel tuo locale. 

* Vries; Roy; Koster. 2018. Vale la pena aspettare? In che modo i tempi di attesa al ristorante influenzano il comportamento dei clienti e le entrate. ScienceDirect